Gisteren een gesprek met een andere publieke dienstverlening strateeg over de maakbaarheid van kwaliteit van publieke dienstverlening.
Opvallend was dat we, ondanks de lastige complexiteit in publieke dienstverlening, de conclusie hetzelfde was.
Kwaliteit is maakbaar.
Hoe?
Vaak staat klantgerichtheid hoog op de agenda. Maar wat opvalt is dat organisaties (management) moeite heeft om gewenste gedragingen te formuleren, die van medewerkers gevraagd worden. Juist het concreet maken van gedragingen om datgene wat de klant belangrijk vindt, of waar de organisatie in haar dienstverlening voor staat, gebeurt te weinig. Stelliger: we komen het zelden tegen.
In de praktijk zien we buitengewoon veel kansen om door gewenste gedragingen de diesntverlening te verbeteren. Het biedt organisaties echt de kans om duidelijk te maken wat bij gewenste veranderingen in dienstverlening nou echt wordt verwacht van hun medewerkers in de frontlinie.
Het vraagt wel aandacht van met name HR. In rollen en profielen ga je een slag maken in het concretiseren van gedrag dat staat voor het merk, dat staat voor wat de klant (burger) belangrijk vindt. Het intrainen van gewenst gedrag moet geen kunstje zijn, medewerkers dienen te begrijpen waarom bepaald gedrag de gewenste uitkomsten oproept en verschillen in dominante voorkeursstijlen moeten niet in een keurslijk worden geperst. De ruimte voor authenticiteit is nodig om je medewerkers van uit hun kracht te laten acteren.
In de UK staat gewenst gedrag van de medewerker al in het teken van het faciliteren van duurzame gedragsverandering van de klant (burger), met name vanwege het feit dat de buger vaak een grote rol speelt in het goed laten verlopen van dienstverlening.
Juist bij een treugtredende overheid is het activeren van de buger geen overbodige luxe.
Wordt vervolgd.