Businesspreneur, in de persoon van Gertjan Verstoep, geeft aan de hand van 3 recente studies aan wat onderzoekers als de beste publieke diensten zien.

De studies zijn onder meer:

• 2009 Power in People’s Hands:
  Learning from the World’s Best Public Services
• 2009 Getting More for Less, can better public services be cheaper? (Demos)
• 2008 state of trust: how to build better relationships between councils and the public

- welke lessen kunnen worden getrokken uit projecten, programma’s uit het buitenland, gericht op het verbeteren van publieke dienstverlening;

- Welke conclusies zijn relevant voor Nederland, wat bepaalt het succes van (het verbeteren van) een publieke dienst;

- Samen met u stellen we vast welke “lessen” we ook in Nederland herkennen en hoe u de best practices kunt inzetten in de eigen praktijk;

Ten slotte krijgt u na afloop van de workshop een overzicht van de 5 belangrijkste lessen van de beste publieke diensten in het buitenland -hard copy- aangereikt.

De workshop biedt ruimte voor max. 20 personen.
Meld u aan via LinkedIn:
Aanmelden hier

[bron: Aedesnet]

Ondernemen met een missie. Voor spelers in de woon-zorg markt.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST
* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen
* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

Sociale lijm
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid en burger nodig bij het oppakken van urgente thema’s en het bereiken van echte klanttevredenheid bij moeilijke thema’s.
In wat voor situaties wil de burger zelf meer regie nemen en hoe kan een gemeente hier een burger optimaal bij ondersteunen.

Samenvattend

Werk eerst aan de basis, service punten, die tot klachten leiden.
Communiceer duidelijke servicebeloften, maar nodig medewerkers voortdurend uit om deze te overtreffen. Leg samen de lat hoger!
Spreek elkaar aan op deze belofte en de wens deze keer op keer te overtreffen. Geen lippendienst maar een verbetercultuur.
Zet je beste mensen in de front office! Alleen zo kun je scoren in dienstverlening. De dienstverlening is het visitekaartje naar de buitenwereld.
Zet de klant centraal en maak het leven van de burger makkelijker!

Artikel computable
Van het grote aantal, recent aangekondigde naamswijzigingen van landelijke programma’s rond e-overheid zou je haast gaan denken dat ze opzettelijk bedoeld zijn om de uitvoerders van in Den Haag bedachte plannen opnieuw in verwarring te brengen.

Even een kort overzicht uit het artikel:
Maar nu is er een nieuwe tactiek bedacht om programmamanagers, projectleiders, (Egem-i) adviseurs, opdrachtgevers en bestuurders toch in verwarring te krijgen. Net nu we dreigden het te gaan begrijpen, worden stelselmatig alle namen veranderd. Dit begon nog voorzichtig met het samengaan van het Kenniscentrum en OverheidsDienstenPlatform in Renoir (april 2009). Maar in de afgelopen maanden hebben de naamswijzigingen zich in hoog tempo aangediend:

• DigiD voor bedrijven wordt eHerkenning voor bedrijven
• Egem-i gaat op in KING
• de programma’s PIP/MijnOverheid.nl en Overheid heeft Antwoord gaan samen verder als e-Overheid voor Burgers
• GBO.overheid wordt Logius (met als reden: de naam GBO.Overheid voldeed niet meer, omdat deze niet onderscheidend was…).
• En in het kielzog van deze laatste naamswijziging: Overheidsservicebus (OSB) wordt Digikoppeling, Overheidstransactiepoort (OTP) en Procesinfrastructuur worden samen: Digipoort
• Koppelnet Publieke Sector wordt Diginet (onder voorbehoud) en Terugmeldfaciliteit (TMF) wordt Digimelding.

Hoezo, de klant centraal…
Ziet u het nog scherp?

ZET JE BESTE MENSEN IN DE FRONT OFFICE

De persoon op persoon interactie levert de hoogste belevingswaarde op voor de klant. De baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd. De servicemedewerkers spelen daarbij een bepalende rol, daar kan geen ICT tegen op!

De tevredenheid en loyaliteit van medewerkers leiden tot een betere kwaliteit en een hogere waarde van de geleverde prestaties. Dit heeft weer een positieve uitwerking op de tevredenheid en loyaliteit van burgers (Value Profit Chain ).

Uitgangspunt van de aanpak is dat de verschillende betrokkenen kansen bieden om klantwaarde te creëren. Dit betekent een grotere tevredenheid en kwaliteit van medewerkers, grotere tevredenheid en loyaliteit van klanten en groei van prestaties voor externe stakeholders. (Value profit chain, Harvard Business school)
Werken aan excellente servicemedewerkers.

Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren op persoonlijksprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de gemeente. Zet je beste mensen in de frontoffice, want dit is je visitekaartje aan de buitenwereld.

• Leidinggevende laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.
• Pas als je ruimte hebt word je zichtbaar. Geef servicemedewerkers het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger. Geef medewerkers de ruimte om klantwensen in vervulling te brengen.

Wat wil je bereiken?

- Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger
- Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan en zelfs te overstijgen van de klantverwachtingen
- Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen
- Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: ze benutten de speelruimte en erkennen de grenzen

Hoe staat het met jouw visitekaartje aan de klant?

Overheid gaat ten onrechte uit van rationele burger

De overheid gaat er van uit dat de burger de keuze voor een dienstverleningskanaal rationeel maakt.

Uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson van de Universiteit Twente blijkt echter dat emoties en gewoonten van de burger de keuze grotendeels bepalen. De overheid, die de burger naar het internet probeert te sturen, houdt hier ten onrechte geen rekening mee in haar communicatie-uitingen en probeert de burger aan te spreken met rationele argumenten, zoals de prijs en het nut van het kanaal.

Pieterson promoveert op donderdag 26 maart aan de faculteit Gedragwetenschappen op zijn onderzoek.

Burgers kunnen via verschillende kanalen in contact komen met de overheid. Deze kanalen worden dienstverleningskanalen genoemd. Denk hierbij aan websites, de baliemedewerk(st)er, post, telefoon en e-mail. De overheid heeft altijd aangenomen dat de burger, wanneer hij in contact wil treden met de overheid, een rationele keuze tussen de verschillende kanalen maakt. Uit onderzoek van Willem Pieterson van de Universiteit Twente komt echter naar voren dat de burger zijn keuze lang niet zo rationeel maakt als altijd is aangenomen. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen gaan steeds maar weer naar de balie. Het mechanisme van de rationele keuze komt op de twee plaats.

Internet

Met de opkomst van het internet ontstonden er nieuwe dienstverleningskanalen (e-mail en websites). Omdat deze kanalen 24 uur per dag beschikbaar zijn en je er haast onbeperkte hoeveelheden informatie op kwijt kunt, was de verwachting dat deze nieuwe kanalen het gebruik van andere kanalen zouden marginaliseren. De nieuwe kanalen zijn weliswaar behoorlijk succesvol, maar hebben niet geleid tot een afname van de druk op de oude kanalen (zoals de telefoon en de balie). Het internet blijkt in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen.

Dit zou er voor pleiten om alle informatie via alle beschikbare kanalen beschikbaar te stellen, maar uit kostenoogpunt is dit niet handig. Het is immers goedkoper als een burger zelf zijn informatie vindt op een website, dan als een baliemedewerk(st)er de vraag moet beantwoorden. Daarom is het in veel gevallen nuttig om de burger toch richting digitale kanalen te sturen. De overheidscampagnes die hierop gericht zijn, hebben echter veelal een informatief karakter. Volgens de onderzoeker moeten de campagnes appelleren aan de emotionele component van het gedrag van de burger, bijvoorbeeld door burgers te wijzen op het gemak van kanalen en dat ze kunnen vertrouwen op een goed antwoord. Ook moet de overheid de burger leren omgaan met de elektronische kanalen.

2500 burgers

Deze bevindingen komen naar voren uit een breder onderzoek van Willem Pieterson naar de verschillende factoren die de kanaalkeuze van Nederlandse burgers bepalen bij hun contacten met de overheid. Ongeveer 2500 burgers werkten mee aan het onderzoek. Hiermee is het het grootste onderzoek ooit naar de kanaalkeuze van burgers.

Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.

Feedback geven houdt in:

- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken

De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.

We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.

Het rapport is opgesteld in het kader van de campagne ‘Vijf beloften aan de burger’. Qua maatregelen moet je onder andere denken aan het vereenvoudigen van online wijzigingen, digitaal toegang hebben tot persoonlijke gegevens en minder administratieve rompslomp bij trouwen. De campagne(website) in kwestie gaat pas vanaf week 4 live.

Met minder regels meer bereiken. Dat is de ambitie waar het kabinet voor staat. Samen met de gemeenten maken we een forse slag in het verbeteren van de dienstverlening en het verminderen van de regeldruk. We werken aan een klantvriendelijke, bereikbare en flexibele overheid. We hebben afgesproken dat de resultaten van onze inspanningen uiterlijk in 2010 concreet worden. Er bestaat echter nog een behoorlijke achterstand als het gaat om de invoering van regeldrukkende maatregelen en verbetering van de (digitale) dienstverlening.

Staatssecretaris Bijleveld heeft daarom een ‘Checklist Dienstverlening 2010′ opgesteld: een lijst van 40 maatregelen, die elke gemeenten in 2010 in ieder geval moet hebben ingevoerd. Als een minimale basis voor dienstverlening; om het wachten aan de balie te beperken, de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening te vergroten en de efficiency te verbeteren.

Deze 40 maatregelen zijn ingedeeld naar ‘Vijf beloften aan de burger’, die we dit jaar aan de burger willen doen. Concrete beloften die we dit jaar inlossen door onze diensten eenvoudiger, duidelijker en klantvriendelijker te maken. Bijvoorbeeld door het online doorgeven van wijzigingen mogelijk te maken, door de looptijd van de behandeling van een bijstandsaanvraag te versnellen en vergunningen af te schaffen. In de brede publiekscampagne die medio 2010 van start gaat, maken we de burger attent op deze beloften.

Sommigen gemeenten zijn al ver; andere gemeenten hebben nog een behoorlijke achterstand in te halen. Een eindspurt is nodig. Want nog vóór het einde van 2010 willen we aan de verwachtingen van de burger voldoen.

Nationale Ombudsman
Voor de checklist liet Bijleveld zich inspireren door een recent rapport van de Nationale Ombudsman (Alex Brenninkmeijer, red.) over de telefonische bereikbaarheid door de overheid. In dit document, ‘Toets een 1…Toets een 2…Toets een 3…’ getiteld, staan vijf beginwaarden die belangrijk zijn voor die bereikbaarheid: bekend met de burger, bereikbaar,beleefd, behulpzaam en betrouwbaar. ‘De overheid moet zich inspannen om de burger direct in het eerste telefonische contact van dienst te zijn. Mocht het toch nodig zijn om een terugbelafspraak te maken, dan moet die afspraak worden nagekomen’, aldus Brenninkmeijer.

Volgens deze onderzoekslijst presteert de gemeente Dordrecht momenteel het beste qua gemeentelijke dienstverlening. Harco Bakker, communicatieadviseur in die gemeente: ‘Dordrecht scoort vooral door de bereikbaarheid en de beschikbaarheid. Op die prestatievelden zijn wij nu nummer 1 en dat hebben wij onder andere te danken aan langere openingstijden, een afsprakensysteem waardoor je binnen 5 minuten geholpen wordt en een digitaal loket waar je 24 uur per dag terecht kunt.’ Aan de enquête namen 109 gemeenten deel.

Bron: Telecommerce

1. START BIJ HET AANPAKKEN VAN slechte SERVICE

Niemand wil slechte service en bij een slechte ervaring, bestaat er en grote kans dat de klant een slechte reclame is voor uw gemeente. Burgers vinden het soms lastig om diensten af te nemen. Ze lopen aan tegen warrig begeleiding, een informatie-overload, geen personalisatie en keuze, of juist teveel keuzemogelijkheden. En dat terwijl de gemeente geen herstelwerkzaamheden wil verrichten. Dus verminder klachten!
In de dienstverlening met de klant draait het zeker niet alleen om het toevoegen van waarde, maar om het elimineren van waarde vernietigers (value destructors). De gemeenten moeten de basis van hun bestaande dienstverlening analyseren en de elementen verwijderen die juist tot waardevermindering leiden. Nieuwe dienst elementen toevoegen zal niet perse tot meer waarde leiden als de negatieve elementen blijven bestaan.
Wat te doen!
- Aangeven van ‘storingen’
- Wat gaat goed/wat kan beter?
- Feedback zoeken op sleutelpunten in de route (journey) van de burger
- Emoties en beleving op de juiste waarde inschatten
- Duidelijke afstemming op de behoeften