Burgerlink conferentie: ‘Burger Bewust’

De burger als impuls voor een klantgerichte overheid

Tijd: 09.00 uur – 16.30 uur
via Twitter: #burger2010

Burgerlink bevordert dat burgers de kans krijgen om op eigentijdse wijze mee te doen aan het verbeteren van de overheid. Een overheid die gaat voor een meer klantgerichte dienstverlening en een transparanter democratisch proces. Er wordt terug- en vooruit gekeken. Wat wordt de beleidsinzet van het nieuwe kabinet?

–

Er is een plenair programma met Pieter Winsemius, Valerie Frissen, Alex Brenninkmeijer en de uitreiking van de ‘Prijs voor het Beste Kwaliteitshandvest’, en de ‘eParticipatie Award’. U kunt kiezen uit twintig workshops over de volgende onderwerpen:

eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?

Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.
____________________________________________________________

Kom, kijk, luister en beleef samen met ruim 700 geïnteresseerden uit alle delen van de publieke sector het Burgerlink Congres 2010. Deelname aan het congres is gratis.

Twitter This

Usuario: Password:

Aardig artikel op gemeente.nu in een serie over het vergemakkelijken van dienstverlening van gemeenten. De focus ligt op vergunningen.

–

Het is minder werk en verbetert de service aan burgers, volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een stappenplan naar eenvoudiger dienstverlening.

Dit is het zesde deel van een serie publicaties over het verbeteren van dienstverlening. De focus ligt hier op het verlenen van vergunningen. Volgens het ministerie kan dat sneller en simpeler. De eerste stap is het schrappen van vergunningen, waarbij de zogeheten Lokale Effectentoets kan helpen.

Elf stappen:

1. Schrap vergunningen

Vergunningen zijn vaak nodig, maar niet altijd. Met de Lokale Effectentoets moeten gemeenten een handvat hebben om te analyseren welke vergunningen overbodig zijn. Het is dan vooral de vraag of de gemeente bepaalde zaken wel moet regelen.

2. Vervang vergunningen door algemene regels

Is het nodig om een bepaalde zaak te regelen, kijk dan of het mogelijk is de vergunning te vervangen door een algemene regel. Zo stelt de gemeente voorwaarden aan een activiteit. Dit waar nodig in combinatie met een meldingsplicht.

3. Verstrek vergunningen voor onbepaalde tijd

Een beperkte geldingsduur van vergunningen is volgens het ministerie alleen van belang in dwingende omstandigheden.

4. Beperk de reikwijdte

De doelgroep voor een vergunning kan bijvoorbeeld worden verkleind door ontheffing te verlenen aan vrijwilligers. Kijk verder of een ondergrens mogelijk is. Schrap de kapvergunning bijvoorbeeld voor bomen met een geringe doorsnede.

5. Duurt het te lang? Verleen het dan automatisch

Wachttijd. Als burgers ergens een hekel aan hebben. Het ministerie adviseert bij een overschrijding van de beslistermijn de vergunning automatisch te verstrekken. Lex silencio positivo wordt dit genoemd en nader uitgelegd in het stappenplan (PDF).

6. Open deur: maak het begrijpelijk

Toch blijkt het vaak lastig om de formulieren overzichtelijk te maken. Ook het taalgebruik verdient de aandacht.

7. Weg met indieningsvereisten

Zijn al die bewijsstukken van burgers echt nodig? Zijn ze digitaal te vinden? Wie dit kritisch bekijkt kan zichzelf en de burger veel tijd besparen.

8. Werk met flitsvergunningen

En vergunning verlenen binnen een dag is mogelijk. In dat geval moeten alle fasen in het proces direct aan elkaar zijn geschakeld. Het is bijna een lopende band waar aan het eind van de werkdag een vergunning vanaf rolt.

9. Digitaliseer het proces

Richt uw digitale loket goed in. Het is een investering, maar die betaalt zich op de lange termijn terug.

10. Integreer vergunningen

Het ministerie noemt de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht als voorbeeld. Het doel is een overkoepelende regeling aan te bieden.

11. Word een mediator

Blijf in gesprek met de burger. Sta open voor opmerkingen of vragen. Zo worden onderliggende problemen duidelijk, wat helpt bij het verminderen van klachten en bezwaren.

Checklist
Wie dit stappenplan volgt, bespaart tijd en geld, aldus het ministerie van Binnenlandse Zaken. De laatste tip: zorg voor een checklist. “De vergunning kan alleen worden verstrekt als de aanvrager weet wat hij moet meenemen”, staat in het plan. “Zorg daarom voor een heldere checklist.”

Twitter This

Usuario: Password:

Betekenisvolle ervaringen creëren emotie bij de klant. Deze emoties worden verbonden aan de producten en diensten van de non-profit. Op deze wijze krijgen klanten een emotionele verbintenis met de gemeente/overheid in brede zin.

Denken en werken vanuit een holistische benadering
Vanuit het perspectief van de bankklant start een betekenisvolle ervaring bij een telefoongesprek, webbezoek, de service (experience) zelf en followup acties. Elke stap moet passen in de beleving van de klant. Elke ervaring heeft dus verschillende contactmomenten en momenten van de waarheid, die de kwaliteit van de ervaring kunnen versterken of kunnen afbreken.

Persoonlijke dienstverlening
De traditionele p’s schieten bij de dienstverlening van de toekomst tekort. De vier p’s van plaats, prijs, promotie en … worden in dienstverlenende organisaties, zoals gemeenten, aangevuld met preferences (persoonlijke voorkeuren) of de p van persoonlijk, passie, participatie en de p van peer-powered.

Persoonlijk: individuele afstemming op de wensen van een klant;
Passie: de dienstverlening raakt de klant in zijn of haar passie
Participatie, peer powered: de klant wordt betrokken bij de vraagstukken, die hij belangrijk vindt om samen vorm te geven;

Macht richting klant….
Innovatieve manieren van co-creatie juist in het samen met de burger bepalen van goede diensten, zorgt voor een verschuiving van de macht tussen overheid en burger, ze hebben elkaar al in deze fase nodig.
Bedrijven hebben het ‘samen is beter dan alleen’ inmiddels ontdekt. Overheid gaat tevens op deze weg en werkt in cocreatie met de burger aan nieuwe producten en diensten.

Ook worden klanten benut om de traditionele manieren van communicatie(bekendheid door PR 2.0) over te nemen. Er ontstaan effectieve manieren van burgergedreven marketing. Social proof dat publieke diensten echte oplossingen zijn voor burgers zijn het meest geloofwaardige communicatiekanaal.

Hoe social proof en doeltreffend zijn uw publieke diensten in het licht van bovenstaande zaken?

Twitter This

Usuario: Password:

DE SERVICEGERICHTHEID HEEFT VAN NATURE TE MAKEN MET DE PERSOONLIJKHEID VAN DE MEDEWERKERS.

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Interesse, vragen, neem contact op met Gertjan Verstoep (0628242406 of gverstoep[at]businesspreneur.nl).

Twitter This

Usuario: Password:

De routekaart cultuurverandering van A naar B
De dienstverlening inrichten in lijn met het Antwoord©-concept blijkt een hele opgave.
De route betekent vaak de beweging naar een meer proactieve, resultaat- en klantgerichte organisatie. Dat vergt een cultuurverandering binnen de organisatie. Antwoord©brengt een veelvoud aan activiteiten met zich mee. Hoe zorg t u ervoor dat het gewenste menselijke gedrag ook voldoende aandacht krijgt.

Hoe ziet de routekaart eruit?
Een ‘duidelijke, eenvoudige’ aanpak, die gericht is op het begrijpen van de stappen om passief, apathisch en cynisch gedrag te doorbreken en nieuw gedrag te verankeren in de organisatie.

De juiste methode is een essentiële stap in een cultuurveranderingstraject. Businesspreneur heeft haar expertise en kennis van cultuurveranderingstrajecten concreet benoemd in een route kaart: cultuurverandering van A naar B.

- De praktische methode en materialen geven u het vertrouwen om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de gewenste cultuur.

- De voorbeeldprojecten laten zien dat de aanpak verder gaat dan “cosmetische, oppervlakkige verandering” en vasthouden aan het “oude spoor”.

- Hoe ga je om met weerstanden en hoe zet u de methode in om “echt- commitment” voor de verandering te creëren in uw organisatie.

Voor wie is deze workshop geschikt?
Voor iedereen die meer grip wil krijgen op de cultuur van de gemeente, hiermee met vertrouwen mee aan de slag wil.

Interesse, mail of bel Gertjan Verstoep
06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Beste relatie,

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel
kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord © aan de slag zijn
gegaan. Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen wereldwijd
op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar.

Ontdek de ‘beste publieke dienstverlening’
Workshop –publieke diensten LAB- over onderzoeksinzichten wereldwijd naar succesfactoren
publieke diensten. Businesspreneur geeft u in deze workshop een blik in de keuken van publieke
diensten wereldwijd en reikt u de belangrijkste succesfactoren achter de beste publieke diensten
aan.

Waarom is deze workshop onmisbaar?
In de context van “meer met minder”(bezuinigen), het ambitieniveau van Antwoord © en het
continue proces van het veranderen van de dienstverlening, is het zinvol om stil te staan bij de
succesfactoren en mechanismen achter succesvolle publieke diensten. De workshop geeft een
integraal en samenhangend beeld van waar het met de publieke dienstverlening naar toe gaat en
wat dit betekent voor de rollen van de overheid, partners en de burger. De 1 kan niet zonder de
ander. In de workshop staan best practices centraal om de deelnemer mee te nemen in de praktijk.

Lees verder..

Twitter This

Usuario: Password:

Ontdek de ‘beste publieke dienstverlening’
Workshop over onderzoeksinzichten wereldwijd naar succesfactoren publieke diensten.

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord aan de slag zijn gegaan. Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen wereldwijd op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar. Businesspreneur geeft u in deze workshop een blik in de keuken van succesvolle publieke diensten wereldwijd en reikt u de belangrijkste inzichten aan en de ‘wetten’ achter de beste publieke diensten.

Meer informatie over de inhoud van de workshop vind je in de link (pdf document van de workshop)

Heb je interesse of vragen neem contact op met Gertjan Verstoep (gverstoep [at] businesspreneur.nl, M 06 28 24 24 06).

Twitter This

Usuario: Password:

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord aan de slag zijn gegaan.
Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar.

Businesspreneur, in de persoon van Gertjan Verstoep, geeft aan de hand van 6 recente studies aan wat onderzoekers als de beste publieke diensten zien.

De studies zijn onder meer:

• 2009 Power in People’s Hands:
  Learning from the World’s Best Public Services
• 2009 Getting More for Less, can better public services be cheaper? (Demos)
• 2008 state of trust: how to build better relationships between councils and the public

- welke lessen kunnen worden getrokken uit projecten, programma’s uit het buitenland, gericht op het verbeteren van publieke dienstverlening;

- Welke conclusies zijn relevant voor Nederland, wat bepaalt het succes van (het verbeteren van) een publieke dienst;

- Samen met u stellen we vast welke “lessen” we ook in Nederland herkennen en hoe u de best practices kunt inzetten in de eigen praktijk;

Ten slotte krijgt u na afloop van de workshop een overzicht van de 5 belangrijkste lessen van de beste publieke diensten in het buitenland -hard copy- aangereikt.

De workshop biedt ruimte aan max. 20 personen.
Meld u aan via LinkedIn:
Aanmelden hier

Twitter This

Usuario: Password:

Nieuwe diensten bepalen, die adequaat aansluiten op je non profit organisatie, de klant, je stakeholders en relevante maatschappelijke ontwikkelingen. Hoe kun je vanuit een raamwerk van relevante thema’s tot nieuwe diensten komen?

Dit diensteninnovatie raamwerk helpt u om op een hoger behoefteniveau uw doelgroep te bedienen.

Hoe voorkom je problemen van een technologie kloof of het niet accepteren van nieuwe diensten.

Neem de trend van sociale netwerken, waardoor mensen zoals jij en ik verschillende identiteiten krijgen met ‘communities’ en dus ook verschillende profielen en klantvragen. Waar speelt uw dienstverlening in op deze trend?

Wat wil uw klant terug zien in uw serviceconcept:

# Meer maatwerk?
# Meer meedoen? Zelf service?
# Meer face to face aandacht?
# Meer echte oplossingen om
zijn of haar doelen te kunnen bereiken?
# Meer aandacht voor privacy?
# Volledige transparantie?

Ga aan de slag met het raamwerk en (her)ontdek de wereld van uw klant.
Bepaal tot in detail hoe u hierop kunt inspelen.

Interesse in het diensteninnovatieraamwerk, mail of bel Gertjan Verstoep (0628242406, gverstoep[at]businesspreneur.nl)

Twitter This

Usuario: Password:

In de literatuur al langer bekend maar nogmaals bevestigd. De facilitaire dienstverlening komt vaak met klanten in aanraking en het belang van een goed inspelen op de klantbeleving en het rekening houden met de klant is vaak een ondergeschoven kindje.

–
Eurest pleit voor beoordeling facilitaire dienstverlening door eindgebruiker.
Organisaties beoordelen facilitaire diensten het liefst op ‘harde’ factoren. De beleving van de eindgebruikers, werknemers en bezoekers van een organisatie, wordt echter niet of nauwelijks meegenomen. Vincent Peeters van Eurest pleit voor aanvulling van SLA’s (Service Level Agreements) met ELA’s (Experience Level Agreements) waarin de ervaren belevingskwaliteit door de eindgebruiker is opgenomen.

Bij de ELA’s moet meer aandacht zijn voor ‘zachte’ factoren als interactie en verwachtingen. Deze factoren kunnen worden gemeten en ondervangen door interactiemomenten, gasttevredenheidsmetingen of een centraal punt voor op- en aanmerkingen over de dienstverlening.

Facilitair management zal volgens Peeters een metamorfose moeten ondergaan door een verplaatsing van de focus op kosten naar focus op efficiency en kwaliteit. Want juist de communicatie tussen facilitair medewerkers en de eindgebruiker wordt volgens hem als bepalend ervaren voor de tevredenheid.

Bron:www.zorginstellingen.nl

Twitter This

Usuario: Password: