Een nieuwe servicemindset implementeren
De noodzaak
De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties hierbij belangrijk zijn.
Inzicht in trends, waar moet goede publieke dienstverlening aan voldoen?
Het nieuwe servicewerken betekent een transformatie van een top-down dienstverlening naar een meer samenwerkende, interactieve, open en flexibele manier van dienstverlening.
“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. “Probeer daar maar eens uit te komen.”
Weerbaarheid
Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.
De beste publieke diensten zijn gericht op het mogelijk maken van bovenstaande zelfredzaamheid en participatie van burgers. In ruime zin is de context breed: van self service in dienstverlening naar schuldsaneringstrajecten, complexe vergunningverlening (WABO),meedoen: trajecten richting werk, het voorkomen en samen aanpakken van overgewicht, etc.
Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het
vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.
Deze nieuwe mindset, dit nieuwe klantdenken vraagt andere gedrag en vaardigheden en ook andere vormen van organiseren.
De beschreven aanpak ‘Het nieuwe service werken’ is met name gericht op gemeentelijke directeuren, management en senior medewerkers van de afdelingen Welzijn en Inkomen, Vergunningen of Dienstverlening/ Publiekszaken; portefeuillehouders dienstverlening en rijksambtenaren
die innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.
Wat zien we terug in beleid?
- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of het vergroten van de zelfredzaamheid en zelfsturing van de burger.
- Het beleid of de activiteit gaat uit van de typering van burgers (bijvoorbeeld sturend, vragend, gewenste
uitkomsten voor de type burgers) en het hierbij passende aanbod.
- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of de bevordering van sociale netwerken van de burger
- Het beleid of de activiteit beschouwt de vraag van de burger integraal.
- Het beleid is gericht op versterking van de stuurkracht van burgers. versterking van vaardigheden die mensen in staat stellen hun leven te analyseren en bij te sturen.
- Het beleid is gericht op het verbeteren van een positieve zelfidentiteit van burgers.
De uitdaging
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn
juist gericht op uitkomsten van burgers. Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op
gewenste klantuitkomsten
Neem de kerngedachte achter het beleid en vertaal deze in gewenste burgeruitkomsten,
uiteraard vanuit het perspectief van de burger.
Op zoek naar begrijpelijke logica vanuit niveau burger
Vertaal de belangrijkste gewenste burgeruitkomsten naar de service logica om de burger
daadwerkelijk te helpen zijn actie te realiseren.
# Meer maatwerk?
# Meer meedoen? Zelf service?
# Meer face to face aandacht?
# Meer echte oplossingen om zijn of haar doelen te kunnen bereiken?
# Meer aandacht voor privacy?
Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op gewenste klantuitkomsten.
3 Denken in relevante contactmomenten om de gewenste uitkomst(en) te kunnen bereiken
Door diensten weer te geven in ‘touch points’ kun je dienstverlening tastbaar maken. Welke touchpoints zijn cruciaal door de ogen van de burger.
Hoe kunnen uw medewerkers in het normale werk handen en voeten geven aan het vergroten van de participatie en zelfredzaamheid van burgers? Welke competenties komen hier bij kijken?
Voorbeeld
De zorgpiramide en samen redzaamheid
Soms is beleid gericht op grip op de zorgpiramide ( van niets aan de hand, … , tot
levensbedreigende problematiek). In dienstverlening is het cruciaal om de niveaus te kunnen vaststellen maar ook om de zelfredzaamheid van mensen te activeren en te werken aan competenties die nodig zijn om in lastige situaties deze cliënt voldoende basis te hebben om minimaal gebruik te maken van ondersteunende publieke diensten en samen met het sociale netwerk van de cliënt tot een oplossing te komen.
Bent u al toe aan “het nieuwe servicewerken”?
