INLEIDEND
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. De vraag van mensen staat centraal.
Een dienende overheid is een overheid die burgers centraal stelt. De overheid laat burgers ruimte om initiatief te nemen en rust hen toe om voluit mee te doen. Wat wil de burger en hoe kunnen we hem daarbij helpen?

THEMA ZELFREDZAAMHEIDBURGER EN PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Het thema zelfredzaamheid van de burger komt vanwege de bezuinigingen de komende jaren nog sterker op de agenda te staan. Burgers moeten een steeds meer actieve rol spelen in het vergroten van hun kansen in hun werk, leven en verbeteren van de eigen gezondheid, ook moeten ze zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en regie kunnen nemen in publieke diensten, zoals vergunningverleningen.
Publieke diensten zijn te vaak gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf vaak stigmatiserend en zet de burger vaak in de slachtofferrol. Burgers vinden het in de praktijk lastig te ontsnappen aan een slachtofferrol.
Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is het onze gedachte maar hoe denkt u hierover.

WAT KUNT U VERWACHTEN?
In deze dialoog willen we het vraagstuk van zelfredzaamheid van de burger in Antwoord in een open en informele sfeer bespreken. Ook zorgt gastheer Businesspreneur voor een impuls door met stellingen, best practices en theorie de dialoog te verrijken.

DOELGROEP
Beleidsmedewerkers dienstverlening Antwoord, programmamanagers Antwoord, manager KCC, beleidsmedewerker Samenleving/Wmo , Dienstverlening Wabo en andere rollen, waarbij dienstverlening centraal staat.

LOCATIE & TIJDSTIP
Donderdagmiddag 16 september 2010 van 13.30 -16.00
Kosten 50 euro (kosten gastheerschap)
Aantal plaatsen: 10
Seats2meet CS Utrecht

INITIATIEFNEMER
Interesse, mail Gertjan Verstoep
gverstoep[at]businesspreneur.nl

Aanmelden hier

Inwoners van Dordrecht mogen via internet uit een lijst kiezen welke bezuinigingen de gemeente moet doorvoeren. De resultaten worden dan meegenomen in de begrotingsbesprekingen.

Begrotingswijzer
Volgens gemeentewoordvoerder Langsmit heeft het nieuwe college participatie hoog in het vaandel staan. ‘Met deze begrotingswijzer, gecreëerd door het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP), willen de we kennis van de bevolking op dit gebied testen. We willen ze de moeilijke politieke afwegingen laten zien en keuzes laten maken.’

De beste publieke diensten

De beste publieke diensten (onderzoek Businesspreneur) ‘bouwen’ aan betere en betekenisvolle relaties met de mensen, die zij bedient.

Democratisering (zeggenschap) is het sleutelbegrip als het gaat om een moderne relatie tussen bevolking en overheid. De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Burgers krijgen steeds meer rollen, worden steeds meer stakeholders, beslissers, uitvoerders en evaluators van diensten.
Publieke diensten worden beter wanneer meer betrokkenen in het ontwerpen van publieke diensten: wat ze doen en hoe ze werken. Hoe beter de overheid de relatie invult met de burger, hoe betekenisvoller de burger deze relatie ervaart. De burger zet dan haar kennis en talenten in om betere diensten te bereiken. Samen bouwen aan betere publieke diensten.

De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Wat blijkt is dat niet alleen betere diensten van belang zijn maar ook het proces er naar toe en de ervaren persoonlijke uitkomsten van diensten.

Wat blijkt is dat verschillende groepen burgers dienstverlening beleven vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Wanneer de overheid vertrouwen op wil bouwen in publieke dienstverlening, dan is het zinvol om te bepalen welke dienstverlenende vraagstukken (uitkomsten van burgers) bij welke doelgroep een sleutelrol spelen en hierop inspelend inhoud geven aan het proces van verbeteren van dienstverlening.
Vergroten van vertrouwen in dienstverlening door vormen van zeggenschap is noodzakelijk, verdiepende analyse van de doelgroep en hun drijfveren is hierbij dus van belang.

Een goed voorbeeld is THE PARTICIPATORY BUDGET Keulen – DUITSLAND.

Ook door middel van de participatieladder samen met de burger bouwen aan betere diensten en een beter begrip voor gemaakte keuzes, neem contact met ons op voor een vrijblijvend onderhoud.

Gemeenten staan voor een veranderopgave Gemeente heeft Antwoord, met
verschillende uitdagingen. Financieel (bezuinigen) maar ook samen met de burger
en de servicemedewerker het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente.
Wij geloven in de kracht van samen. Betrokkenheid wordt het beste verkregen door medewerkers
zelf medesturing te geven aan het gewenste veranderingsproces. De verandering bevindt zich dan
binnen de eigen werk- en invloedssfeer van het team. Hun inzet, betrokkenheid, eigenaarschap en motivatie
zijn zeer belangrijk bij de uiteindelijke realisatie van Antwoord.

Businesspreneur biedt jou een Kaart tegoedbon netwerk gemeentelijke dienstverlening aan om samen met jou te kijken hoe zo’n verandering van de
grond te krijgen, waarbij de medewerkers oprecht zijn aangehaakt bij Antwoord.

Mail tegoedbon[at]businesspreneur met de titel ‘goed gesprek’ en we nemen contact met je op.

De gemeente Utrecht heeft over de jaren 2006 tot en met 2010 40 miljoen euro gereserveerd voor het leefbaarheidsbudget. Voor dit jaar is er 7 miljoen euro beschikbaar, gelijk verdeeld over alle Utrechtse wijken.

Met het geld worden initiatieven van bewoners voor de verbetering van hun leefomgeving betaald. Het gaat daarbij onder meer om de herinrichting van pleinen, het plaatsen van extra verlichting en bloembakken en het maken van muurschilderingen.

De Rekenkamer Utrecht concludeert in haar onderzoek Leefbaarheidsbudget Utecht dat het onduidelijk is in hoeverre de leefbaarheid van de stad door het leefbaarheidsbudget is verbeterd.

Een belangrijke oorzaak is dat de gemeente niet helder maakt wat er onder leefbaarheid wordt verstaan. Het is onduidelijk wat de gemeenten eigenlijk wil bereiken met het leefbaarheidsbudget. Bovendien zijn de projecten die ervan betaald zijn, niet geanalyseerd.

Ook zijn de criteria waaraan projecten moeten voldoen om geld te krijgen uit het leefbaarheidsbudget onvoldoende duidelijk, aldus de Rekenkamer.

De Rekenkamer Utrecht adviseert daarom voor een meer doelgerichte opzet van het leefbaarheidsbudget. (deStadUtrecht.nl)

Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost.

Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening.
Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem.

Overheidsorganen moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt . Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter word en de oplossingen maatwerk en aanmerkelijk beter worden.

Antwoord is nog steeds gebaseerd op ‘wij weten welke diensten goed zijn voor de burger’. Bij standaard commodity diensten lijkt dit geen probleem, maar bij diensten waar de burger zelf een grote rol speelt in
het eindresultaat is dit een ongeschikte methode.

Cocreatie, al in een de eerste fasen van Antwoord samen met de burger oplossingen vinden. Samen nieuwe oplossingen vinden voor de lastige dienstverleningsvraagstukken van de gemeente/overheid.

Van kanalen naar netwerken
Antwoord denkt vanuit kanalen/ kanaalsturing terwijl doelgroepen steeds meer “shifting identities”(diffuus, lid van diverse netwerken) diverse (tegenstrijdige) belangen hebben en het dus steeds moeilijker wordt om goede / diensten/dienstverlening concreet te bepalen Dit kan veel meer engaging van sociale netwerken betekenen ipv een overfocus op kanaalsturing.

Organisaties die dieper inspelen op bovenstaande inzichten door vernieuwende vormen van klantinteractie, creëren nieuwe kansen voor interactie, dialoog en leren in serviceconcepten en weten de kennis en talenten van burgers te integreren in het serviceproces.

Benut de burger!

De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….

In het kader van het vergroten van het vertrouwen in publieke dienstverlening en het vergroten van de klant(burger)tevredenheid is het aan te bevelen stil te staan bij de drijfveren van diensten. Op deze manier herken je de bril van de burger, hoe ze naar publieke dienstverlening kijken.

Mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).
–

–

Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit

De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.

De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.

In 1 van onze vervolgblogs staat Businesspreneur stil bij hoe je als publieke organisatie kunt inspelen op deze bovenstaande inzichten.

Onderzoek wijst uit:

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.

Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.

Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.

Graag leggen we het Informatieblad klantbejeging door de bril van de klant juli 2010, de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur

–
Met de inbreng van burgers worden brieven van de gemeente Zwolle beter. Dit blijkt uit een uitgebreide proef die de gemeente deed.

In die proef werden burgers gevraagd mee te denken over helder communiceren. De herschreven brieven worden beoordeeld als beter leesbaar, klantgerichter en vriendelijker van toonzetting.

Via een website van de gemeente, www.zwolle.nl/heldercommuniceren, konden Zwollenaren reageren op veelgebruikte (standaard)brieven van de gemeente Zwolle en op webpagina’s van de lokale overheid. Iedereen die dat wilde, kon de teksten beoordelen met een rapportcijfer. Vervolgens konden deelnemers aan de proef verbetervoorstellen doen.

Werden bij aanvang van de proef de gemeentelijke teksten nog beoordeeld met gemiddeld een 6,4, na aanpassing van de teksten op basis van de opmerkingen en suggesties van de burgers scoorden de teksten gemiddeld een 8,4. De verbeterde brieven en webteksten worden allemaal in gebruik genomen door de gemeente.

Gedurende de proefperiode van een maand namen 26 burgers deel aan de proef via internet. Daarnaast maakten zo’n 60 leden van het Burgerpanel van de gemeente gebruik van het aanbod de Zwolse brieven en internetteksten te beoordelen en te verbeteren.

Zwolle kijkt nu hoe de goede resultaten van deze proef het beste ingezet kunnen worden om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. ‘Helder Communiceren – de klant aan het woord’, zoals het initiatief officieel heet, is onderdeel van het landelijke project ‘Bouwen aan brieven’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken en de gemeente Zeist.

De centrale vraag in deze blog luidt:

“hoe kun je klanten fan laten worden van jouw dienstverlening”.

Ik hanteer in deze serie van gerelateerde artikelen verschillende “brillen” om naar dit vraagstuk te kijken. In dit eerste deel staan we stil bij de functionele behoeften van klanten. Hoe kunnen de (basale) functionele behoeften bijdragen aan het creëren van fans onder je klanten.

In de opvolgende artikelen staan we stil bij de hoger liggende niveaus van Maslow om de klanten ook op emotioneel niveau te binden aan uw diensten

Huidige trend: servicecommodization

Diensten worden steeds meer een gewoonte goed, en dientengevolge worden klanten steeds minder loyaal richting dienstverlenende organisaties.

De noodzaak om te innoveren in diensten wordt onder meer gevoed door het feit dat steeds meer diensten ‘gemeengoed’ worden. Vernieuwing is noodzakelijk om als bedrijf in de dienstverlenende sector je positie in de markt niet te verliezen.

Het gemis aan innovatie in dienstverleningsconcepten in Nederland zorgt er voor dat veel diensten het karakter van een ‘commodity’ hebben gekregen. Prijzen komen hierdoor onder druk te staan en ook hier zie je dat verplaatsing van ‘commodity’ diensten naar lage landen een feit is.

Wanneer diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, is het belangrijk om te beoordelen of u dienst op een specifieke eigenschap zich kan onderscheiden van anderen. Natuurlijk moet de klant het onderscheid relevant vinden.

Functionele behoeften in het licht van Maslow

De behoeftenhiërarchie van Maslov maakt onderscheid naar vijf niveaus:

(http://nl.wikipedia.org/wiki/Piramide_van_Maslow):

Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan voedsel, drinken en ontlasting.

Behoefte aan veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn.

Behoefte aan sociaal contact, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. In de Westerse maatschappij kan steeds minder aan deze behoefte voldaan worden. Typische voorbeelden zijn: het toenemende egocentrisme en de vereenzaming van de moderne mens.

Behoefte aan waardering en erkenning, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband.

Behoefte aan zelfontplooiing of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren.

“Maslow’s Hierarchy of Need”

In het servicedenken is deze Maslow piramide omgezet in een kijk op behoeften vanuit het perspectief van de gebruiker. De “nieuwe piramide” verbindt de behoeften aan de gebruikersmotivatie en de context waarin de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst opereert.

Waar moet de dienst minimaal aan voldoen (fundamentals). Alle producten en diensten moeten minstens voldoen aan de functionele behoeften van klanten;

Hoe wil de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst worden ondersteund?;

Kan de dienst nog meer inspelen (maatwerk) op de situatie, doelen van de gebruiker?

1 verminder de complexiteit- geef uw klant juist meer ruimte om zich te focussen op andere zaken die nog belangrijker zijn

2 zorgt dat de dienst een sterke bijdrage levert aan de productiviteit van de klant- de klant ervaart dat de dienst hem helpt om zijn productiviteit te vergroten.

3 vergroot de transparantie richting klant, laat in de dienst zien waar de klant staat- dit heeft de klant de mogelijkheid om sneller te reageren op zaken die nu zichtbaar worden en vroeger verborgen waren.

4 zorg ervoor dat uw dienst onzekerheid vermindert of verwijderd en probeer hier aansluiten bij de onzekerheden die de klant zelf ervaart- hierdoor krijgt de klant veel meer vertrouwen in het maken van zijn beslissingen.

5 Klanten regie geven/keuzemogelijkheden geven, klanten krijgen opeens meer mogelijkheden om hun doelen te bereiken en (empowerment)- de klant kan steeds meer zelf de regie nemen over processen binnen de dienstverlening, de klant voelt veel eigenaarschap in de diensten.

6 zorgt dat de klant “verslaafd” raakt aan jouw dienstverlening, probeer versnipperde diensten die in relatie staan tot elkaar te verbinden in totaaloplossingen- hierdoor gaan klanten het volledige potentieel wordt een dienst kan bieden eerder benutten ook speelt het een op de grotere wens van gemak bij klanten.

Aangezien de tijd een schaars goed is in deze maatschappij en klanten bij gebrekkige dienstverlening snel afhaken, is deze bril een goed vertrekpunt om je te heroriënteren op uw bestaande dienstverlening. Juist een bijdrage leveren aan productiviteit, het gemak transparantie, snelheid scoort goed bij de huidige tijdsgeest van de maatschappij.

Gertjan Verstoep
Businesspreneur

De workshop is bestemd voor met name non profit managers, die op zoek zijn naar een methode, zienswijze om volgende generatie diensten te bepalen voor hun klantgroepen.

Nieuwe contexten

“ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.”

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario’s over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het innovatieproces.

De methodiek
Nieuwe generatie diensten: Van trends naar context
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

a. Van “ Trend-impact-response” naar “ Context-innovation-businessmodel’ denken
Het creatieve proces wordt bij service concepting meteen omgezet in een marktreflectie en een beoordeling strategische opties.
b. Geen overschatting van “ Technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
c. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Resultaat
Beoordelen van de huidige resultaten van klantwaarde trajecten, new business development, nieuwe product en dienstontwikkeling en vaststellen van de geschiktheid van de ‘brillen’, perspectieven voor de eigen organisatie.

Interesse in een in company traject, neem contact op met Businesspreneur , contactpersoon G. Verstoep 06 28242406