We leven in een dienstverlenende economie. We raken steeds meer service-minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de lat leggen wanneer we diensten afnemen. De burger kijkt vanuit deze blik ook naar de dienstverlening van de overheid.
De centrale vraag in deze blog luidt:
“hoe kun je klanten fan laten worden van jouw dienstverlening”.
Ik hanteer in deze serie van gerelateerde artikelen verschillende “brillen” om naar dit vraagstuk te kijken. In dit eerste deel staan we stil bij de functionele behoeften van klanten. Hoe kunnen de (basale) functionele behoeften bijdragen aan het creëren van fans onder je klanten.
In de opvolgende artikelen staan we stil bij de hoger liggende niveaus van Maslow om de klanten ook op emotioneel niveau te binden aan uw diensten
Huidige trend: servicecommodization
Diensten worden steeds meer een gewoonte goed, en dientengevolge worden klanten steeds minder loyaal richting dienstverlenende organisaties.
De noodzaak om te innoveren in diensten wordt onder meer gevoed door het feit dat steeds meer diensten ‘gemeengoed’ worden. Vernieuwing is noodzakelijk om als bedrijf in de dienstverlenende sector je positie in de markt niet te verliezen.
Het gemis aan innovatie in dienstverleningsconcepten in Nederland zorgt er voor dat veel diensten het karakter van een ‘commodity’ hebben gekregen. Prijzen komen hierdoor onder druk te staan en ook hier zie je dat verplaatsing van ‘commodity’ diensten naar lage landen een feit is.
Wanneer diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, is het belangrijk om te beoordelen of u dienst op een specifieke eigenschap zich kan onderscheiden van anderen. Natuurlijk moet de klant het onderscheid relevant vinden.
Functionele behoeften in het licht van Maslow
De behoeftenhiërarchie van Maslov maakt onderscheid naar vijf niveaus:
(http://nl.wikipedia.org/wiki/Piramide_van_Maslow):
Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan voedsel, drinken en ontlasting.
Behoefte aan veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn.
Behoefte aan sociaal contact, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. In de Westerse maatschappij kan steeds minder aan deze behoefte voldaan worden. Typische voorbeelden zijn: het toenemende egocentrisme en de vereenzaming van de moderne mens.
Behoefte aan waardering en erkenning, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband.
Behoefte aan zelfontplooiing of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren.
“Maslow’s Hierarchy of Need”
In het servicedenken is deze Maslow piramide omgezet in een kijk op behoeften vanuit het perspectief van de gebruiker. De “nieuwe piramide” verbindt de behoeften aan de gebruikersmotivatie en de context waarin de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst opereert.
Waar moet de dienst minimaal aan voldoen (fundamentals). Alle producten en diensten moeten minstens voldoen aan de functionele behoeften van klanten;
Hoe wil de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst worden ondersteund?;
Kan de dienst nog meer inspelen (maatwerk) op de situatie, doelen van de gebruiker?
1 verminder de complexiteit- geef uw klant juist meer ruimte om zich te focussen op andere zaken die nog belangrijker zijn
2 zorgt dat de dienst een sterke bijdrage levert aan de productiviteit van de klant- de klant ervaart dat de dienst hem helpt om zijn productiviteit te vergroten.
3 vergroot de transparantie richting klant, laat in de dienst zien waar de klant staat- dit heeft de klant de mogelijkheid om sneller te reageren op zaken die nu zichtbaar worden en vroeger verborgen waren.
4 zorg ervoor dat uw dienst onzekerheid vermindert of verwijderd en probeer hier aansluiten bij de onzekerheden die de klant zelf ervaart- hierdoor krijgt de klant veel meer vertrouwen in het maken van zijn beslissingen.
5 Klanten regie geven/keuzemogelijkheden geven, klanten krijgen opeens meer mogelijkheden om hun doelen te bereiken en (empowerment)- de klant kan steeds meer zelf de regie nemen over processen binnen de dienstverlening, de klant voelt veel eigenaarschap in de diensten.
6 zorgt dat de klant “verslaafd” raakt aan jouw dienstverlening, probeer versnipperde diensten die in relatie staan tot elkaar te verbinden in totaaloplossingen- hierdoor gaan klanten het volledige potentieel wordt een dienst kan bieden eerder benutten ook speelt het een op de grotere wens van gemak bij klanten.
Aangezien de tijd een schaars goed is in deze maatschappij en klanten bij gebrekkige dienstverlening snel afhaken, is deze bril een goed vertrekpunt om je te heroriënteren op uw bestaande dienstverlening. Juist een bijdrage leveren aan productiviteit, het gemak transparantie, snelheid scoort goed bij de huidige tijdsgeest van de maatschappij.
Gertjan Verstoep
Businesspreneur
