De manier om dienstverlening leuk, betekenisvol te maken voor uw medewerkers! Deze video geeft u een beeld van waar de methodiek van servicepersoonlijkheid over gaat.
Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie.
In deze aanpak staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:
• Vertrouwenswekkend handelen;
• Tactvol handelen;
• Empatisch vermogen richting klanten;
• Focus op toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.
Bij service klantvragen hanteren we het servicepersoonlijkheidsmodel om groepen en individuen inzicht te geven in hun service attitude en inzichtelijk te maken welke vaardigheden,ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. Ook de servicecultuur kan op deze wijze tegen het licht worden gehouden.
In het volledige artikel…
Door middel van onderstaande download button ontvangt u het volledige artikel ‘Het bereiken van uitstekende service medewerkers’. In dit artikel wordt ingegaan op:
*
Welke servicepersoonlijkheden er bestaan
*
Op welke wijze deze servicepersoonlijkheden op authentieke wijze het liefst hun dienstverlening invullen (voorkeursstijl)
*
De contouren van een servicepaspoort als tool om medewerkers in beweging te brengen naar een gewenste servicecultuur.
Van vaardigheden en kennis naar het benutten van iemands servicepersoonlijkheid!
De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….
In het kader van het vergroten van het vertrouwen in publieke dienstverlening en het vergroten van de klant(burger)tevredenheid is het aan te bevelen stil te staan bij de drijfveren van diensten. Op deze manier herken je de bril van de burger, hoe ze naar publieke dienstverlening kijken.
Mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).
–
Even inzicht in de bril van burgers, hoe ze kijken naar vertrouwen in dienstverlening!
Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.
Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit
De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.
De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.
De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)
De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.
In een incompany workshop staat Businesspreneur met u stil bij hoe je als publieke organisatie kunt inspelen op hoe mensen vertrouwen krijgen in publieke diesntverlening.
Interessant voor u, neem contact op met Gertjan Verstoep, 06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl
“De Participatieladder is een geschikt instrument om helder in beeld te brengen hoe de doelgroep het doet over de volle breedte van re-integratie, inburgering en educatie”,
meldt de publicatie Meetlat van participatie van VNG.
Daarnaast is de Participatieladder een goed instrument om de effectiviteit van gemeentelijk participatiebeleid te meten. Het voordeel van werken met de Particiaptieladder is dat met een minimum van inspanning een maximum aan klant- en managementinformatie kan worden ontsloten.
De vraag is echter of de wijze van implementatie van de Participatieladder bij de verschillende gemeenten wel overal leidt tot optimaal gebruik van (de mogelijkheden) van de Participatieladder.
Wij maken onze zorgen over de goede implementatie van de participatieladder als begeleidingsinstrument voor de uitvoerend medewerker richting de klant.
Opvallend detail uit verschillende pilotevaluaties van gemeenten waar de participatieladder reeds is geïmplementeerd, is de steeds terugkerende vraag, hoe de uitvoerend medewerker een goede inschatting kan maken of de klant de potentie heeft om binnen een jaar een of meer treden hoger op de Participatieladder te komen.
Dit bevestigt de scope van ons initiatief.
De directe invloed van de wijze van klantbenadering op de kosten en kwaliteit van de dienstverlening
Iedere gemeente kan zelf bepalen hoe het participatieniveau van klanten wordt vastgesteld en welke instrumenten men kiest voor stijging op de Participatieladder. Daarnaast maakt elke klantmanager, trajectbegeleider of intaker een eigen inschatting van de groeikansen van de klant om binnen een jaar één of meer treden op de ladder te stijgen. Verschil in trede-indeling of inschatting van het groeipotentieel van klanten heeft uiteraard gevolgen voor de betrouwbaarheid en de gebruikswaarde van de informatie op klantniveau, teamniveau en organisatieniveau.
De kosten en kwaliteit van dienstverlening kunnen hierdoor negatief worden beïnvloed. Daarom is het des te belangrijker dat een uitvoerend medewerkers de handvatten krijgt om de participatieladder adequaat onder de knie te krijgen.
Onze stelling: de goed toegeruste medewerker maakt het verschil!
In de implementatie is de winst juist te boeken door het vraaggericht werken door te ontwikkelen bij de uitvoerend medewerkers met klantcontact. De participatieladder is pas succesvol wanneer uitvoerende medewerkers de participatieladder optimaal kunnen toepassen in het werkproces. Optimale toepassing van de participatieladder vraagt om een goede toerusting van medewerkers, waarmee zij:
• Meer grip krijgen op de diagnose van hun klanten bij de start, het beheren van hun caseload en de verschillende gradaties van participatie voor hun klanten;
• Meer vertrouwen hebben in het begeleiden van klanten naar een volgende fase in het participatieproces;
• Meer inzicht krijgen in het type klantbenadering/dienstverlening dat het beste past bij een bepaalde doelgroep in een bepaalde situatie;
• Een taal hebben om op het eigen handelen in klantcontact te kunnen reflecteren en dit te (laten) evalueren op individueel en teamniveau;
• Meer inzicht krijgen in hun eigen kwaliteiten en behoeften ten aanzien van het bevorderen van zelfredzaamheid bij de klant.
Ons initiatief: De Praktijkwijzer Participatieladder
Hieronder verstaan wij gedegen leermomenten, training, coaching en intervisie met betrekking tot het gebruik van de Participatieladder die leiden tot optimalere benutting van het instrument. Hierdoor kan weer meer eenduidige en betrouwbare informatie worden ontsloten om betere dienstverlening te realiseren en dus een efficiënter en effectiever participatiebeleid te voeren.
Vanuit onze visie dat een hoger participatieniveau van de klant meer sturing op zelfredzaamheid vanuit de klantmanager vereist, ontwikkelen wij op dit moment onze Praktijkwijzer Participatieladder voor optimalere toepassing van de Participatieladder. En wat blijkt, op dit vlak is een enorme winst te boeken.
Het is namelijk onze overtuiging dat met de juiste mate van begeleiding van klanten op de verschillende participatieniveaus een grotere kostenbesparing op dienstverlening kan worden bereikt. “Zoveel mogelijk bevorderen van zelfredzaamheid waar dat kan en alleen intensief begeleiden waar nodig”, is ons motto.
Ga de dialoog aan met ons!
Bent u het met eens of juist oneens, doe mee in de dialoog.
Meer weten?
Wilt u meer weten over de Praktijkwijzer Participatieladder, bel of mail ons dan even. Enigma Waalzaam, enigma@cobuild.nl/06-18417172 of Gertjan Verstoep, gverstoep@businesspreneur.nl/06-28242406.
Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen
maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
Met deze methodiek kunt u samen met medewerkers en klanten het fundament voor uitstekende
dienstverlening bepalen. Onderzoek en praktijk laten zien dat gewenste klantuitkomsten de meest constante factor is bij het dynamische verbeterproces van dienstverlening. De methodiek zorgt voor een verantwoord veranderproces en een stimulans voor een klantgerichte cultuur.
Burger centraal
De overheid stelt in Antwoord de burger centraal. Zet de burger centraal,
denk vanuit de burger. Wanneer je de uitkomsten van de burger weet te benoemen, dan kun je
Antwoord met een gerust hart gestructureerd uitbouwen, uiteraard in lijn met het
gedachtegoed van www.antwoord.nl, de landelijke beweging voor het verbeteren van de
overheidsdienstverlening.
Meer met minder
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten
afhandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
Goed om te weten in een tijd van bezuinigen.
Resultaat
Belangrijkste resultaat is dat burgers publieke diensten ‘afrekenen’ op de bereikte uitkomsten.
Tevredenheid hangt dus sterk samen met de gepercipieerde uitkomsten. Werk je aan gewenste burgeruitkomsten, dan werk je dus aan het verhogen van de burgertevredenheid en efficiëntere
diensten.
Goed om te weten is dat de methodiek aansluit op elke fase van Antwoord en de workshops en trajecten
medewerkers op een positieve burgerbewuste manier in beweging krijgen.
Meer informatie over de methodiek, klik hier Burger centraal of mail of bel Gertjan Verstoep (gverstoep[at]businesspreneur.nl, 0628242406)
Businesspreneur gaf in eerdere blogs al aan dat juist de kennis van professionals met veel klantencontact de sleutel kan zijn naar nieuwe manieren om de klant/ burger beter te bedienen en daarnaast in diensten geld te bezuinigen. In Canada zijn er zelfs programma’s waar beloningen worden gegeven voor teams, die daadwerkelijk de daad bij het woord voegen en betere diensten ontwikkelen tegen minder geld.
iets voor Nederland?, want verbeteren is juist een zaak voor professionals, die de situatie/ hun werk en de klant het beste kunnen inschatten.
Companies have long recognized that the best ideas can come from those in the figurative trenches, since they’re the ones closest to the organization’s day-to-day operations. That’s a less common notion in government circles, but recently we spotted an example in the form of Canada’s new incentive program to reward public servants for their best budget-cutting ideas.
Beginning this fall, the new Employee Innovation Program will offer cash awards to public service employees with creative and practical ideas that lead to tangible savings and improved services to citizens. Through the two-year pilot program, which is being implemented in eight departments of Canada’s federal government, individuals or teams will need to develop an approved plan to deliver a required service in a better way while reducing costs. They will then have an opportunity to put that plan into action. If an audit after six months can show real savings and improved service, then the employee(s) will be given 10 percent of the savings measured in the first year of implementation, up to a maximum of CAD 10,000.
There’s nothing better than a win-win proposition—and never more so than when it’s effected in government. Other governments around the world—what are you waiting for? (Related: Contest chooses apps to help fight childhood obesity — Site helps businesses reward consumers for positive actions — Helping citizens keep tabs on legislators — Rewarding consumers who drive less.)
Businesspreneur heeft al diverse malen geschreven en gesproken over de rationele burger, die voor de oplossing sterk afhankelijk bij de overheid aanklopt, passief, afhankelijk, bijna consument van het Antwoord systeem.
Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.
Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.
Het Nibud bevestigt ons onderzoek en onze ervaringen op dit vlak en dit willen we u uiteraard niet onthouden.
–
Een goede blog/artikel over bovenstaande insteek staat op BinnenlandsBestuur
Schuldenaren niet overstelpen met advies
Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke)…
Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke) schuldhulpverleners moeten meer aansturen op het veranderen van gedrag waardoor hun klanten in de schulden zijn geraakt.
Motiveren
Met dit advies treedt Het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) deze week naar buiten. Het Nibud loopt daarmee vooruit op de presentatie van het boek ‘Van adviseren naar motiveren,’ op 15 september. In deze studie wijst het instituut op het belang van ‘motiverende gespreksvoering in de financiële hulpverlening’.
Gedragsverandering
Volgens woordvoerster Annemarie Koop is de techniek van motiveren in plaats van adviseren binnen veel sectoren in de hulpverlening al een bekend fenomeen. ‘Maar binnen de schuldhulpverlening wordt nog altijd relatief veel buiten de klant om gedaan. Hoe hij of zij het gedrag kan veranderen komt niet op een motiverende manier ter sprake’.
Regie kwijt
Zit je eenmaal in je schulden en klop je aan bij de gemeentelijke afdeling schuldhulpverlening, dan neemt de dienst de regie al snel sterk in handen, zo is de ervaring van het Nibud. ‘Het ene advies volgt op het andere: ga in gesprek met je schuldeisers, let op je uitgaven, schrijf ze desnoods op’.
Goedbedoeld
Allemaal goedbedoeld, maar veelal gaan deze aanbevelingen om praktische oplossingen van een acuut probleem. ‘Motiverende gespreksvoering zoomt in op de verandering van het gedrag waardoor de klant in de problemen is geraakt’.
Niet voorkauwen
Dus niet voorkauwen dat iemand minder geld moet uitgeven, maar het hem of haar zelf laten ontdekken. ‘Laat mensen bij zichzelf te rade gaan, waar zitten de problemen bij deze klant?’, legt Koop uit. ‘Leg de bal voor het doel, maar schiet hem er niet zelf in. Pas als de klant zelf komt met de oplossing om een huishoudboekje bij te houden, dan zal het ook werkelijk helpen. Hij moet zelf tot gedragsverandering overgaan, niet omdat hij dat advies krijgt, maar omdat hij er het nut van inziet’.
Inwoners Dordrecht mogen bezuinigingen kiezen (artikel BinnenlandsBestuur)
Inwoners van Dordrecht mogen via internet uit een lijst kiezen welke bezuinigingen de gemeente moet doorvoeren. De resultaten worden dan meegenomen…
Inwoners van Dordrecht mogen via internet uit een lijst kiezen welke bezuinigingen de gemeente moet doorvoeren. De resultaten worden dan meegenomen in de begrotingsbesprekingen.
Begrotingswijzer
Volgens gemeentewoordvoerder Langsmit heeft het nieuwe college participatie hoog in het vaandel staan. ‘Met deze begrotingswijzer, gecreëerd door het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP), willen de we kennis van de bevolking op dit gebied testen. We willen ze de moeilijke politieke afwegingen laten zien en keuzes laten maken.’
De beste publieke diensten
De beste publieke diensten (onderzoek Businesspreneur) ‘bouwen’ aan betere en betekenisvolle relaties met de mensen, die zij bedient.
Democratisering (zeggenschap) is het sleutelbegrip als het gaat om een moderne relatie tussen bevolking en overheid. De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Burgers krijgen steeds meer rollen, worden steeds meer stakeholders, beslissers, uitvoerders en evaluators van diensten.
Publieke diensten worden beter wanneer meer betrokkenen in het ontwerpen van publieke diensten: wat ze doen en hoe ze werken. Hoe beter de overheid de relatie invult met de burger, hoe betekenisvoller de burger deze relatie ervaart. De burger zet dan haar kennis en talenten in om betere diensten te bereiken. Samen bouwen aan betere publieke diensten.
De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Wat blijkt is dat niet alleen betere diensten van belang zijn maar ook het proces er naar toe en de ervaren persoonlijke uitkomsten van diensten.
Wat blijkt is dat verschillende groepen burgers dienstverlening beleven vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.
Wanneer de overheid vertrouwen op wil bouwen in publieke dienstverlening, dan is het zinvol om te bepalen welke dienstverlenende vraagstukken (uitkomsten van burgers) bij welke doelgroep een sleutelrol spelen en hierop inspelend inhoud geven aan het proces van verbeteren van dienstverlening.
Vergroten van vertrouwen in dienstverlening door vormen van zeggenschap is noodzakelijk, verdiepende analyse van de doelgroep en hun drijfveren is hierbij dus van belang.
Een goed voorbeeld is THE PARTICIPATORY BUDGET Keulen – DUITSLAND.
Ook door middel van de participatieladder samen met de burger bouwen aan betere diensten en een beter begrip voor gemaakte keuzes, neem contact met ons op voor een vrijblijvend onderhoud.
Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost.
Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening.
Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem.
Overheidsorganen moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt . Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter word en de oplossingen maatwerk en aanmerkelijk beter worden.
Antwoord is nog steeds gebaseerd op ‘wij weten welke diensten goed zijn voor de burger’. Bij standaard commodity diensten lijkt dit geen probleem, maar bij diensten waar de burger zelf een grote rol speelt in
het eindresultaat is dit een ongeschikte methode.
Cocreatie, al in een de eerste fasen van Antwoord samen met de burger oplossingen vinden. Samen nieuwe oplossingen vinden voor de lastige dienstverleningsvraagstukken van de gemeente/overheid.
Van kanalen naar netwerken
Antwoord denkt vanuit kanalen/ kanaalsturing terwijl doelgroepen steeds meer “shifting identities”(diffuus, lid van diverse netwerken) diverse (tegenstrijdige) belangen hebben en het dus steeds moeilijker wordt om goede / diensten/dienstverlening concreet te bepalen Dit kan veel meer engaging van sociale netwerken betekenen ipv een overfocus op kanaalsturing.
Organisaties die dieper inspelen op bovenstaande inzichten door vernieuwende vormen van klantinteractie, creëren nieuwe kansen voor interactie, dialoog en leren in serviceconcepten en weten de kennis en talenten van burgers te integreren in het serviceproces.
Burgers benaderen op basis van menstypen. Kan dit?
De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….
In het kader van het vergroten van het vertrouwen in publieke dienstverlening en het vergroten van de klant(burger)tevredenheid is het aan te bevelen stil te staan bij de drijfveren van diensten. Op deze manier herken je de bril van de burger, hoe ze naar publieke dienstverlening kijken.
Mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).
–
–
Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.
Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit
De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.
De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.
De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)
De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.
In 1 van onze vervolgblogs staat Businesspreneur stil bij hoe je als publieke organisatie kunt inspelen op deze bovenstaande inzichten.
In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.
Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.
Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.
In deze blog willen we graag met u stil staan bij de brede ontwikkelingen in Dienstverlenend Nederland
http://businesspreneurserviceinnovation.wordpress.com/
Referenties
Kamer van Koophandel, Reinaerde, Gemeente Zoetermeer, GOC, College van Zorgverzekeringen, CUR Bouw& Infra, SBR, BRIS, SIOD, Staatsbosbeheer, Provincie Utrecht, Hogeschool Utrecht, Cube/CvOI Utrecht e.a.
Businesspreneur is a service innovation consultancy company, specialized in public services. Businesspreneur helps you understand changing customer needs and desires. We use (new) customer insights to innovate the service offerings, create product-services that are aligned with their customers’ needs and desires.
Businesspreneur developed the service personality approach, a pragmatic method tot create a excellent, dynamic service culture in the moments of truth between service employee and customers.
Do you know the next generation service concept for your customers?
