Van bestuurders en professionals in het veld wordt verwacht dat ze het lef hebben om creatief en zelfbewust de ruimte te zoeken en te nemen om de lokaal gedefinieerde vraagstukken op te pakken. De bestuurders en professionals hebben de ambitie en de motivatie om vraagstukken op te lossen. Als daarvoor de ruimte ontbreekt, wordt deze gecreëerd of simpelweg genomen. Dit heet activistisch besturen of handelen voor het lokaal gewenste maatschappelijk resultaat.

[afgeleid van Aedesnet]

Ondernemen met een missie.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST

* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen

* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie en de dienstverlening van jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

Twitter This

Usuario: Password:

Co-creatie is een situatie waarbij een organisatie waardecreatie laat plaatsvinden door een samenwerking aan te gaan met een groep consumenten, eindgebruikers of andere belanghebbenden.

Co-creatie pilot bij de Rabobank

Bij het verbeteren van de dienstverlening luistert Rabobank sinds kort actief naar haar eigen klanten. ‘Denk Mee Met Je Bank’ is de naam van de online community die de bank kortgeleden heeft opgericht.

‘Dit initiatief onderscheidt zich nadrukkelijk van gangbaar klanttevredenheidsonderzoek’, klinkt het stellig uit de mond van Maarten Kolkman. Als manager Particulieren bij Rabobank is hij nauw betrokken bij de bewuste pilot. ‘Klanttevredenheidsonderzoek is meestal vrij eendimensionaal. Wat wij nu gedaan hebben, is co-creatie. We optimaliseren onze dienstverlening sámen met onze klanten. Mensen praten mee én beslissen’, benadrukt Kolkman.

Klantbeleving
Van alle mensen die via de online community de dienstverlening van de bank beoordeelden, selecteerde Rabobank Utrecht honderd deelnemers voor deze pilot. Zij kregen wekelijks een verzoek, bijvoorbeeld om bepaalde informatie op de website van Rabobank te zoeken of een e-mail met een specifieke vraag te versturen. Tevens voelde een moderator individuele klanten aan de tand.
Tijdens maandelijkse workshops bespraken bankmedewerkers vervolgens uitvoerig alle klantbevindingen en bedachten zij potentiële oplossingen voor de problemen waar deelnemers tegenaan waren gelopen. Kolkman: ‘Met deze kritiekpunten doen wij ons voordeel. We zijn nu druk bezig met het aanpassen van webformulieren op basis van de verbeterpunten die klanten hebben aangegeven.’

In het zomernummer van ‘Dichterbij’, het magazine voor Rabobank-leden, legt Kolkman uit dat de reacties van klanten onder meer geleid hebben tot de invoering van telefoonscripts in het Klant Contact Centrum van de bank. ‘Als een klant vertelt dat zijn bankpas is gestolen, is het belangrijk om empathie te tonen en niet meteen zakelijk naar een postcode en huisnummer te vragen. Je kunt bijvoorbeeld ook zeggen: ‘Wat vervelend voor u, ik ga er alles aan doen om het voor u op te lossen. Mag ik uw postcode en huisnummer?’ Die paar zinnen extra zijn voor de klantbeleving ontzettend belangrijk.’

–
Een voorbeeld van hoe gemeenten samen met hun klant ook kunnen werken aan het verbeteren van de dienstverlening, nog teveel denken gemeenten te weten wat goed is voor hun klant. Een cocreatieproces zorgt ervoor dat je niet voor klanten gaat enken maar met klanten, met vaak een zeer goed resultaat als gevolg.

Twitter This

Usuario: Password:

De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties zijn hierbij belangrijk.

Enkele inzichten:

1. Diensten gaan over de grenzen heen van bestaande afdelingen, de logica van de burger staat voorop;Alleen wanneer je gedrag van burgers (mensen) begrijpt, kun je goede dienstverlening neerzetten.
Vanuit de burger beschouwd, moet publieke dienstverlening logisch aansluiten op het leven van de burger. De aanpak van hardnekkige maatschappelijke vraagstukken, zoals drugsmisbruik, obesitas, jeugdcriminaliteit vraagt om joined up services Diensten, die beter met elkaar verbonden zijn en elkaar ondersteunende waardoor hun kansen op succes groter worden.

2. Van sturen naar faciliteren, verschuiving van eigenaarschap, relevant worden door controle uit handen te geven, verschuiving van macht richting de burger;

3. Slimme dienstverlening is gericht op “meta-sturing”, de overheid organiseert actief nieuwe activiteiten waarbij burgers en bedrijven worden geprikkeld tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid;

4. Van transactie naar conversatie naar relatie;de beste publike diensten werken aan het versterken van het vertrouwen en de realtie met de burger.

5. Anders kijken naar je rol in dienstverlening

De dienstverlening van de overheid verschuift van passief gesloten publieke diensten naar open en actieve publieke diensten.

Burgers zoeken geen producten en diensten maar naar oplossingen in hun leven. De nieuwe generatie publieke diensten zijn gericht op gedrags- en helpdiensten om de eigen zelfredzaamheid van burgers te vergroten. De activiteiten zijn minder sturend en oplossend van aard maar meer faciliterend van aard. Deze diensten leggen veel meer de nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen en ondersteunen van gewenst gedrag.

7. Empowering front line, deze professionals dienen het goede voorbeeld te geven in faciliteren, zelfredzaamheid en het adequaat meedenken met de klant wanneer de zelfredzaamheid (nog) bij de burger) ontbreekt.

8. Denk nog sterker dan nu in het benutten van sociale netwerken
De gedachte is dat wanneer mensen gemotiveerd zijn om mee te doen, elkaar ondersteunen door elkaar te helpen, sociale netwerken sterker worden, veel zorgen bij de doelgroep worden weggenomen en dat mensen weer opbloeien.
Dus hoe beter de ‘participatiestaat’ werkt, hoe beter de kwaliteit van levens en hoe minder dure, meer reactieve publieke diensten nodig zijn.

Dit vraagt een andere mindset van de overheid, van de ouderwetse redderscultuur naar en cultuur, warbij burgers juist mee kunnen doen, de burger zijn eigen verantwoordelijkheid kan nemen.

9. Zorg dat bugers echt ‘engaged’ zijn met de oplossingen
Deze beste publieke diensten zijn ontworpen vanuit ‘engagement’ van de burger en maken burgers juist niet keer op keer afankelijk worden van de ‘staat’. vandaar dat lokale, gepersonaliseerde oplossingen vaak beter werken.

10.
De beste publieke diensten hebben een verantwoordingsmechanisme, die de basis vormen van het sterker maken van de relatie tussen burger en overheid, en rechten en verantwoordelijkheden sterk combineren.

In de public service labs van businesspreneur nemen we u mee in het landschap van (trends in)nieuwe publieke deinsten, waarbij u ervaart wat deze ontwikkelingen voor u kunnen betekenen. Interesse in deze lab neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Waarderend onderzoek

Waarom is waarderend onderzoek een must!

Medewerkers van gemeenten zijn vaak moe van veranderingen, voelen zich ‘slachtoffer’, staan passief in veranderingen, hebben weinig geloof in hoe veranderingen worden opgepakt.

Vaak zetten medewerkers hun wantrouwen om in een passieve houding

Hoe herken je een passieve cultuur

Geef anderen buiten de cirkel van invloed de schuld (geen regie nemen)
Weinig veranderingsgericht (vermijdgedrag)
Liever populaire beslissingen dan de noodzakelijke besluiten (cosmetisch)
Niet tegen schenen schoppen, de status quo accepteren. Wanneer jij mij niet aanspreekt, dan spreek ik jou niet aan (non interventie strategie)
Wij strategie, wanneer we over we praten, dan hoef “ik”niet in actie te komen
Humorstrategie: als het persoonlijk wordt, maken we een grap en weg is het punt.
medewerkers hun onvrede om in passiviteit

Dan is het belangrijk dat medewerkers echt gaan meedoen

Meedoen, werken aan resultaat
Gezien de eerder besproken passieve cultuur is het van belang om een veranderaanpak te kiezen gericht op gevoel van urgentie en gedeeld eigenaarschap waar mogelijk. Duidelijke korte succesvolle trajecten, vieringsmomenten van bereikte resultaten moeten de ingrediënten zijn om beweging te krijgen in de huidige passieve cultuur.

In deze aanpak staat waarderend onderzoek centraal. Deze interventie is
gebaseerd op de principes van ‘ appreciative Inquiry’: uitgaan van de eigen
kracht van de organisatie en de positieve ideeën van de mensen in de
organisatie.

Dit maakt positieve energie los en stimuleert onderlinge
betrokkenheid. Deze werkvorm laat ook ruimte voor het andere woord,
wat eigenlijk niet meer gezegd mag worden. Daarmee leggen we een
basis om aan de slag te gaan met de minder positieve kanten van dezelfde
werkelijkheid. De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk.

Kennismaken met waarderend onderzoek, neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06.

Twitter This

Usuario: Password:

Verankering door leiderschap en het team

Het hoger legger van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat zij dit eigenaarschap ook pakken.

In een sessie krijgt het leidinggevend kader uitleg over het traject en gezamenlijk worden de basisrandvoorwaarden benoemd voor het slagen van het traject. Daarnaast richten we samen de aandacht op welke rol ze zelf kunnen spelen in het verankeringsproces van de resultaten van de verschillende sessies. Het leidinggevend kader maakt over aansturing en verankering concrete werkafspraken.

Waarderend onderzoek

In deze aanpak staat waarderend onderzoek centraal. Deze interventie is
gebaseerd op de principes van ‘ appreciative Inquiry’: uitgaan van de eigen
kracht van de organisatie en de positieve ideeën van de mensen in de
organisatie. Dit maakt positieve energie los en stimuleert onderlinge
betrokkenheid. Deze werkvorm laat ook ruimte voor het andere woord,
wat eigenlijk niet meer gezegd mag worden. Daarmee leggen we een
basis om aan de slag te gaan met de minder positieve kanten van dezelfde
werkelijkheid. De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk.

In onderstaande korte presentatie hebben we nog enkele relevante uitgangspunten van de werkwijze uiteengezet.

Twitter This

Usuario: Password:

Voor een aantal gemeenten en andere non profit organisaties hebben we een haarscherpe foto gemaakt van de servicecultuur en kwaliteiten van teams. Ook de stijl van leidinggeven en de mate van open feedback in het team zijn meegenomen in de ‘foto’.

In een spel hebben de teams hun eigen natuurlijke en dominante service stijl ervaren in een spel, waardoor de cultuurspiegel ook tot leven komt.

Het resultaat van deze aanpak is dat mensen zich puur op het gebied van dienstverlening:

• Weten wat hun eigen voorkeur tav servicestijl is en wanneer deze wel en niet werkt;
• Inzicht in wat specifieke klantprofielen belangrijk vinden in het klantencontact en hoe je hierop kunt inspelen;
• Dat verschillen (diversiteit) juist het serviceteam sterker maakt;
• Dat teams vaak een spiegel zijn van het gepercipieerde leiderschap;
• Inzicht in wat nu nodig is om een goede dienstverlening richting burgers neer te zetten, met name op het vlak van klantenbenadering (klantbejegening).

In deze blog is een algemeen voorbeeld van een servicepaspoort op individueel niveau bijgevoegd, uiteraard is deze geheel maatwerk af te stemmen op de specifieke vraagstukken op individueel, team en leiderschapsniveau.

Klik hier voor het pdf document voorbeeld servicepaspoort

Twitter This

Usuario: Password:

Meer met minder….

De overheid moet tot aan 2015 structureel 29 miljard bezuinigen. Dit heeft het Centraal Planbureau (CPB) bekendgemaakt in zijn middellange termijnverkenning van 2011 tot 2015. Iedere gemeente is momenteel bezig met de behandeling van de begroting van 2011. In deze begroting zullen ongetwijfeld pijnlijke bezuinigingen op diverse terreinen worden opgenomen. (CPB, 2010)

Gemeenten zijn door de bezuinigingen bezig om de productiviteit van publieke diensten te vergroten.

Hierbij staan nog steeds traditionele manieren centraal, zoals outsourcing, kwaliteitshandvesten, benchmarking, efficiënter inrichten van KCC’s. Ik kan deze weg goed volgen, er is op dit vlak veel winst te boeken. Mar zijn dit ook de beste oplossingen, luidt mijn vraag.

Uiteindelijk zullen we tegen de grenzen lopen van deze traditionele manieren van verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

Traditionele dienstverlening

De meer traditionele publieke diensten volgen een simpele formule; creëer diensten, die een probleem van een burger oplossen. In de komende tijd zal deze formule radicaal veranderen.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt. Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de goedkeuring van oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk opleveren, goedkoper zijn en aanmerkelijk beter worden.
Het huidige gedachtegoed Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening. Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem. Dit systeem is niet toekomst ‘proof’.

De burger centraal, echt?
Verontrustend is dat de burger ondanks mooie beleidstaal amper bij deze verbeterpogingen van dienstverlening in beeld komen. De burger wordt ondanks de belangrijke rol in dienstverlening veel te vaak in de rol van slachtoffer gepositioneerd en tot een passieve consument van het Antwoordsysteem gebombardeerd.

De ‘meer met minder’ discussie gaat in 9 van de 10 gevallen over de beschikbaarheid van middelen. Echter dan gaat de discussie veelal niet hoe je op andere manieren middelen, bijvoorbeeld bij de burger, kunt activeren. Een gemiste kans…

Meer door anders is mijn advies
Gemeenten en overheidsorganisaties dienen veel meer te denken in Burgerproductiviteit. In een meer open netwerk benadering kunnen ze talenten, kennis en middelen herontdekken. Over middelen moeten er anders gaan denken: het op nieuwe manieren combineren van professionals, community en talenten van burgers. Het wordt tijd dat gemeenten gaan denken in burgerproductiviteit en productieve diensten in plaats van traditionele diensten, die het probleem van de burger oplost.

Productieve diensten, burgerproductiviteit kun je herkennen

• Burgers zijn op voldoende basis betrokken bij diensten (engagement), ze tonen eigenaarschap en begrijpen de wederkerigheid in de dienstverlening. Dit wordt bereikt door dienstverlening te democratiseren. De burger zeggenschap te geven over hoe diensten moeten werken en eruit moeten komen te zien.

• De productieve diensten schrijven niets voor en zijn veel meer faciliterend van aard. Belangrijk hierbij is dat er een nadruk komt op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gewenst gedrag.

• Burger en overheid creëren samen waarde. De diensten stellen burgers zelf in staat om tot goede oplossingen te komen, dit vergroot de efficiëntie van diensten omdat het draagvlak achter de oplossingsrichtingen groot is.

• De productieve diensten mobiliseren kennis, kunde en middelen. Overheidsorganisaties moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.

• Productieve diensten leggen op nieuwe manieren verantwoording af en verbeteren hierdoor de relatie tussen burger en overheid.

Ten slotte
De geaccepteerde wederkerigheid in de relatie tussen burger en overheid zorgt voor betere diensten. De beste publieke diensten bouwen namelijk aan betere en betekenisvolle relaties met de mensen, die zij bedient.

Burgers kunnen wanneer ze niet vanuit een probleem worden benaderd, veel meer dan ze nu laten zien. Benader burgers vanuit hun ambities, talenten, netwerk en niet vanuit de vraag ‘wat kun je niet’.
• Burgers hebben kennis, kunde en inzichten over hoe ze geholpen dienen te worden
• Burgers hebben vaak energie, tijd en de inzet
• Burgers willen eigenlijk graag regie nemen en persoonlijke oplossingen realiseren, die bij hun (leven) passen
• Burgers hebben vaak (al of niet verborgen) wensen, aspiraties, doelen, ambities.
• En burgers hebben vaak een goed sociaal netwerk met familie en vrienden

Burgers zijn actieve deelnemers aan het proces – beslissen over hun eigen leven op een andere manier te managen – in plaats van zich een rol aan te meten van afhankelijke gebruikers oftewel patiënten van de overheid. Dit levert verrassende inzichten op hoe mensen juist weer regie kunnen nemen in hun leven en actief met het vraagstuk omgaan, juist vanuit de kansen. Het activeren van burgerproductiviteit vraagt een andere mindset, gedrag en vaardigheden van de overheid. Hier ligt naar mijn mening een belangrijke sleutel om publieke dienstverlening, tegen de bezuinigingsgolf in, samen met de burger naar een hoger niveau te brengen.

Twitter This

Usuario: Password:

Jij als zorgmanager ondernemer? Is dit voor jou ook nog steeds een vaag begrip? De kreet hoor je steeds vaker: we zouden veel meer ondernemer moeten zijn. Welke begrippen, wetmatigheden en inzichten spelen er in het ondernemerschap?

Onder begeleiding van Businesspreneur, advies- en trainingsbureau gericht op het marktgericht ondernemen van non-profit organisaties, gaan we op zoek naar antwoorden op bovenstaande vragen.
Ook verkennen we nieuwe ondernemingskansen en toetsen deze op haalbaarheid met verschillende instrumenten.

Ondernemende kwaliteiten
Heeft u zelfinzicht in uw eigen ondernemende kwaliteiten?

Weerstanden
Hoe gaat u om met weerstanden bij u zelf en anderen? Weet u anderen mee te nemen in het proces van ondernemen?

Omgaan met assumpties
Ieder mens heeft een eigen beeld van de werkelijkheid. Welke assumpties staan bij u centraal in het proces van ondernemen en op welke wijze stimuleren / belemmeren deze assumpties.

De speelruimte ervaren
Hoe voelt ondernemen? Wat ervaar je als speelruimte? Hoe nodig je anderen uit tot ondernemerschap
Hoe breng je je eigen ondernemerschap en ambities in lijn met speelruimte, kansen en eigen kracht van de organisatie en gedrag van medewerkers.

Doel
Door het volgende van deze workshop wordt ondernemerschap concreet en krijg je verschillende handvatten om aan de slag te gaan in het verkennen, ontwikkelen en neerzetten van nieuwe diensten of producten.

Heeft u op basis van deze informatie nog vragen of heft u interesse om over dit onderwerp verder te praten, mail contactpersoon Gertjan Verstoep, gverstoep[at]businesspreneur.nl of bel 06 28 24 24 06

Download hier de brochure: brochure ondernemende zorgmanager 2010.

Twitter This

Usuario: Password:

Laats was ik op een congres van BZK over dienstverlening overheid, de evaluatie van een langdurig program van BZK.

Ik heb wat zaken genoteerd die de boventoon voerde.

Er lag erg de nadruk op de menselijke interactiekant, : gewoonweg contact maken met de burger, verontschuldigingen aanbieden, echt doen, niet vanuit de inhoud redeneren maar vanuit de menskant het gesprek oppakken, dingen anders doen wanneer het niet blijkt te werken, kwetsbaarheid tonen, gewoonweg op een goede en duidelijke manier communiceren met de burger, hoe om te gaan met sterke emoties, niet verdedigen maar uitleggen, dichtbij mensen staan en het goed omgaan met verwachtingen.

Opvallend hoe programma’s, die een brede scope hebben bij de evaluatie uiteindelijk weer concluderen dat de servicecultuur doorslaggevend is in de vraag hoe burgers de overheidsdiesntverlening ervaren.

Twitter This

Usuario: Password:

Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen
maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.

Lees verder in onderstaande uiteenzetting over deze mindset shift voor publieke dienstverleners.

Twitter This

Usuario: Password: