Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.

Het Nibud bevestigt ons onderzoek en onze ervaringen op dit vlak en dit willen we u uiteraard niet onthouden.

–

Een goede blog/artikel over bovenstaande insteek staat op BinnenlandsBestuur

Schuldenaren niet overstelpen met advies
Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke)…

Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke) schuldhulpverleners moeten meer aansturen op het veranderen van gedrag waardoor hun klanten in de schulden zijn geraakt.
Motiveren
Met dit advies treedt Het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) deze week naar buiten. Het Nibud loopt daarmee vooruit op de presentatie van het boek ‘Van adviseren naar motiveren,’ op 15 september. In deze studie wijst het instituut op het belang van ‘motiverende gespreksvoering in de financiële hulpverlening’.

Gedragsverandering
Volgens woordvoerster Annemarie Koop is de techniek van motiveren in plaats van adviseren binnen veel sectoren in de hulpverlening al een bekend fenomeen. ‘Maar binnen de schuldhulpverlening wordt nog altijd relatief veel buiten de klant om gedaan. Hoe hij of zij het gedrag kan veranderen komt niet op een motiverende manier ter sprake’.

Regie kwijt
Zit je eenmaal in je schulden en klop je aan bij de gemeentelijke afdeling schuldhulpverlening, dan neemt de dienst de regie al snel sterk in handen, zo is de ervaring van het Nibud. ‘Het ene advies volgt op het andere: ga in gesprek met je schuldeisers, let op je uitgaven, schrijf ze desnoods op’.

Goedbedoeld
Allemaal goedbedoeld, maar veelal gaan deze aanbevelingen om praktische oplossingen van een acuut probleem. ‘Motiverende gespreksvoering zoomt in op de verandering van het gedrag waardoor de klant in de problemen is geraakt’.

Niet voorkauwen
Dus niet voorkauwen dat iemand minder geld moet uitgeven, maar het hem of haar zelf laten ontdekken. ‘Laat mensen bij zichzelf te rade gaan, waar zitten de problemen bij deze klant?’, legt Koop uit. ‘Leg de bal voor het doel, maar schiet hem er niet zelf in. Pas als de klant zelf komt met de oplossing om een huishoudboekje bij te houden, dan zal het ook werkelijk helpen. Hij moet zelf tot gedragsverandering overgaan, niet omdat hij dat advies krijgt, maar omdat hij er het nut van inziet’.

Inwoners van Dordrecht mogen via internet uit een lijst kiezen welke bezuinigingen de gemeente moet doorvoeren. De resultaten worden dan meegenomen in de begrotingsbesprekingen.

Begrotingswijzer
Volgens gemeentewoordvoerder Langsmit heeft het nieuwe college participatie hoog in het vaandel staan. ‘Met deze begrotingswijzer, gecreëerd door het Instituut voor Publiek en Politiek (IPP), willen de we kennis van de bevolking op dit gebied testen. We willen ze de moeilijke politieke afwegingen laten zien en keuzes laten maken.’

De beste publieke diensten

De beste publieke diensten (onderzoek Businesspreneur) ‘bouwen’ aan betere en betekenisvolle relaties met de mensen, die zij bedient.

Democratisering (zeggenschap) is het sleutelbegrip als het gaat om een moderne relatie tussen bevolking en overheid. De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Burgers krijgen steeds meer rollen, worden steeds meer stakeholders, beslissers, uitvoerders en evaluators van diensten.
Publieke diensten worden beter wanneer meer betrokkenen in het ontwerpen van publieke diensten: wat ze doen en hoe ze werken. Hoe beter de overheid de relatie invult met de burger, hoe betekenisvoller de burger deze relatie ervaart. De burger zet dan haar kennis en talenten in om betere diensten te bereiken. Samen bouwen aan betere publieke diensten.

De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Wat blijkt is dat niet alleen betere diensten van belang zijn maar ook het proces er naar toe en de ervaren persoonlijke uitkomsten van diensten.

Wat blijkt is dat verschillende groepen burgers dienstverlening beleven vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Wanneer de overheid vertrouwen op wil bouwen in publieke dienstverlening, dan is het zinvol om te bepalen welke dienstverlenende vraagstukken (uitkomsten van burgers) bij welke doelgroep een sleutelrol spelen en hierop inspelend inhoud geven aan het proces van verbeteren van dienstverlening.
Vergroten van vertrouwen in dienstverlening door vormen van zeggenschap is noodzakelijk, verdiepende analyse van de doelgroep en hun drijfveren is hierbij dus van belang.

Een goed voorbeeld is THE PARTICIPATORY BUDGET Keulen – DUITSLAND.

Ook door middel van de participatieladder samen met de burger bouwen aan betere diensten en een beter begrip voor gemaakte keuzes, neem contact met ons op voor een vrijblijvend onderhoud.

Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost.

Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening.
Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem.

Overheidsorganen moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt . Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter word en de oplossingen maatwerk en aanmerkelijk beter worden.

Antwoord is nog steeds gebaseerd op ‘wij weten welke diensten goed zijn voor de burger’. Bij standaard commodity diensten lijkt dit geen probleem, maar bij diensten waar de burger zelf een grote rol speelt in
het eindresultaat is dit een ongeschikte methode.

Cocreatie, al in een de eerste fasen van Antwoord samen met de burger oplossingen vinden. Samen nieuwe oplossingen vinden voor de lastige dienstverleningsvraagstukken van de gemeente/overheid.

Van kanalen naar netwerken
Antwoord denkt vanuit kanalen/ kanaalsturing terwijl doelgroepen steeds meer “shifting identities”(diffuus, lid van diverse netwerken) diverse (tegenstrijdige) belangen hebben en het dus steeds moeilijker wordt om goede / diensten/dienstverlening concreet te bepalen Dit kan veel meer engaging van sociale netwerken betekenen ipv een overfocus op kanaalsturing.

Organisaties die dieper inspelen op bovenstaande inzichten door vernieuwende vormen van klantinteractie, creëren nieuwe kansen voor interactie, dialoog en leren in serviceconcepten en weten de kennis en talenten van burgers te integreren in het serviceproces.

Benut de burger!

De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….

In het kader van het vergroten van het vertrouwen in publieke dienstverlening en het vergroten van de klant(burger)tevredenheid is het aan te bevelen stil te staan bij de drijfveren van diensten. Op deze manier herken je de bril van de burger, hoe ze naar publieke dienstverlening kijken.

Mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).
–

–

Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit

De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.

De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.

In 1 van onze vervolgblogs staat Businesspreneur stil bij hoe je als publieke organisatie kunt inspelen op deze bovenstaande inzichten.

Onderzoek wijst uit:

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.

Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.

Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.

Graag leggen we het Informatieblad klantbejeging door de bril van de klant juli 2010, de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur

De centrale vraag in deze blog luidt:

“hoe kun je klanten fan laten worden van jouw dienstverlening”.

Ik hanteer in deze serie van gerelateerde artikelen verschillende “brillen” om naar dit vraagstuk te kijken. In dit eerste deel staan we stil bij de functionele behoeften van klanten. Hoe kunnen de (basale) functionele behoeften bijdragen aan het creëren van fans onder je klanten.

In de opvolgende artikelen staan we stil bij de hoger liggende niveaus van Maslow om de klanten ook op emotioneel niveau te binden aan uw diensten

Huidige trend: servicecommodization

Diensten worden steeds meer een gewoonte goed, en dientengevolge worden klanten steeds minder loyaal richting dienstverlenende organisaties.

De noodzaak om te innoveren in diensten wordt onder meer gevoed door het feit dat steeds meer diensten ‘gemeengoed’ worden. Vernieuwing is noodzakelijk om als bedrijf in de dienstverlenende sector je positie in de markt niet te verliezen.

Het gemis aan innovatie in dienstverleningsconcepten in Nederland zorgt er voor dat veel diensten het karakter van een ‘commodity’ hebben gekregen. Prijzen komen hierdoor onder druk te staan en ook hier zie je dat verplaatsing van ‘commodity’ diensten naar lage landen een feit is.

Wanneer diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, is het belangrijk om te beoordelen of u dienst op een specifieke eigenschap zich kan onderscheiden van anderen. Natuurlijk moet de klant het onderscheid relevant vinden.

Functionele behoeften in het licht van Maslow

De behoeftenhiërarchie van Maslov maakt onderscheid naar vijf niveaus:

(http://nl.wikipedia.org/wiki/Piramide_van_Maslow):

Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan voedsel, drinken en ontlasting.

Behoefte aan veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn.

Behoefte aan sociaal contact, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. In de Westerse maatschappij kan steeds minder aan deze behoefte voldaan worden. Typische voorbeelden zijn: het toenemende egocentrisme en de vereenzaming van de moderne mens.

Behoefte aan waardering en erkenning, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband.

Behoefte aan zelfontplooiing of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren.

“Maslow’s Hierarchy of Need”

In het servicedenken is deze Maslow piramide omgezet in een kijk op behoeften vanuit het perspectief van de gebruiker. De “nieuwe piramide” verbindt de behoeften aan de gebruikersmotivatie en de context waarin de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst opereert.

Waar moet de dienst minimaal aan voldoen (fundamentals). Alle producten en diensten moeten minstens voldoen aan de functionele behoeften van klanten;

Hoe wil de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst worden ondersteund?;

Kan de dienst nog meer inspelen (maatwerk) op de situatie, doelen van de gebruiker?

1 verminder de complexiteit- geef uw klant juist meer ruimte om zich te focussen op andere zaken die nog belangrijker zijn

2 zorgt dat de dienst een sterke bijdrage levert aan de productiviteit van de klant- de klant ervaart dat de dienst hem helpt om zijn productiviteit te vergroten.

3 vergroot de transparantie richting klant, laat in de dienst zien waar de klant staat- dit heeft de klant de mogelijkheid om sneller te reageren op zaken die nu zichtbaar worden en vroeger verborgen waren.

4 zorg ervoor dat uw dienst onzekerheid vermindert of verwijderd en probeer hier aansluiten bij de onzekerheden die de klant zelf ervaart- hierdoor krijgt de klant veel meer vertrouwen in het maken van zijn beslissingen.

5 Klanten regie geven/keuzemogelijkheden geven, klanten krijgen opeens meer mogelijkheden om hun doelen te bereiken en (empowerment)- de klant kan steeds meer zelf de regie nemen over processen binnen de dienstverlening, de klant voelt veel eigenaarschap in de diensten.

6 zorgt dat de klant “verslaafd” raakt aan jouw dienstverlening, probeer versnipperde diensten die in relatie staan tot elkaar te verbinden in totaaloplossingen- hierdoor gaan klanten het volledige potentieel wordt een dienst kan bieden eerder benutten ook speelt het een op de grotere wens van gemak bij klanten.

Aangezien de tijd een schaars goed is in deze maatschappij en klanten bij gebrekkige dienstverlening snel afhaken, is deze bril een goed vertrekpunt om je te heroriënteren op uw bestaande dienstverlening. Juist een bijdrage leveren aan productiviteit, het gemak transparantie, snelheid scoort goed bij de huidige tijdsgeest van de maatschappij.

Gertjan Verstoep
Businesspreneur

De workshop is bestemd voor met name non profit managers, die op zoek zijn naar een methode, zienswijze om volgende generatie diensten te bepalen voor hun klantgroepen.

Nieuwe contexten

“ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.”

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario’s over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het innovatieproces.

De methodiek
Nieuwe generatie diensten: Van trends naar context
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

a. Van “ Trend-impact-response” naar “ Context-innovation-businessmodel’ denken
Het creatieve proces wordt bij service concepting meteen omgezet in een marktreflectie en een beoordeling strategische opties.
b. Geen overschatting van “ Technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
c. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Resultaat
Beoordelen van de huidige resultaten van klantwaarde trajecten, new business development, nieuwe product en dienstontwikkeling en vaststellen van de geschiktheid van de ‘brillen’, perspectieven voor de eigen organisatie.

Interesse in een in company traject, neem contact op met Businesspreneur , contactpersoon G. Verstoep 06 28242406

ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:
- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?
- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?
- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?

Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.

Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken.

Doelen
• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan overtreffen;
• Vaststellen serviceprincipes van het team;
• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)

Interesse, vragen, neem contact met ons op.
Contactpersoon G.Verstoep (0628242406)

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Interesse, vragen, neem contact op met Gertjan Verstoep (0628242406 of gverstoep[at]businesspreneur.nl).

Hoe ziet de routekaart eruit?
Een ‘duidelijke, eenvoudige’ aanpak, die gericht is op het begrijpen van de stappen om passief, apathisch en cynisch gedrag te doorbreken en nieuw gedrag te verankeren in de organisatie.

De juiste methode is een essentiële stap in een cultuurveranderingstraject. Businesspreneur heeft haar expertise en kennis van cultuurveranderingstrajecten concreet benoemd in een route kaart: cultuurverandering van A naar B.

- De praktische methode en materialen geven u het vertrouwen om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de gewenste cultuur.

- De voorbeeldprojecten laten zien dat de aanpak verder gaat dan “cosmetische, oppervlakkige verandering” en vasthouden aan het “oude spoor”.

- Hoe ga je om met weerstanden en hoe zet u de methode in om “echt- commitment” voor de verandering te creëren in uw organisatie.

Voor wie is deze workshop geschikt?
Voor iedereen die meer grip wil krijgen op de cultuur van de gemeente, hiermee met vertrouwen mee aan de slag wil.

Interesse, mail of bel Gertjan Verstoep
06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl