Businesspreneur heeft in de afgelopen jaren bij gemeenten en andere non profit organisaties cultuurveranderingstrajecten gedaan om Antwoord bij gemeenten verder te brengen.

Opvallend is dat steeds meer gemeenten erkennen dat de bestaande cultuur op gespannen voet staat met de ambities van Antwoord. Steeds meer programma onderdelen en deelprojecten lopen tegen de cultuur van de gemeente aan en hierdoor lopen de ambities gevaar. Er ontstaan patronen of deze patronen worden zichtbaar en gemeenten starten cultuurveranderingsprojecten om de vicieuze cirkels te kunnen doorbreken.

Onderstromen benoemen, leren en in de actie komen.
Laatst het boek van Van Es ter hand genomen over cultuurverandering, mythe en realiteit.
Ik deel een belangrijke conclusie uit het boek. Gemeenten hanteren bij baanbrekende projecten zoals Antwoord te vaak een harmoniemodel (cultuur van compromissen en inpolderen), terwijl voor de echte meters maken het op constructieve wijze bespreken van onderstromen van evident belang is.Wanneer je deze onderstromen laat liggen, dan kom je ze hard tegen, is onze ervaring. Terwijl het benoemen en doorbreken energie oplevert, duidelijkheid en een cultuur van aanspreken op de juiste zaken stimuleert.

Ten slotte
Regie nemen in antwoord, het oprecht peilen van intenties en gezamenlijke koers, zeker gezien de vele aspecten aan Antwoord. Creëer je een cultuur waar je elkaar op de essentie kunt aanspreken. Op elk niveau kun je dit gestalte geven, merken wij in de praktijk. al moeten we stellen dat de voorbeeldrol van leidinggevenden wel cruciaal is om Antwoord op een geloofwaardige manier hoog te houden, zonder een zware top down aanpak in te richten. Geef medewerkers de ruimte om binnen een duidelijk kader te werken aan de volgende bouwstenen van antwoord, bijvoorbeeld door een lerende setting in een waarderend onderzoek (open inquiry). Laat medewerkers Antwoord ervaren, er zijn genoeg goede initiatieven van onderaf, die de moeite waard zijn.

Alle succes toegewenst!

Twitter This

Usuario: Password:

In samenwerking met de Kamer van Koophandel werkt Businesspreneur aan een gastheerschap formule voor de startersdag KvK Midden Nederland (6 november 200 aanstaande) . Kan de Kvk (nog) proactiever de starter bedienen en kunnen stands een echte servicebelofte nakomen, die de starter in positieve zin verrast.

Gastvrijheid is geen trucje dat iemand zo maar even kan aanleren. Gastvrijheid is een houding van binnenuit. De meest geschikte personen worden hiervoor geselecteerd.

Tevens is gastvrijheid gebaseerd op het ter plekke afstemmen van het ‘aanbod’ op de vraag van de klant, in dit geval de starter. het doel is binnen de grote aantal stands de starter te verwijzen naar de meest waardevolle stands (looproute) en de stands te prikkelen om in het contactmoment een serieus concreet aanbod te hebben voor de standbezoeker en niet alleen een leuk praatje.

Ten slotte wordt de KvK door het gastheerschap ook zichtbaarder voor de starter.

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur ondersteunt de coördinatoren van de kennisvelden van de Dienst Landelijk Gebied (LNV) in het doelgroepgericht denken.

De kennisvelden zijn belangrijk om de expertise en toegevoegde waarde van DLG richting klanten te waarborgen op een uitstekend niveau. Uiteraard start dit met het begrijpen en adequaat bedienen van interne en externe doelgroepen.
We zien uit naar dit traject.

Gertjan Verstoep
Team Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Medewerkers halen pas het beste uit zichzelf en uw bedrijf als ze zich mede-eigenaar voelen en voldoening hebben van hun werk.
Zekere in tijden van crisis moeten we samen de schouders eronder zetten, ondanks bijvoorbeeld pijnlijke beslissingen (ontslagen).
Er is onderzocht dat organisatie- commitment (eigenaarschap) sterk bepaald wordt door de mate waarin medewerkers zich persoonlijk betrokken en eerlijk bejegend voelen. Men wordt erkend en gewaardeerd en de organisatie is transparant en consequent [onderzoek molblog]

Wij willen 5 gemeenten de kans geven om te ervaren hoe je vanuit leiderschap kunt toewerken naar een sterk gevoel van eigenaarschap bij je medewerkers. We bieden een werkatelier aan waarin je ervaart hoe je in stappen kunt werken aan eigenaarschap bij jouw team.

Geïnteresseerd, mail gverstoep[@]businesspreneur.nl

Binnenkort ontvangen jullie tevens een artikel over stappenplan eigenaarschap.

Hoe belangrijk vinden jullie eigenaarschap bij jullie medewerkers?

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur gaat voor de sector middelen van Waternet een traject begeleiden om de interne dienstverlening aan te scherpen.
We zien uit naar de uitvoering.

projectteam Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Uw organisatie werkt aan een dienstverlenende cultuur
Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie. Juist de
contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn
daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid.

Geen kunstje ……
Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat medewerkers volledig trainbaar zijn.
Alle medewerkers zijn trainbaar in het leren bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld
maar de praktijk is gewoon anders.
Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten.
Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op
persoonlijkheidsprofielen, die passen binnen de servicevisie en de cultuur van de organisatie, maar
bovenal goed aansluiten op de wensen en beleving van de klant.
Van vaardigheden, kennis –>servicepersoonlijkheid

Vroeger (vaardigheden en kennis centraal) –> NU (Servicepersoonlijkheid centraal)

Klant een nummer en loket geven (vraagpatronen) –>
Inspelen op de persoonlijkheid van de individuele klant

De klant zo goed mogelijk helpen –>
De klant een betekenisvolle ervaring geven

Omgang- en communicatietraining om de klant beter te
bedienen –>
De klant echt begrijpen en persoonlijk bedienen in het moment
van de waarheid

Professionaliteit uitstralen –>
Inspelen op wat de klant echt belangrijk vindt, de authenticiteit
van de servicemedewerker als toegevoegde waarde.
Emotie benoemen in het servicemoment –> Emotie juist benutten!

Klantgerichtheid door de eigen ogen: vaststellen servicepersoonlijkheid medewerkers
Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid.
Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag
is van de medewerker.

Klantgerichtheid door de ogen van de klant
We stellen de klantpersoonlijkheid (type klant) vast en de momenten van de waarheid voor de klant.
Welke competenties van servicemedewerkers zijn belangrijk om aan te sluiten op de wensen,
behoeften en persoonlijkheid van de klant? Met welke klant schakel je goed en welke vind jij lastig? Is
dienstverlenen voor jou natuurlijk?

In beweging brengen van de servicecultuur
Welke competenties zijn cruciaal om de servicecultuur in beweging te brengen?
We beoordelen of uw serviceteam kan voldoen aan de gewenste dienstverleningscultuur? Tevens laten
we onderbouwd zien welke interventies zinvol zijn om in logische stappen toe te werken naar de
gewenste situatie.

Geef een impuls aan de servicepersoonlijkheid van uw team!

Twitter This

Usuario: Password:

Gemeente Geldermalsen nieuwe klant!
Medewerkers van het KCC Geldermalsen gaan aan de slag met het hoger leggen van de lat in dienstverlening. De deelnemers lopen samen met Businesspreneur door de beoogde visie op dienstverlening ‘Op afstand en op maat’ en de klantwijzer ‘Wij staan voor u klaar’.
Een hartstikke mooie uitdaging om Antwoord binnen de gemeente verder gestalte te geven

Projectteam Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Behandel je medewerkers zoals je je klant wil bedienen.

Businesspreneur heeft een ruime ervaring in ontwikkeltrajecten om servicemedewerkers naar het gewenste niveau te begeleiden.

Medewerkers van onze klanten geven de onderstaande resultaten aan:

* Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger.
* Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan de klantverwachtingen.
* Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen.
* Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: benutten de speelruimte en erkennen de grenzen.

Een hoge medewerkerstevredenheid zorgt juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.

Twitter This

Usuario: Password:

Klanten geven aan dat Businesspreneur in service leiderschap trajecten resultaten boekt op:
* Geloven in mensen en hun potentieel (empowerment).
* Principe- en waardegedreven leiding geven. De leiders belichamen zeer krachtige principes en waarden.
* Leidinggevenden leren hun nek uit te steken, juist in lastige situaties.
* Leidinggevenden versterken professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedback cultuur in de dienstverlenende setting.
* Servicemanagers laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.

Gaat u ook de ervaring van Businesspreneur serviceprofessionals aan.

Twitter This

Usuario: Password: