De performance gap serieus nemen
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord©, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen en de tevredenheid van burgers in de gemeente: de ‘performance paradox’ kan optreden. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Investeer je wel in de juiste zaken?
?
1. START BIJ HET AANPAKKEN VAN SLECHTE SERVICE
Niemand wil slechte service en bij een slechte ervaring, bestaat er en grote kans dat de klant een slechte reclame is voor uw gemeente. Burgers vinden het soms lastig om diensten af te nemen. Ze lopen aan tegen warrig begeleiding, een informatie-overload, geen personalisatie en keuze, of juist teveel keuzemogelijkheden. En dat terwijl de gemeente geen herstelwerkzaamheden wil verrichten. Dus verminder klachten!
In de dienstverlening met de klant draait het zeker niet alleen om het toevoegen van waarde, maar om het elimineren van waarde vernietigers (value destructors). De gemeenten moeten de basis van hun bestaande dienstverlening analyseren en de elementen verwijderen die juist tot waardevermindering leiden. Nieuwe dienst elementen toevoegen zal niet perse tot meer waarde leiden als de negatieve elementen blijven bestaan.
Wat te doen!
- Aangeven van ‘storingen’
- Wat gaat goed/wat kan beter?
- Feedback zoeken op sleutelpunten in de route (journey) van de burger
- Emoties en beleving op de juiste waarde inschatten
- Duidelijke afstemming op de behoeften
2. COMMUNICEER DE SERVICEBELOFTE, PRESTEER DE OVERTREFFENDE TRAP VAN DIENSTVERLENING
De gemeente vindt optimale en herkenbare dienstverlening van groot belang. Servicenormen geven hierbij aan op welke minimale service u mag rekenen bij de gemeentelijke dienstverlening.
U leest het goed, de overtreffende trap van dienstverlening. Hoe kun je burgers, ondernemers verrassen? Niet door op het minimaal gewenste niveau te acteren, maar hen te verrassen met betere dienstverlening. De meetlat moet duidelijk zijn en anders voor klant dan voor medewerkers. De klant moet weten wat hij kan verwachten. De medewerker moet de lat juist hoger leggen, omdat het een uitdagend karakter biedt voor de medewerker, zodat deze altijd dient te ‘stretchen’ om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
De servicebelofte communiceren, waarmaken en overtreffen
3. GEEF DAG IN DAG UIT VORM AAN DE FEEDBACKCULTUUR
Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.
Feedback geven houdt in:
- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken
De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.
We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.
Ten slotte
De bovenstaande drie stappen zorgen voor een goede basis om verder te werken aan het verbeteren van dienstverlening en het overtreffen van de verwachtingen van uw klant.
Succes!
