Onderzoek wijst uit:

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.

Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.

Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.

Graag leggen we het Informatieblad klantbejeging door de bril van de klant juli 2010, de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur

De workshop is bestemd voor met name non profit managers, die op zoek zijn naar een methode, zienswijze om volgende generatie diensten te bepalen voor hun klantgroepen.

Nieuwe contexten

“ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.”

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario’s over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het innovatieproces.

De methodiek
Nieuwe generatie diensten: Van trends naar context
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

a. Van “ Trend-impact-response” naar “ Context-innovation-businessmodel’ denken
Het creatieve proces wordt bij service concepting meteen omgezet in een marktreflectie en een beoordeling strategische opties.
b. Geen overschatting van “ Technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
c. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Resultaat
Beoordelen van de huidige resultaten van klantwaarde trajecten, new business development, nieuwe product en dienstontwikkeling en vaststellen van de geschiktheid van de ‘brillen’, perspectieven voor de eigen organisatie.

Interesse in een in company traject, neem contact op met Businesspreneur , contactpersoon G. Verstoep 06 28242406

ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:
- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?
- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?
- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?

Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.

Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken.

Doelen
• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan overtreffen;
• Vaststellen serviceprincipes van het team;
• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)

Interesse, vragen, neem contact met ons op.
Contactpersoon G.Verstoep (0628242406)

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Interesse, vragen, neem contact op met Gertjan Verstoep (0628242406 of gverstoep[at]businesspreneur.nl).

Businesspreneur hanteert een aantal principes, waardoor medewerkers in een dienstverlenende context in beweging komen, servicenormen omarmen en empathisch aansluiten op klantvragen.

1. Dienstverlening is het visitekaartje van uw organisatie. Dienstverlening vanuit de logica van de klant is de kunst.

2. De service is de marketing van de 21e eeuw. Klanten doen de marketing.

3. De klant is koning! Behandel je medewerkers zoals je je klant wil bedienen.

4. Pas als je ruimte hebt word je zichtbaar. Geef servicemedewerkers het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger. Geef medewerkers de ruimte om klantwensen te vervullen.

5. Feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de diesntverlening, elke dag weer!

2. COMMUNICEER DE SERVICEBELOFTE, PRESTEER DE OVERTREFFENDE TRAP VAN DIENSTVERLENING

De gemeente vindt optimale en herkenbare dienstverlening van groot belang. Servicenormen geven hierbij aan op welke minimale service u mag rekenen bij de gemeentelijke dienstverlening.
U leest het goed, de overtreffende trap van dienstverlening. Hoe kun je burgers, ondernemers verrassen? Niet door op het minimaal gewenste niveau te acteren, maar hen te verrassen met betere dienstverlening. De meetlat moet duidelijk zijn en anders voor klant dan voor medewerkers. De klant moet weten wat hij kan verwachten. De medewerker moet de lat juist hoger leggen, omdat het een uitdagend karakter biedt voor de medewerker, zodat deze altijd dient te ‘stretchen’ om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
De servicebelofte communiceren, waarmaken en overtreffen

3. GEEF DAG IN DAG UIT VORM AAN DE FEEDBACKCULTUUR
Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.
Feedback geven houdt in:
- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken

De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.
We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.

Ten slotte
De bovenstaande drie stappen zorgen voor een goede basis om verder te werken aan het verbeteren van dienstverlening en het overtreffen van de verwachtingen van uw klant.
Succes!

* Geloven in mensen en hun potentieel (empowerment).

* Principe- en waardegedreven leiding geven. De leiders belichamen zeer krachtige principes en waarden.

* Leidinggevenden leren hun nek uit te steken, juist in lastige situaties.

* Leidinggevenden versterken professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedback cultuur in de dienstverlenende setting.

* Servicemanagers laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.

Gaat u ook de ervaring van Businesspreneur serviceprofessionals aan.

Businesspreneur heeft een ruime ervaring in ontwikkeltrajecten om servicemedewerkers naar het gewenste niveau te begeleiden.

Medewerkers van onze klanten geven de onderstaande resultaten aan:

* Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger.
* Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan de klantverwachtingen.
* Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen.
* Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: benutten de speelruimte en erkennen de grenzen.

Een hoge medewerkerstevredenheid zorgt juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.

(1) Dit wantrouwen steekt onder meer de kop op bij conflicten over provisies tussenpersonen, beleggingen, bankdiensten, kredieten, verzekeringen en adviezen van tussenpersonen. Teleurstellingen vanwege vermeende vertrouwensbreuken komen vaak voor doordat adviseurs verkeerde adviezen aan de klant geven.

(2) Ten tweede is er sprake van een vertrouwensbreuk tussen financiële instellingen en het publiek. Voor de meeste mensen zijn financiële instellingen niet meer de maatschappelijke instellingen die het ooit waren, maar staat zelfverrijking aan de basis staat van de huidige problemen in de financiële sector. De vertrouwensbreuken raken mensen in hun gevoel van rechtvaardigheid.

In dit artikel staan we stil bij manieren om met name het vertrouwen, de transparantie en de aantrekkelijkheid van financiële diensten en producten te vergroten door aandacht te vragen voor diensteninnovatie.

Artikel hier downloaden Vertrouwen door service.bancaire wereld