Klanten worden steeds kritischer en willen herkend worden als mens (personalisatie);
Klanten krijgen steeds meer keuzemogelijkheden;
Klanten willen meer regie, willen coproducent zijn;
Klanten willen steeds meer een unieke, betekenisvolle ervaring.

Vernieuwende klantinzichten verkrijgen
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?

Klanten willen een andere relatie opbouwen met hun klant. Een relatie is juist gebaseerd op
relevantie en vertrouwen. Het draait om betekenisvolle ervaringen, waar de klant keer op keer kan vertrouwen. De klant moet zo tevreden zijn dat ie jouw organisatie weer verkoopt. Om deze relatie te kunnen opbouwen is een systematisch inzicht nodig in de wijze waarop je klant in interactie wil treden met jouw organisatie.

Hoe kunt u klantcontactpunten beter begrijpen en de klantinteractie verbeteren met betere diensten. Businesspreneur maakt het mogelijk om klantinteractie vanuit het perspectief van de klant tot in detail te kunnen invullen.

Organisaties hebben beperkte middelen om aan deze wens tegemoet te komen dus de keuzes moeten gericht zijn op wat de klant echt belangrijk vindt.

Traditionele marktonderzoeken schieten tekort bij het verkrijgen van inzicht in klantattitudes, waarden, emoties en geheugen van klanten. Bedrijven in deze tijd moeten steeds meer inzicht krijgen in de verborgen wereld van de klant, wat zij doen, zeggen, denken, voelen in de realiteit van het leven.

Een klantinzicht is een nieuw en vaak verrassend inzicht in klant overtuigingen, waarden, gewoontes, wensen, motieven, emoties en (latente) behoeften, die de basis vormen voor een (duurzaam) concurrentievoordeel. Denk bijvoorbeeld aan:

Waarden, overtuigingen en normen
Statusbepalende factoren, sociale netwerk
Klantinteractie en relatiestatus

Hoe maakt de klant contact met uw organisatie voor, tijdens en de dienst en hoe bouwt de organisatie aan (duurzame) relaties.

Denk aan de aspecten:

Regie
Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Geef klanten de ruimte om in co-creatie hun
eigen dienstverlening te maken.

Klanten zijn minder loyaal.
De klant is service-minded, is minder loyaal en zoekt naar de beste diensten.

Emotie & betekenis
Organisaties gaan steeds vaker hun klant bekijken vanuit ‘het individu in zijn sociale- en culturele context’ en niet te vergeten de emotionele behoeften van de klant.

het gaat niet meer om het bezit maar om toegang tot…..de ervaring tijd en aandacht worden de meest waardevolle bezittingen.

Veranderende rol klant
verschuiving van de waardecreatie van producent
naar klant. Co-creatie.Andere businessmodellen

connecting en sharing, je verbonden weten,
sms,blogging,podcast,vodcast

authenticiteit, de behoefte om “echt” te zijn en
echtheid te ervaren.

Gaat u de uitdaging aan?

|BELANGRIJK UITGANGSPUNT|

Wanneer medewerkers inzicht hebben in hun eigen (dominante) servicestijl, dan kunnen ze makkelijker aansluiting vinden bij de persoonlijke behoeften van de klant;

Het helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant;

Maakt inzichtelijk wat de (te ontwikkelen) kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen zijn;

Maakt duidelijk welke afspraken er voor de medewerker nodig zijn om de klant onbelemmerd te kunnen helpen;

De servicemedewerker wordt duidelijk wat hij van zichzelf inzet om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn.

SERVICEPERSOONLIJKHEID©: INZICHT IN EIGEN KWALITEITEN

Daar waar medewerkers binnen organisaties veel klantcontact hebben, maken wij gebruik van servicepersoonlijk©, om te hen te leren denken in authentieke servicekwaliteiten. Het gedrag dat een medewerker vertoont, is namelijk in grote mate afhankelijk van zijn persoonlijkheid.

Servicepersoonlijkheid© geeft groepen en individuen inzicht in hun eigen servicehouding en maakt inzichtelijk welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. In het licht van Antwoord© ervaren deelnemers hoe zij hun kwaliteiten, t.o.v. de gevraagde kwaliteiten van de verschillende fasen van Antwoord©, kunnen ontwikkelen.

Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team.

SERVICEPASPOORT: CONCREET ONTWIKKEL INSTRUMENT

In klantprojecten hanteren we graag het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf bij in het servicepaspoort.

Het servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen en te houden. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen.

|Beweging brengen|

We ervaren vaak een passieve cultuur….
Medewerkers zijn vaak moe van veranderingen, voelen zich vaak ‘slachtoffer’, zien de toegevoegde waarde en hebben weinig geloof in hoe veranderingen worden doorgevoerd. Vaak zetten medewerkers hun wantrouwen om in een passieve houding. Juist dan is het van belang dat je de medewerker weet te activeren, zodat hij echt mee gaat doen.

Hoe herken je een passieve cultuur?

• Men geeft anderen, buiten de cirkel van invloed, de schuld, neemt geen verantwoordelijkheid ;

• Men is voor behoud van de status quo en weinig veranderingsgericht (vermijdgedrag);

• Men verkiest populaire boven noodzakelijke besluiten (cosmetisch);

• Men wil niet tegen schenen schoppen, en accepteert de status quo. Wanneer jij mij niet aanspreekt, dan spreek ik jou niet aan (non interventie strategie);

• Er bestaat een wij strategie: wanneer we over wij praten, dan hoef “ik” zelf niet in actie te komen;

• Er bestaat een humorstrategie: als het persoonlijk wordt, brengen we het als een grap en hoeft de ander het punt niet te serieus te nemen.

• Er bestaat een passieve ja,maar cultuur, niets is goed genoeg en overal zijn beren op de weg. Op deze wijze hoeft de medewerker zijn onderliggende onvrede niet openlijk te uiten;

• Er wordt veel gepraat over veranderen, maar een echte beweging komt er nog niet.

Wij hanteren dus in een sterke passieve cultuur graag een actiegerichte benadering met duidelijke resultaten: mini-trajecten.

MINI-TRAJECTEN: SAMEN WERKEN AAN RESULTAAT
Juist bij een passieve cultuur, is het van belang om een veranderaanpak te kiezen die gericht is op gedeeld eigenaarschap waar mogelijk.

De aanpak moet de medewerker de ruimte bieden om stapje voor stapje te kunnen verkennen, wat het hem en de organisatie oplevert. Dit wordt kan door duidelijke korte mini-trajecten te organiseren, waarbij de persoonlijke invloed groot is en resultaten snel zichtbaar en voelbaar zijn, afgesloten met vieringsmomenten van de bereikte resultaten.

De beweging zorgt voor succesverhalen op korte termijn. Kleine overzichtelijke, goed gecommuniceerde trajecten brengen beweging, geloof en besef. Niemand kan zich verschuilen. De veranderingen kort cyclisch, activiteitgericht, meetbaar inrichten en ruimte voor lerend ontdekken.

Veel organisaties worstelen met de volgende vraag: U dient met met minder mensen minstens dezelfde kwaliteit dienstverlening te leveren. Deze context vraagt veel van uw dienstverlening en uiteraard van uw professionals.

Graag illustreren wij dit met de volgende voorbeelden:

Gaat meer zelfsturing bij de professionals in uw organisatie werken en zien uw stakeholders en klanten hiervan concreet resultaat? Neem de kanteling van de WMO, het eigen kracht denken (zelfredzaamheid). Dit vraagt om andere rollen en vaardigheden van professionals om zelfredzaamheid van burgers te vergroten. Hoe zorgt u ervoor dat professionals en klanten geloof krijgen in deze kanteling?

Samenwerken met de ketenpartners is soms best lastig. Professionals zien elkaar soms als concurrenten. Hoe gaat dit werken? En hoe ziet zo’n een loket er dan concreet uit. Neem het ondernemersplein i.o. van de Kamer van Koophandel, welke rollen krijgen de professionals en ervaart de klant de meerwaarde van deze 1-loketbenadering? Hoe laat je klant en professional meer zelfregie nemen in deze meer open klantbenadering binnen het ondernemersplein?

Hoe behoud je binnen het veranderingsproces van dienstverlening de autonomie, trots en werkplezier van professionals. Drie organisaties moeten verplicht met elkaar samenwerken in een op te richten kenniscentrum, medewerkers ervaren dit als bedreiging. Hoe kun je juist hun ervaringen inzetten om draagvlak voor de verandering te realiseren?

Persoonlijk leiderschap in slimmere publieke dienstverlening
Onze ervaring is dat bij bovenstaande vraagstukken in 90% van de gevallen een nieuwe visie op de dienstverlening ontstaat, waarbij professionals zich nieuwe rollen en vaardigheden moeten toe-eigenen. Moderne publieke diensten worden socialer, meer open, meer faciliterend en proactiever, dit vraagt veel van de professional.

Wij zijn er van overtuigd dat professionals zelf de noodzaak moeten ervaren en verantwoordelijkheid moeten nemen om hun gedrag te veranderen. Dit vergt dus persoonlijk leiderschap en een gezamenlijke visie op hoe slimmere dienstverlening er concreet uitziet.

Wilt u met minder middelen dezelfde kwaliteit dienstverlening realiseren? Ervaart u dat de rol van professionals en leiders hierbij cruciaal is. Bent u benieuwd naar deze slimmere dienstverlening? En bent u benieuwd hoe u de eigen verantwoordelijkheid van professionals kunt activeren?

Waarom dit initiatief?
Wij, Gertjan Verstoep, dienstverleningsstrateeg en Guido de Valk, expert in persoonlijk leiderschap, hebben onze expertise gebundeld om de nieuwe generatie publieke dienstverlening vorm te geven. De uitdagingen vragen om slimmere dienstverlening en persoonlijk leiderschap. Wij helpen organisaties om op dit gebied de juiste stappen te zetten.

Interesse, neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24-06 of Guido de Valk 06 28 56 60 64

Wij helpen organisaties om veranderingen zelf, duurzaam op te pakken.
Niets is zo sterk als de kracht van de eigen medewerkers!

Wij werken dus vanuit de overtuiging dat een blijvende verandering slechts tot stand kan komen, wanneer er mede-eigenaarschap ontstaat bij de medewerkers, ook in dit spel.

Dit betekent dat binnen een strategisch kader het team zelf bepaalt hoe ze invulling geven aan het hoger leggen van de lat. De ervaring is dat het draagvlak voor oplossingen erg wordt vergroot en dat de proactiviteit en betrokkenheid toeneemt. Daarnaast is het gemakkelijker om elkaar aan te spreken op een zelf bepaald kader.

In deze spelvorm worden specifieke vraagstukken voorgelegd en een gewenste benadering besproken. De teams ervaren spelenderwijs wat men verstaat onder:

• Elkaar aanspreken en feedback geven
• Regie nemen, bewust zijn van je eigen invloed en hoe je die kunt gebruiken
• Bewust zijn van je eigen gedrag, welke reactie roept jouw gedrag en houding op bij een klant

Kijk eens naar de factsheet van het spel door de bril van de klant 2011.2012

Hoe, bezoek onze workshop, maak je KCC verantwoordelijk voor haar veranderingen!

Het opleiden van medewerkers KCC veel doeltreffender: maak je KCC verantwoordelijk voor haar eigen veranderingen.

Een KCC is altijd in ontwikkeling, of het nu gaat om het doorvoeren van beleidsmaatregelen, verbeteren van processen, professionaliseringslagen, werken aan “gastheerschap”, verbeteren van de klantbejegening, cultuurverandering etc..

Maar hoe zorg je ervoor dat de medewerkers positief blijven staan tegenover weer een verandering of verbetering? Hier ligt de kern van elke verandering in een KCC, zorg dat het voor de medewerker betekenisvol is en dat hij zich daar positief voor inzet, niet alleen omdat het voor de organisatie moet, maar ook dat hij er zelf beter van wordt.
Bij deze uitdaging Iigt onze passie.

Zelf doen. Niets is zo sterk als de kracht van de eigen medewerkers.
Wij werken vanuit de overtuiging dat een blijvende verandering slechts tot stand kan komen, wanneer er mede-eigenaarschap ontstaat bij de medewerkers.
Door de medewerker zelf medesturing te geven aan het veranderingsproces en medeverantwoordelijk te maken voor het resultaat, ontstaat er een sterkere persoonlijke betrokkenheid . De verandering wordt hierdoor minder van bovenaf opgelegd, maar vindt vooral onder eigen regie plaats. Omdat er veel meer vanuit de eigen werk- en invloedssfeer van de betrokkenen wordt gewerkt, krijgt het hierdoor werkelijk betekenis. De medewerkers ervaren het resultaat direct in hun dagelijkse werk.
De continue aandacht voor lopende, concrete vraagstukken (bijvoorbeeld verbeteren van de bereikbaarheid) versterkt de commitment van medewerkers om te willen blijven investeren in hun rol, gevraagde competenties en kennis. Het vergroot het nemen van initiatief en draagt bij aan het gevoel van trots bij de medewerker.

Bezoek onze kennismakingsworkshop
Wij weten hoe je een dergelijke visie op veranderen succesvol vertaalt naar de praktijk. Wil jij ook weten hoe deze werkwijze er uit kan zien? En kennismaken met casussen uit de praktijk? Schrijf je dan in voor de workshop: Maak je KCC verantwoordelijk voor haar eigen veranderingen!
- Krijg inzicht in de minimale vereisten om deze visie in de praktijk gestalte te geven;
- Wat vraagt dit van het leidinggevend kader en van het KCC team?;
- Hoe zorg je voor snel vertrouwen in de werkwijze? hoe zorg je voor snel resultaat?
- Wat zijn de hoofdstappen in de route naar eigenaarschap binnen het KCC?
- En hoe ga je om met zichtbare en verborgen weerstanden en tegenvallers in het verandertraject.
- Wat zijn de kosten en opbrengsten van deze aanpak.

Ben je geïnteresseerd in de kennismakingsworkshop, je kunt je aanmelden door onderstaande link aan te klikken:

http://events.linkedin.com/Maak-je-KCC-verantwoordelijk-voor-haar/pub/819487

]]> http://www.businesspreneur.nl/2011/10/kcc-gemeente-op-eigen-kracht-in-de-versnelling/feed/ 0 http://www.businesspreneur.nl/2011/06/nieuwe-service-werken-binnen-publieke-diensten-verkennen/ http://www.businesspreneur.nl/2011/06/nieuwe-service-werken-binnen-publieke-diensten-verkennen/#comments Mon, 06 Jun 2011 09:44:07 +0000 Gertjan Verstoep http://www.businesspreneur.nl/?p=1239 Een nieuwe servicemindset implementeren

De noodzaak
De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties hierbij belangrijk zijn.
Inzicht in trends, waar moet goede publieke dienstverlening aan voldoen?

Het nieuwe servicewerken betekent een transformatie van een top-down dienstverlening naar een meer samenwerkende, interactieve, open en flexibele manier van dienstverlening.

“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. “Probeer daar maar eens uit te komen.”

Weerbaarheid

Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

Workshop verkennend zelfredzaamheid en publieke dienstverlening

View more presentations from Gertjan Verstoep

De beste publieke diensten zijn gericht op het mogelijk maken van bovenstaande zelfredzaamheid en participatie van burgers. In ruime zin is de context breed: van self service in dienstverlening naar schuldsaneringstrajecten, complexe vergunningverlening (WABO),meedoen: trajecten richting werk, het voorkomen en samen aanpakken van overgewicht, etc.

Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het
vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.

Deze nieuwe mindset, dit nieuwe klantdenken vraagt andere gedrag en vaardigheden en ook andere vormen van organiseren.

De beschreven aanpak ‘Het nieuwe service werken’ is met name gericht op gemeentelijke directeuren, management en senior medewerkers van de afdelingen Welzijn en Inkomen, Vergunningen of Dienstverlening/ Publiekszaken; portefeuillehouders dienstverlening en rijksambtenaren
die innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.

Wat zien we terug in beleid?

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of het vergroten van de zelfredzaamheid en zelfsturing van de burger.

- Het beleid of de activiteit gaat uit van de typering van burgers (bijvoorbeeld sturend, vragend, gewenste
uitkomsten voor de type burgers) en het hierbij passende aanbod.

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of de bevordering van sociale netwerken van de burger

- Het beleid of de activiteit beschouwt de vraag van de burger integraal.

- Het beleid is gericht op versterking van de stuurkracht van burgers. versterking van vaardigheden die mensen in staat stellen hun leven te analyseren en bij te sturen.

- Het beleid is gericht op het verbeteren van een positieve zelfidentiteit van burgers.

De uitdaging

De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn
juist gericht op uitkomsten van burgers. Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op
gewenste klantuitkomsten
Neem de kerngedachte achter het beleid en vertaal deze in gewenste burgeruitkomsten,
uiteraard vanuit het perspectief van de burger.

Op zoek naar begrijpelijke logica vanuit niveau burger

Vertaal de belangrijkste gewenste burgeruitkomsten naar de service logica om de burger
daadwerkelijk te helpen zijn actie te realiseren.

# Meer maatwerk?

# Meer meedoen? Zelf service?

# Meer face to face aandacht?

# Meer echte oplossingen om zijn of haar doelen te kunnen bereiken?

# Meer aandacht voor privacy?

Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op gewenste klantuitkomsten.

3 Denken in relevante contactmomenten om de gewenste uitkomst(en) te kunnen bereiken
Door diensten weer te geven in ‘touch points’ kun je dienstverlening tastbaar maken. Welke touchpoints zijn cruciaal door de ogen van de burger.

Hoe kunnen uw medewerkers in het normale werk handen en voeten geven aan het vergroten van de participatie en zelfredzaamheid van burgers? Welke competenties komen hier bij kijken?

Voorbeeld

De zorgpiramide en samen redzaamheid
Soms is beleid gericht op grip op de zorgpiramide ( van niets aan de hand, … , tot
levensbedreigende problematiek). In dienstverlening is het cruciaal om de niveaus te kunnen vaststellen maar ook om de zelfredzaamheid van mensen te activeren en te werken aan competenties die nodig zijn om in lastige situaties deze cliënt voldoende basis te hebben om minimaal gebruik te maken van ondersteunende publieke diensten en samen met het sociale netwerk van de cliënt tot een oplossing te komen.

Bent u al toe aan “het nieuwe servicewerken”?

]]> http://www.businesspreneur.nl/2011/06/nieuwe-service-werken-binnen-publieke-diensten-verkennen/feed/ 0 http://www.businesspreneur.nl/2011/04/waarderend-onderzoek-een-must/ http://www.businesspreneur.nl/2011/04/waarderend-onderzoek-een-must/#comments Fri, 15 Apr 2011 08:40:27 +0000 Gertjan Verstoep http://www.businesspreneur.nl/?p=1233 Waarderend onderzoek

Waarom is waarderend onderzoek een must!

Medewerkers van gemeenten zijn vaak moe van veranderingen, voelen zich ‘slachtoffer’, staan passief in veranderingen, hebben weinig geloof in hoe veranderingen worden opgepakt.

Vaak zetten medewerkers hun wantrouwen om in een passieve houding

Hoe herken je een passieve cultuur

Geef anderen buiten de cirkel van invloed de schuld (geen regie nemen)
Weinig veranderingsgericht (vermijdgedrag)
Liever populaire beslissingen dan de noodzakelijke besluiten (cosmetisch)
Niet tegen schenen schoppen, de status quo accepteren. Wanneer jij mij niet aanspreekt, dan spreek ik jou niet aan (non interventie strategie)
Wij strategie, wanneer we over we praten, dan hoef “ik”niet in actie te komen
Humorstrategie: als het persoonlijk wordt, maken we een grap en weg is het punt.
medewerkers hun onvrede om in passiviteit

Dan is het belangrijk dat medewerkers echt gaan meedoen

Meedoen, werken aan resultaat
Gezien de eerder besproken passieve cultuur is het van belang om een veranderaanpak te kiezen gericht op gevoel van urgentie en gedeeld eigenaarschap waar mogelijk. Duidelijke korte succesvolle trajecten, vieringsmomenten van bereikte resultaten moeten de ingrediënten zijn om beweging te krijgen in de huidige passieve cultuur.

In deze aanpak staat waarderend onderzoek centraal. Deze interventie is
gebaseerd op de principes van ‘ appreciative Inquiry’: uitgaan van de eigen
kracht van de organisatie en de positieve ideeën van de mensen in de
organisatie.

Dit maakt positieve energie los en stimuleert onderlinge
betrokkenheid. Deze werkvorm laat ook ruimte voor het andere woord,
wat eigenlijk niet meer gezegd mag worden. Daarmee leggen we een
basis om aan de slag te gaan met de minder positieve kanten van dezelfde
werkelijkheid. De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk.

Kennismaken met waarderend onderzoek, neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06.

]]> http://www.businesspreneur.nl/2011/04/waarderend-onderzoek-een-must/feed/ 0 http://www.businesspreneur.nl/2011/03/opleiden-klantcontactcentra-kcc-gemeenten/ http://www.businesspreneur.nl/2011/03/opleiden-klantcontactcentra-kcc-gemeenten/#comments Tue, 22 Mar 2011 08:18:56 +0000 Gertjan Verstoep http://www.businesspreneur.nl/?p=1203

Voor een aantal gemeenten en andere non profit organisaties hebben we een haarscherpe foto gemaakt van de servicecultuur en kwaliteiten van teams. Ook de stijl van leidinggeven en de mate van open feedback in het team zijn meegenomen in de ‘foto’.

In een spel hebben de teams hun eigen natuurlijke en dominante service stijl ervaren in een spel, waardoor de cultuurspiegel ook tot leven komt.

Het resultaat van deze aanpak is dat mensen zich puur op het gebied van dienstverlening:

• Weten wat hun eigen voorkeur tav servicestijl is en wanneer deze wel en niet werkt;
• Inzicht in wat specifieke klantprofielen belangrijk vinden in het klantencontact en hoe je hierop kunt inspelen;
• Dat verschillen (diversiteit) juist het serviceteam sterker maakt;
• Dat teams vaak een spiegel zijn van het gepercipieerde leiderschap;
• Inzicht in wat nu nodig is om een goede dienstverlening richting burgers neer te zetten, met name op het vlak van klantenbenadering (klantbejegening).

In deze blog is een algemeen voorbeeld van een servicepaspoort op individueel niveau bijgevoegd, uiteraard is deze geheel maatwerk af te stemmen op de specifieke vraagstukken op individueel, team en leiderschapsniveau.

Klik hier voor het pdf document voorbeeld servicepaspoort

De gemeente of een andere nonprofit organisatie investeert in sterke mate in het verbeteren van de (primaire)dienstverlening, maar het vertrouwen in de organisatie en hun dienstverlening blijft gelijk of daalt zelfs….

In het kader van het vergroten van het vertrouwen in publieke dienstverlening en het vergroten van de klant(burger)tevredenheid is het aan te bevelen stil te staan bij de drijfveren van diensten. Op deze manier herken je de bril van de burger, hoe ze naar publieke dienstverlening kijken.

Mensen hebben verschillende drijfveren, motivaties, angsten, ambities in het contact met de publieke diensten. Soms is het een must met een groot menselijk (gezins) drama (bijv. schuldsanering), die van levensbelang is. Soms zijn mensen juist getriggerd door zichtbare zaken in de wijk en de rol van de gemeente hierbij ( bijvoorbeeld zwerfafval, veiligheid speelplaatsen).

–

Even inzicht in de bril van burgers, hoe ze kijken naar vertrouwen in dienstverlening!
Wanneer je een 2-2- matrix zou maken van grofweg 4 menstypen in relatie tot gemeentelijke dienstverlening
• 1 as betreft het denken van de het menstype individueel /eigen gewin versus groter belang/ collectief werken aan oplossingen ( de “ik” versus de “wij”)
• De andere as betreft de noodzaak. Sommige burgers hebben de publieke dienstverlening hard nodig (gezinshulp, schuldsanering etc) , andere burgers hebben niet meer met een gemeente dan de verplichte afname van een transactie (paspoort). (De “arme” versus de “rijke”).
Wat blijkt nou deze menstypen beleven dienstverlening vanuit hun eigen bril. Ze beoordelen kwaliteit van dienstverlening op een totaal andere manier.

Even een korte blik op de menstypen van burgers en hun beleving van kwaliteit

De arme ik
- Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
- Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financiële en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.

De arme wij
– Afhankelijkheid van de gemeente door ‘rampspoed’, activistisch karakter.
- Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.

De rijke ik
- Wil geen relatie met de gemeente.
- Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
- Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)

De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
- Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.

Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming
(rechtvaardigheid besluitvorming) en actieve support bij hun lokale projecten, doelen.

In een incompany workshop staat Businesspreneur met u stil bij hoe je als publieke organisatie kunt inspelen op hoe mensen vertrouwen krijgen in publieke diesntverlening.

Interessant voor u, neem contact op met Gertjan Verstoep, 06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl