In tijden van bezuinigen en de ambitie om toch de dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Een belangrijke sleutel is: minder gemeente, meer burger. Kortom zelfredzaamheid. Maar ook het werken aan sterk eigenaarschap en commitment bij medewerkers is een cruciale factor om Antwoord in de volgende fase te brengen.
Zelfredzaam kan zijn op verschillende niveaus.
Dit betekent dat elke dienst zo ontworpen moet zijn dat het mensen raakt. Triggers voor het opbouwen van kennis en vertrouwen bij de gebruikers zelf om actie te ondernemen, om zelf hun gezondheid te managen zonder naar een professional (dure publieke dienstverlening) te hoeven stappen.
Zelfredzaamheid verder belicht
Het thema zelfredzaamheid van de burger komt vanwege de bezuinigingen de komende jaren nog sterker op de agenda te staan. Burgers moeten een steeds meer actieve rol spelen in het vergroten van hun kansen in hun werk, leven en verbeteren van de eigen gezondheid, ook moeten ze zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en regie kunnen nemen in publieke diensten, zoals vergunningverleningen.
Publieke diensten zijn te vaak gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf vaak stigmatiserend en zet de burger vaak in de slachtofferrol. Burgers vinden het in de praktijk lastig te ontsnappen aan een slachtofferrol.
Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is het onze gedachte maar hoe denkt u hierover.
Relatie burger en gemeente (overheid) verandert
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. De vraag van mensen staat centraal.
Een dienende overheid is een overheid die burgers centraal stelt. De overheid laat burgers ruimte om initiatief te nemen en rust hen toe om voluit mee te doen. Wat wil de burger en hoe kunnen we hem daarbij helpen?
De dynamiek van het KCC omarmen (ontwikkelingsgerichte benadering)
Alle wettelijke en beleidsmatige veranderingen van alle gemeentelijke beleidsterreinen leiden ook tot nieuwe input aan het KCC en nieuwe vragen van klanten. Dat vraagt om een ontwikkelingsgerichte benadering en geen blauwdrukdenken. Medewerkers moeten dus echt aangehaakt zijn bij het veranderingspad van het kcc, anders ontstaat keer op keer weerstand tegen opnieuw een verandering.
Er is onderzocht dat organisatie- commitment (eigenaarschap) sterk bepaald wordt door de mate waarin medewerkers zich persoonlijk betrokken en eerlijk bejegend voelen. Men wordt erkend en gewaardeerd en de organisatie is transparant en consequent [onderzoek molblog]
Hoe?
Eigenaarschap vanaf de start
Het hoger legger van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat zij dit eigenaarschap ook pakken.
Betrokkenheid door cocreatie; Betrokkenheid wordt het beste verkregen door de deelnemers zelf medesturing te geven aan het veranderingsproces. De verandering bevindt zich vanaf de planvormingsfase binnen de eigen werk- en invloedssfeer van de deelnemer. Op deze manier wordt het plan van aanpak een gedragen plan; Een stappenplan moet de basis zijn van een verandertraject waar mensen zich aan vast kunnen houden.
Laagdrempelige werkvormen
We praten veel over Antwoord. Medewerkers op verschillende niveaus binnen de gemeenten vinden het vaak lastig om de vertaalslag te maken wat Antwoord gaat betekenen voor de rol van de gemeente, het team en zichzelf. Het concept Antwoord © is soms te abstract. De laagdrempelige werkvormen in onze aanpak zorgen ervoor dat de planvorming zich bevindt binnen de eigen werk- en invloedssfeer van de medewerkers. Hierdoor wordt hun inbreng concreter, rijker en dus betekenisvoller.
Door mensen aan te moedigen deel te nemen aan het (denk)proces kunnen ze zelf ervaren wat het nut of de noodzaak is en ontstaat er een sterk gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid.
Enkele voorbeelden
Laagdrempelige spelvormen om servicemedewerkers naar een hoger niveau te brengen of het teambewustzijn te versterken en het serviceniveau of de servicebelofte van een team aan te scherpen.
De Antwoordwand
Samen met de organisatie en bestuur Waarderend/ inventariserend onderzoek doen!
Deze interventie is gebaseerd op de principes van ‘appreciative Inquiry’: uitgaan van de eigen kracht van de organisatie en de positieve ideeën van de mensen in de organisatie.
Waarderend Onderzoek begint bij het onderzoeken van de positieve kant van de werkelijkheid. Dit maakt positieve energie los en stimuleert onderlinge betrokkenheid. Daarmee leggen we een basis om aan de slag te gaan met de minder positieve kanten van dezelfde werkelijkheid.
WOW debat over Antwoord en het KCC
Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.
Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken.
Maak trajecten tastbaar
Kleine overzichtelijke, goed gecommuniceerde trajecten brengen beweging, geloof en besef. Tevens kan niemand kan zich verschuilen.
Beleidsmedewerkers dienstverlening Antwoord, programmamanagers Antwoord, manager KCC, beleidsmedewerker Samenleving/Wmo , Dienstverlening Wabo en andere rollen, waarbij dienstverlening centraal staat.
Maak de ambities van Antwoord & het KCC waar en ervaar in een kennismakingsworkshop de meerwaarde van de werkwijze van Businesspreneur.
