INLEIDEND
De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden steeds meer ingericht vanuit de logica van de burger (lees ook ondernemers etc.) als afnemer van producten c.q. diensten. De vraag van mensen staat centraal.
Een dienende overheid is een overheid die burgers centraal stelt. De overheid laat burgers ruimte om initiatief te nemen en rust hen toe om voluit mee te doen. Wat wil de burger en hoe kunnen we hem daarbij helpen?

THEMA ZELFREDZAAMHEIDBURGER EN PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Het thema zelfredzaamheid van de burger komt vanwege de bezuinigingen de komende jaren nog sterker op de agenda te staan. Burgers moeten een steeds meer actieve rol spelen in het vergroten van hun kansen in hun werk, leven en verbeteren van de eigen gezondheid, ook moeten ze zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en regie kunnen nemen in publieke diensten, zoals vergunningverleningen.
Publieke diensten zijn te vaak gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf vaak stigmatiserend en zet de burger vaak in de slachtofferrol. Burgers vinden het in de praktijk lastig te ontsnappen aan een slachtofferrol.
Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is het onze gedachte maar hoe denkt u hierover.

WAT KUNT U VERWACHTEN?
In deze dialoog willen we het vraagstuk van zelfredzaamheid van de burger in Antwoord in een open en informele sfeer bespreken. Ook zorgt gastheer Businesspreneur voor een impuls door met stellingen, best practices en theorie de dialoog te verrijken.

DOELGROEP
Beleidsmedewerkers dienstverlening Antwoord, programmamanagers Antwoord, manager KCC, beleidsmedewerker Samenleving/Wmo , Dienstverlening Wabo en andere rollen, waarbij dienstverlening centraal staat.

LOCATIE & TIJDSTIP
Donderdagmiddag 16 september 2010 van 13.30 -16.00
Kosten 50 euro (kosten gastheerschap)
Aantal plaatsen: 10
Seats2meet CS Utrecht

INITIATIEFNEMER
Interesse, mail Gertjan Verstoep
gverstoep[at]businesspreneur.nl

Aanmelden hier

Gemeenten staan voor een veranderopgave Gemeente heeft Antwoord, met
verschillende uitdagingen. Financieel (bezuinigen) maar ook samen met de burger
en de servicemedewerker het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente.
Wij geloven in de kracht van samen. Betrokkenheid wordt het beste verkregen door medewerkers
zelf medesturing te geven aan het gewenste veranderingsproces. De verandering bevindt zich dan
binnen de eigen werk- en invloedssfeer van het team. Hun inzet, betrokkenheid, eigenaarschap en motivatie
zijn zeer belangrijk bij de uiteindelijke realisatie van Antwoord.

Businesspreneur biedt jou een Kaart tegoedbon netwerk gemeentelijke dienstverlening aan om samen met jou te kijken hoe zo’n verandering van de
grond te krijgen, waarbij de medewerkers oprecht zijn aangehaakt bij Antwoord.

Mail tegoedbon[at]businesspreneur met de titel ‘goed gesprek’ en we nemen contact met je op.

Onderzoek wijst uit:

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het
belangrijkst ervaren.

Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds
hoger gelegd.

Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden
aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in
een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.
Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude
gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag
achter klantbejegening.

Graag leggen we het Informatieblad klantbejeging door de bril van de klant juli 2010, de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep
Maarten Blankenberg
Businesspreneur

De workshop is bestemd voor met name non profit managers, die op zoek zijn naar een methode, zienswijze om volgende generatie diensten te bepalen voor hun klantgroepen.

Nieuwe contexten

“ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.”

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario’s over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het innovatieproces.

De methodiek
Nieuwe generatie diensten: Van trends naar context
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

a. Van “ Trend-impact-response” naar “ Context-innovation-businessmodel’ denken
Het creatieve proces wordt bij service concepting meteen omgezet in een marktreflectie en een beoordeling strategische opties.
b. Geen overschatting van “ Technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
c. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Resultaat
Beoordelen van de huidige resultaten van klantwaarde trajecten, new business development, nieuwe product en dienstontwikkeling en vaststellen van de geschiktheid van de ‘brillen’, perspectieven voor de eigen organisatie.

Interesse in een in company traject, neem contact op met Businesspreneur , contactpersoon G. Verstoep 06 28242406

De burger als impuls voor een klantgerichte overheid

Tijd: 09.00 uur – 16.30 uur
via Twitter: #burger2010

Burgerlink bevordert dat burgers de kans krijgen om op eigentijdse wijze mee te doen aan het verbeteren van de overheid. Een overheid die gaat voor een meer klantgerichte dienstverlening en een transparanter democratisch proces. Er wordt terug- en vooruit gekeken. Wat wordt de beleidsinzet van het nieuwe kabinet?

–

Er is een plenair programma met Pieter Winsemius, Valerie Frissen, Alex Brenninkmeijer en de uitreiking van de ‘Prijs voor het Beste Kwaliteitshandvest’, en de ‘eParticipatie Award’. U kunt kiezen uit twintig workshops over de volgende onderwerpen:

eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?

Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.
____________________________________________________________

Kom, kijk, luister en beleef samen met ruim 700 geïnteresseerden uit alle delen van de publieke sector het Burgerlink Congres 2010. Deelname aan het congres is gratis.

ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:
- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?
- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?
- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?

Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.

Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken.

Doelen
• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan overtreffen;
• Vaststellen serviceprincipes van het team;
• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)

Interesse, vragen, neem contact met ons op.
Contactpersoon G.Verstoep (0628242406)

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Interesse, vragen, neem contact op met Gertjan Verstoep (0628242406 of gverstoep[at]businesspreneur.nl).

Hoe ziet de routekaart eruit?
Een ‘duidelijke, eenvoudige’ aanpak, die gericht is op het begrijpen van de stappen om passief, apathisch en cynisch gedrag te doorbreken en nieuw gedrag te verankeren in de organisatie.

De juiste methode is een essentiële stap in een cultuurveranderingstraject. Businesspreneur heeft haar expertise en kennis van cultuurveranderingstrajecten concreet benoemd in een route kaart: cultuurverandering van A naar B.

- De praktische methode en materialen geven u het vertrouwen om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de gewenste cultuur.

- De voorbeeldprojecten laten zien dat de aanpak verder gaat dan “cosmetische, oppervlakkige verandering” en vasthouden aan het “oude spoor”.

- Hoe ga je om met weerstanden en hoe zet u de methode in om “echt- commitment” voor de verandering te creëren in uw organisatie.

Voor wie is deze workshop geschikt?
Voor iedereen die meer grip wil krijgen op de cultuur van de gemeente, hiermee met vertrouwen mee aan de slag wil.

Interesse, mail of bel Gertjan Verstoep
06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel
kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord © aan de slag zijn
gegaan. Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen wereldwijd
op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar.

Ontdek de ‘beste publieke dienstverlening’
Workshop –publieke diensten LAB- over onderzoeksinzichten wereldwijd naar succesfactoren
publieke diensten. Businesspreneur geeft u in deze workshop een blik in de keuken van publieke
diensten wereldwijd en reikt u de belangrijkste succesfactoren achter de beste publieke diensten
aan.

Waarom is deze workshop onmisbaar?
In de context van “meer met minder”(bezuinigen), het ambitieniveau van Antwoord © en het
continue proces van het veranderen van de dienstverlening, is het zinvol om stil te staan bij de
succesfactoren en mechanismen achter succesvolle publieke diensten. De workshop geeft een
integraal en samenhangend beeld van waar het met de publieke dienstverlening naar toe gaat en
wat dit betekent voor de rollen van de overheid, partners en de burger. De 1 kan niet zonder de
ander. In de workshop staan best practices centraal om de deelnemer mee te nemen in de praktijk.

Lees verder..

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord aan de slag zijn gegaan. Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen wereldwijd op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar. Businesspreneur geeft u in deze workshop een blik in de keuken van succesvolle publieke diensten wereldwijd en reikt u de belangrijkste inzichten aan en de ‘wetten’ achter de beste publieke diensten.

Meer informatie over de inhoud van de workshop vind je in de link (pdf document van de workshop)

Heb je interesse of vragen neem contact op met Gertjan Verstoep (gverstoep [at] businesspreneur.nl, M 06 28 24 24 06).