Van bestuurders en professionals in het veld wordt verwacht dat ze het lef hebben om creatief en zelfbewust de ruimte te zoeken en te nemen om de lokaal gedefinieerde vraagstukken op te pakken. De bestuurders en professionals hebben de ambitie en de motivatie om vraagstukken op te lossen. Als daarvoor de ruimte ontbreekt, wordt deze gecreëerd of simpelweg genomen. Dit heet activistisch besturen of handelen voor het lokaal gewenste maatschappelijk resultaat.

[afgeleid van Aedesnet]

Ondernemen met een missie.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST

* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen

* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie en de dienstverlening van jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

Twitter This

Usuario: Password:

De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties zijn hierbij belangrijk.

Enkele inzichten:

1. Diensten gaan over de grenzen heen van bestaande afdelingen, de logica van de burger staat voorop;Alleen wanneer je gedrag van burgers (mensen) begrijpt, kun je goede dienstverlening neerzetten.
Vanuit de burger beschouwd, moet publieke dienstverlening logisch aansluiten op het leven van de burger. De aanpak van hardnekkige maatschappelijke vraagstukken, zoals drugsmisbruik, obesitas, jeugdcriminaliteit vraagt om joined up services Diensten, die beter met elkaar verbonden zijn en elkaar ondersteunende waardoor hun kansen op succes groter worden.

2. Van sturen naar faciliteren, verschuiving van eigenaarschap, relevant worden door controle uit handen te geven, verschuiving van macht richting de burger;

3. Slimme dienstverlening is gericht op “meta-sturing”, de overheid organiseert actief nieuwe activiteiten waarbij burgers en bedrijven worden geprikkeld tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid;

4. Van transactie naar conversatie naar relatie;de beste publike diensten werken aan het versterken van het vertrouwen en de realtie met de burger.

5. Anders kijken naar je rol in dienstverlening

De dienstverlening van de overheid verschuift van passief gesloten publieke diensten naar open en actieve publieke diensten.

Burgers zoeken geen producten en diensten maar naar oplossingen in hun leven. De nieuwe generatie publieke diensten zijn gericht op gedrags- en helpdiensten om de eigen zelfredzaamheid van burgers te vergroten. De activiteiten zijn minder sturend en oplossend van aard maar meer faciliterend van aard. Deze diensten leggen veel meer de nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen en ondersteunen van gewenst gedrag.

7. Empowering front line, deze professionals dienen het goede voorbeeld te geven in faciliteren, zelfredzaamheid en het adequaat meedenken met de klant wanneer de zelfredzaamheid (nog) bij de burger) ontbreekt.

8. Denk nog sterker dan nu in het benutten van sociale netwerken
De gedachte is dat wanneer mensen gemotiveerd zijn om mee te doen, elkaar ondersteunen door elkaar te helpen, sociale netwerken sterker worden, veel zorgen bij de doelgroep worden weggenomen en dat mensen weer opbloeien.
Dus hoe beter de ‘participatiestaat’ werkt, hoe beter de kwaliteit van levens en hoe minder dure, meer reactieve publieke diensten nodig zijn.

Dit vraagt een andere mindset van de overheid, van de ouderwetse redderscultuur naar en cultuur, warbij burgers juist mee kunnen doen, de burger zijn eigen verantwoordelijkheid kan nemen.

9. Zorg dat bugers echt ‘engaged’ zijn met de oplossingen
Deze beste publieke diensten zijn ontworpen vanuit ‘engagement’ van de burger en maken burgers juist niet keer op keer afankelijk worden van de ‘staat’. vandaar dat lokale, gepersonaliseerde oplossingen vaak beter werken.

10.
De beste publieke diensten hebben een verantwoordingsmechanisme, die de basis vormen van het sterker maken van de relatie tussen burger en overheid, en rechten en verantwoordelijkheden sterk combineren.

In de public service labs van businesspreneur nemen we u mee in het landschap van (trends in)nieuwe publieke deinsten, waarbij u ervaart wat deze ontwikkelingen voor u kunnen betekenen. Interesse in deze lab neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Een nieuwe servicemindset implementeren

De noodzaak
De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties hierbij belangrijk zijn.
Inzicht in trends, waar moet goede publieke dienstverlening aan voldoen?

Het nieuwe servicewerken betekent een transformatie van een top-down dienstverlening naar een meer samenwerkende, interactieve, open en flexibele manier van dienstverlening.

“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. “Probeer daar maar eens uit te komen.”

Weerbaarheid

Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

De beste publieke diensten zijn gericht op het mogelijk maken van bovenstaande zelfredzaamheid en participatie van burgers. In ruime zin is de context breed: van self service in dienstverlening naar schuldsaneringstrajecten, complexe vergunningverlening (WABO),meedoen: trajecten richting werk, het voorkomen en samen aanpakken van overgewicht, etc.

Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het
vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.

Deze nieuwe mindset, dit nieuwe klantdenken vraagt andere gedrag en vaardigheden en ook andere vormen van organiseren.

De beschreven aanpak ‘Het nieuwe service werken’ is met name gericht op gemeentelijke directeuren, management en senior medewerkers van de afdelingen Welzijn en Inkomen, Vergunningen of Dienstverlening/ Publiekszaken; portefeuillehouders dienstverlening en rijksambtenaren
die innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.

Wat zien we terug in beleid?

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of het vergroten van de zelfredzaamheid en zelfsturing van de burger.

- Het beleid of de activiteit gaat uit van de typering van burgers (bijvoorbeeld sturend, vragend, gewenste
uitkomsten voor de type burgers) en het hierbij passende aanbod.

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of de bevordering van sociale netwerken van de burger

- Het beleid of de activiteit beschouwt de vraag van de burger integraal.

- Het beleid is gericht op versterking van de stuurkracht van burgers. versterking van vaardigheden die mensen in staat stellen hun leven te analyseren en bij te sturen.

- Het beleid is gericht op het verbeteren van een positieve zelfidentiteit van burgers.

De uitdaging

De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn
juist gericht op uitkomsten van burgers. Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op
gewenste klantuitkomsten
Neem de kerngedachte achter het beleid en vertaal deze in gewenste burgeruitkomsten,
uiteraard vanuit het perspectief van de burger.

Op zoek naar begrijpelijke logica vanuit niveau burger

Vertaal de belangrijkste gewenste burgeruitkomsten naar de service logica om de burger
daadwerkelijk te helpen zijn actie te realiseren.

# Meer maatwerk?

# Meer meedoen? Zelf service?

# Meer face to face aandacht?

# Meer echte oplossingen om zijn of haar doelen te kunnen bereiken?

# Meer aandacht voor privacy?

Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op gewenste klantuitkomsten.

3 Denken in relevante contactmomenten om de gewenste uitkomst(en) te kunnen bereiken
Door diensten weer te geven in ‘touch points’ kun je dienstverlening tastbaar maken. Welke touchpoints zijn cruciaal door de ogen van de burger.

Hoe kunnen uw medewerkers in het normale werk handen en voeten geven aan het vergroten van de participatie en zelfredzaamheid van burgers? Welke competenties komen hier bij kijken?

Voorbeeld

De zorgpiramide en samen redzaamheid
Soms is beleid gericht op grip op de zorgpiramide ( van niets aan de hand, … , tot
levensbedreigende problematiek). In dienstverlening is het cruciaal om de niveaus te kunnen vaststellen maar ook om de zelfredzaamheid van mensen te activeren en te werken aan competenties die nodig zijn om in lastige situaties deze cliënt voldoende basis te hebben om minimaal gebruik te maken van ondersteunende publieke diensten en samen met het sociale netwerk van de cliënt tot een oplossing te komen.

Bent u al toe aan “het nieuwe servicewerken”?

Twitter This

Usuario: Password:

Verankering door leiderschap en het team

Het hoger legger van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat zij dit eigenaarschap ook pakken.

In een sessie krijgt het leidinggevend kader uitleg over het traject en gezamenlijk worden de basisrandvoorwaarden benoemd voor het slagen van het traject. Daarnaast richten we samen de aandacht op welke rol ze zelf kunnen spelen in het verankeringsproces van de resultaten van de verschillende sessies. Het leidinggevend kader maakt over aansturing en verankering concrete werkafspraken.

Waarderend onderzoek

In deze aanpak staat waarderend onderzoek centraal. Deze interventie is
gebaseerd op de principes van ‘ appreciative Inquiry’: uitgaan van de eigen
kracht van de organisatie en de positieve ideeën van de mensen in de
organisatie. Dit maakt positieve energie los en stimuleert onderlinge
betrokkenheid. Deze werkvorm laat ook ruimte voor het andere woord,
wat eigenlijk niet meer gezegd mag worden. Daarmee leggen we een
basis om aan de slag te gaan met de minder positieve kanten van dezelfde
werkelijkheid. De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk.

In onderstaande korte presentatie hebben we nog enkele relevante uitgangspunten van de werkwijze uiteengezet.

Twitter This

Usuario: Password:

Meer met minder….

De overheid moet tot aan 2015 structureel 29 miljard bezuinigen. Dit heeft het Centraal Planbureau (CPB) bekendgemaakt in zijn middellange termijnverkenning van 2011 tot 2015. Iedere gemeente is momenteel bezig met de behandeling van de begroting van 2011. In deze begroting zullen ongetwijfeld pijnlijke bezuinigingen op diverse terreinen worden opgenomen. (CPB, 2010)

Gemeenten zijn door de bezuinigingen bezig om de productiviteit van publieke diensten te vergroten.

Hierbij staan nog steeds traditionele manieren centraal, zoals outsourcing, kwaliteitshandvesten, benchmarking, efficiënter inrichten van KCC’s. Ik kan deze weg goed volgen, er is op dit vlak veel winst te boeken. Mar zijn dit ook de beste oplossingen, luidt mijn vraag.

Uiteindelijk zullen we tegen de grenzen lopen van deze traditionele manieren van verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

Traditionele dienstverlening

De meer traditionele publieke diensten volgen een simpele formule; creëer diensten, die een probleem van een burger oplossen. In de komende tijd zal deze formule radicaal veranderen.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt. Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de goedkeuring van oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk opleveren, goedkoper zijn en aanmerkelijk beter worden.
Het huidige gedachtegoed Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening. Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem. Dit systeem is niet toekomst ‘proof’.

De burger centraal, echt?
Verontrustend is dat de burger ondanks mooie beleidstaal amper bij deze verbeterpogingen van dienstverlening in beeld komen. De burger wordt ondanks de belangrijke rol in dienstverlening veel te vaak in de rol van slachtoffer gepositioneerd en tot een passieve consument van het Antwoordsysteem gebombardeerd.

De ‘meer met minder’ discussie gaat in 9 van de 10 gevallen over de beschikbaarheid van middelen. Echter dan gaat de discussie veelal niet hoe je op andere manieren middelen, bijvoorbeeld bij de burger, kunt activeren. Een gemiste kans…

Meer door anders is mijn advies
Gemeenten en overheidsorganisaties dienen veel meer te denken in Burgerproductiviteit. In een meer open netwerk benadering kunnen ze talenten, kennis en middelen herontdekken. Over middelen moeten er anders gaan denken: het op nieuwe manieren combineren van professionals, community en talenten van burgers. Het wordt tijd dat gemeenten gaan denken in burgerproductiviteit en productieve diensten in plaats van traditionele diensten, die het probleem van de burger oplost.

Productieve diensten, burgerproductiviteit kun je herkennen

• Burgers zijn op voldoende basis betrokken bij diensten (engagement), ze tonen eigenaarschap en begrijpen de wederkerigheid in de dienstverlening. Dit wordt bereikt door dienstverlening te democratiseren. De burger zeggenschap te geven over hoe diensten moeten werken en eruit moeten komen te zien.

• De productieve diensten schrijven niets voor en zijn veel meer faciliterend van aard. Belangrijk hierbij is dat er een nadruk komt op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gewenst gedrag.

• Burger en overheid creëren samen waarde. De diensten stellen burgers zelf in staat om tot goede oplossingen te komen, dit vergroot de efficiëntie van diensten omdat het draagvlak achter de oplossingsrichtingen groot is.

• De productieve diensten mobiliseren kennis, kunde en middelen. Overheidsorganisaties moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.

• Productieve diensten leggen op nieuwe manieren verantwoording af en verbeteren hierdoor de relatie tussen burger en overheid.

Ten slotte
De geaccepteerde wederkerigheid in de relatie tussen burger en overheid zorgt voor betere diensten. De beste publieke diensten bouwen namelijk aan betere en betekenisvolle relaties met de mensen, die zij bedient.

Burgers kunnen wanneer ze niet vanuit een probleem worden benaderd, veel meer dan ze nu laten zien. Benader burgers vanuit hun ambities, talenten, netwerk en niet vanuit de vraag ‘wat kun je niet’.
• Burgers hebben kennis, kunde en inzichten over hoe ze geholpen dienen te worden
• Burgers hebben vaak energie, tijd en de inzet
• Burgers willen eigenlijk graag regie nemen en persoonlijke oplossingen realiseren, die bij hun (leven) passen
• Burgers hebben vaak (al of niet verborgen) wensen, aspiraties, doelen, ambities.
• En burgers hebben vaak een goed sociaal netwerk met familie en vrienden

Burgers zijn actieve deelnemers aan het proces – beslissen over hun eigen leven op een andere manier te managen – in plaats van zich een rol aan te meten van afhankelijke gebruikers oftewel patiënten van de overheid. Dit levert verrassende inzichten op hoe mensen juist weer regie kunnen nemen in hun leven en actief met het vraagstuk omgaan, juist vanuit de kansen. Het activeren van burgerproductiviteit vraagt een andere mindset, gedrag en vaardigheden van de overheid. Hier ligt naar mijn mening een belangrijke sleutel om publieke dienstverlening, tegen de bezuinigingsgolf in, samen met de burger naar een hoger niveau te brengen.

Twitter This

Usuario: Password:

Goed artikel over versterken van zelfredzaamheid burgers.

Veruit de meeste gemeenten in Nederland leggen de komende jaren veel meer verantwoordelijkheid bij hun burgers.

Ze kijken niet alleen naar wat zij hun inwoners kunnen aanbieden, maar vooral wat die burger zelf wil doen. ”Dat moet je niet negatief zien. Mensen willen in deze moderne samenleving zaken veel meer zelf opknappen dan vroeger”, aldus een woordvoerder van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).

Het gehele onderzoek is hier te downloaden.

Onderzoek laat zien…
In Dienstverlening draait om mensen staat dat gemeenten de zelfredzaamheid van de burger meer moeten ondersteunen. In ruim driekwart van de gemeentelijke coalitieakkoorden is deze passage overgenomen, blijkt uit onderzoek van TNS NIPO.

Laat de burger regie nemen

Volgens de VNG gaat de burger op veel meer terreinen merken dat hij zelf de regie krijgt, bijvoorbeeld bij de Wet maatschappelijke ondersteuning. ”We zeggen niet meer: we geven iemand een rolstoel omdat hij gehandicapt is. We willen in gesprek achterhalen wat zo’n iemand echt wil. Misschien kan hij zich prima redden zonder rolstoel en heeft hij meer behoefte aan een boodschappendienst.’’

Wat betekent dit voor de gemeente en haar medewerkers.
En laten we eens kort stil staan bij de hoe vraag.

De nieuwe mindset
Succesfactoren achter de beste publieke diensten
Van een focus op het probleem, het gevolg en passief gedrag naar
een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gewenst gedrag.

“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. Probeer daar maar eens uit te komen.”

Onze visie
Onze gedachte is dat voor elke publieke dienst dit gedachtemodel (mensen in slachtofferrol) moet worden omgedraaid. Dit levert verrassende inzichten op hoe mensen juist weer regie kunnen nemen in hun leven en actief met het vraagstuk omgaan, juist vanuit de kansen. In de huidige praktijk ervaren mensen dat ze soms bij een actieve en gemotiveerde houding zelfs tegengewerkt worden door het ‘systeem’.

Juist deze mindset is nodig om met burgers de volgende stap te zetten, dit laten verschillende casussen zien.

Aan de slag! Bijvoorbeeld om deel te nemen an een workshop over – hoe vergroot ik zelfredzaamheid van burgers voor gemeenten

Twitter This

Usuario: Password:

In Onderzoek door TNS NIPO in opdracht van Logica Nederland is naar de beleving van dienstverleninggekeken van burgers en ambtenaren: Waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn?
Spiegelonderzoek naar de beleving van gemeentelijke dienstverlening volgens burgers en gemeenteambtenaren.

De overheid is druk bezig om de dienstverlening beter te maken, eens kijken wat dit onderzoek hiervoor kan betekenen.

Bijzonderheden/ conclusies

De tevredenheid van de burger gaat dus pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap
extra zet, verder kijkt dan de gestelde vraag, zijn eigen kennis en vaardigheden goed inschat en
daarnaar handelt, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt.
Hier moet wel in geïnvesteerd worden: gemeenten zouden dienen te streven naar een
verandering van cultuur en gedrag van de gemeenteambtenaar. Dit zal door de (gemeentelijke)
organisatie gefaciliteerd en gestimuleerd dienen te worden.

–

In de projectervaringen van Businesspreneur blijkt dat gemeenten nog te veel vanuit hun inhoud, organisatie (kennis silo’s)en regels denken en dat medewerkers moeite hebben om binnen deze context de burger centraal te zetten.

Niet goed volgens burger / goed volgens
ambtenaar
Kortom: wat vinden burgers niet goed lopen, terwijl ambtenaren hier gewoon een goed gevoel over hebben, dit niet beschouwen als een probleemgebied.

• Medewerker probeert eerst zelf tot een oplossing,
te komen, voordat hij de burger doorverwijst
• Medewerker gaat door totdat het probleem is
opgelost
• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het
oplossen van de vraag
• Medewerker pakt signalen goed op
• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de
burger

Burgers die de afgelopen twaalf maanden contact hadden met de gemeente, beoordelen de totale
gemeentelijke dienstverlening met een 7,1. De ambtenaren beoordelen de eigen dienstverlening
ook met een 7,1, maar verwachten dat burgers hun gemeente gemiddeld met een 6,5 beoordelen.
Ambtenaren ‘onderschatten’ zichzelf dus met ruim een half punt.

Dit verschil valt enerzijds te verklaren uit het feit dat de meeste gemeenteambtenaren niet aan de
publieksbalie staan en zich niet met identiteitsbewijzen (paspoorten en dergelijke documenten)
bezighouden. Hier is de waardering van de burgers namelijk het hoogst en dit maakt het grootste
deel van de contacten tussen gemeenten en burgers uit.

Burgers die naar de gemeente komen vanwege andere onderwerpen, geven beduidend lagere
cijfers: het indienen van een klacht (6,1), bijstand/uitkering (6,2), overlast (6,2) of gemeentelijke
belastingen (6,5). Dit zijn onderwerpen waar relatief veel ambtenaren aan werken. Bovendien zijn dit
onderwerpen waarvoor doorgaans vaker dan drie keer contact is met de gemeente en waarbij ook
andere organisaties dan de gemeente betrokken zijn. Kortom: een complexer en langduriger proces.

De hostmanship benadering wordt steeds belangrijker

1 Dienen boven zelfzucht: je bent er als medewerker voor de klant. De innerlijke overtuiging de
ander te willen dienen is een persoonlijke keuze

2 Het geheel staat boven de delen: je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen

3 Dialoog boven debat: dialoog betekent betekenis, door het gesprek aan te gaan is het mogelijk
het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen

4 Verantwoordelijkheid boven onachtzaamheid: je voelt je verantwoordelijk voor het gehele
probleem van de klant

5 Consideratie boven onverschilligheid: het menselijke zien in een ander, zonder vooroordeel. Je
laat zien dat het je echt iets kan schelen.

6 Kennis boven arrogantie: je beantwoordt de klant op basis van je kennis. Wees niet bang
fouten te maken, die maken deel uit van het leerproces

Persoonlijke, proces- en hostmanship-aspectenhebben meeste impact op waardering dienstverlening

Waar in geïnvesteerd dient te worden: een verandering van cultuur en gedrag van de
gemeenteambtenaar. Dit zal echter wel door de (gemeentelijke) organisatie gefaciliteerd en
gestimuleerd dienen te worden.

Dit bevestigt eerdere inzichten van het congres van BZK over verbeterde dienstverlening van de overheid, dienstverlening is en blijft mensenwerk!

Twitter This

Usuario: Password:

Hoe kunt u door het vergroten van de zelfredzaamheid van de burger uw dienstverlening verbeteren, uw bezuinigingsambities realiseren en de burger minder afhankelijk laten maken van de vaak dure publieke diensten. Deze workshop geeft u de inzichten om op dit gebied goede stappen te zetten.

Maak kennis met de inzichten achter dit onderwerp, meld je aan bij contactpersoon Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06, gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen
maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.

Lees verder in onderstaande uiteenzetting over deze mindset shift voor publieke dienstverleners.

Twitter This

Usuario: Password:

Een inspirerende presentatie over innoveren onder meer in de publieke sector en wat daar bij komt kijken.

Charles Leadbeater is a leading authority on innovation and creativity. He has advised companies, cities and governments around the world on innovation strategy and drew on that experience in writing his latest book We-think: the power of mass creativity, which charts the rise of mass, participative approaches to innovation from science and open source software, to computer games and political campaigning.

Lees meer op zijn site.

Charles Leadbeater @ Incubate Innovation Lecture 2010 from FunnelVision on Vimeo.

Traditional methods to squeeze more productivity and higher quality out of public service value chains – targets, inspection, outsourcing, downsizing, workforce flexibility – are painfully slow at delivering real improvements in efficiency and outcomes. They are running out of steam.

That is why promoting participation should be at the heart of a new agenda for public services. Not participation in formal meeting or governance but participation in service design and delivery. Participation offers a way for people to devise more effective, personalised solutions, at lower unit cost than top down professional services. What would it take to apply the principles of In Control to much of the rest of the public sector to create user generated public services? How far could it extend? What kind of benefits would it bring? What are the potential risks and downsides of public services 2.0? We believe these five principles should be at the heart of this shift.

Twitter This

Usuario: Password: