Blik op dienstverlening01 Jan
Dienstverlenend Nederland verandert:
Klanten worden steeds kritischer en willen herkend worden als mens (personalisatie);
Klanten krijgen steeds meer keuzemogelijkheden;
Klanten willen meer regie, willen coproducent zijn;
Klanten willen steeds meer een unieke, betekenisvolle ervaring.
Vernieuwende klantinzichten verkrijgen
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?
Klanten willen een andere relatie opbouwen met hun klant. Een relatie is juist gebaseerd op
relevantie en vertrouwen. Het draait om betekenisvolle ervaringen, waar de klant keer op keer kan vertrouwen. De klant moet zo tevreden zijn dat ie jouw organisatie weer verkoopt. Om deze relatie te kunnen opbouwen is een systematisch inzicht nodig in de wijze waarop je klant in interactie wil treden met jouw organisatie.
Hoe kunt u klantcontactpunten beter begrijpen en de klantinteractie verbeteren met betere diensten. Businesspreneur maakt het mogelijk om klantinteractie vanuit het perspectief van de klant tot in detail te kunnen invullen.
Organisaties hebben beperkte middelen om aan deze wens tegemoet te komen dus de keuzes moeten gericht zijn op wat de klant echt belangrijk vindt.
Traditionele marktonderzoeken schieten tekort bij het verkrijgen van inzicht in klantattitudes, waarden, emoties en geheugen van klanten. Bedrijven in deze tijd moeten steeds meer inzicht krijgen in de verborgen wereld van de klant, wat zij doen, zeggen, denken, voelen in de realiteit van het leven.
Een klantinzicht is een nieuw en vaak verrassend inzicht in klant overtuigingen, waarden, gewoontes, wensen, motieven, emoties en (latente) behoeften, die de basis vormen voor een (duurzaam) concurrentievoordeel. Denk bijvoorbeeld aan:
Waarden, overtuigingen en normen
Statusbepalende factoren, sociale netwerk
Klantinteractie en relatiestatus
Hoe maakt de klant contact met uw organisatie voor, tijdens en de dienst en hoe bouwt de organisatie aan (duurzame) relaties.
Denk aan de aspecten:
Regie
Klanten willen meer regie, keuzes en vrijheid. Geef klanten de ruimte om in co-creatie hun
eigen dienstverlening te maken.
Klanten zijn minder loyaal.
De klant is service-minded, is minder loyaal en zoekt naar de beste diensten.
Emotie & betekenis
Organisaties gaan steeds vaker hun klant bekijken vanuit ‘het individu in zijn sociale- en culturele context’ en niet te vergeten de emotionele behoeften van de klant.
het gaat niet meer om het bezit maar om toegang tot…..de ervaring tijd en aandacht worden de meest waardevolle bezittingen.
Veranderende rol klant
verschuiving van de waardecreatie van producent
naar klant. Co-creatie.Andere businessmodellen
connecting en sharing, je verbonden weten,
sms,blogging,podcast,vodcast
authenticiteit, de behoefte om “echt” te zijn en
echtheid te ervaren.
Gaat u de uitdaging aan?
