Een interessante blog op Binnenlands Bestuur over ‘Rijk legt bal bij gemeenten en burger’

Spagaat
Het beleid van het Rijk dwingt gemeenten in een spagaat. Enerzijds moet de burger meer voor zichzelf zorgen. Werk en zorg: de burger moet in eerste instantie een beroep doen op zijn zelfredzaamheid. Maar tegelijkertijd moeten gemeenten meer voor de burger zorgen. Op vrijwel alle sociale terreinen gaat de overheid de burger minder helpen. Waar dat niet lukt, is de gemeente het eerste aanspreekpunt.

we houden je graag op de hoogte van verschuivingen op het gebied van publieke dienstverlening.
Lees de andere blogs waar we referenties aanreiken en oplossingsrichtingen schetsen.

De redactie

Twitter This

Usuario: Password:

Graag stellen we (in de persoon van Gertjan Verstoep) u op de hoogte dat we een boek schrijven over de nieuwe generatie publieke dienstverlening. In deze blog een korte eerste impressie.

–

DE NIEUWE GENERATIE PUBLIEKE DIENSTEN
De overheid dient te erkennen en te handelen dat de” in control “ focus niet meer werkt. Publieke waardecreatie en publieke diensten worden steeds meer tot stand gebracht buiten de normale invloedssfeer van de overheid.

Het wordt steeds duidelijker dat de overheid haar grenzen moet openen en een ‘enabler ‘ voor nieuwe
initiatieven, ander gedrag en innovaties is. Een rol die ook de overheid op heel veel vlakken kan
spelen. Geef mensen de middelen om zich te organiseren en laat het ontstaan. Moderne diensten zijn niet meer gericht op producten en diensten maar richten zich veel meer op het aanreiken van ondersteuning, waardoor mensen zelfredzaam worden in hun (complexe) vraagstuk. Het draait hierbij dus veel meer om ‘enabling platforms’ en ‘ enabling kits’ om mensen hun eigen oplossingen te laten ontwikkelen.

ZONDER OPRECHTE ENGAGEMENT GEEN ECHTE OPLOSSINGEN
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid, burger en markt nodig bij het oppakken van urgente thema’s. Burgers moeten meer betrokken raken bij diensten, meer eigenaarschap tonen en beter de wederkerigheid begrijpen in de dienstverlening.

–

De bijgevoegde link laat een intro tekst zien, waar de kern boodschap van het boek wordt toegelicht.
We zijn uiteraard benieuwd naar jullie reacties en met name naar goede voorbeelden van nieuwe generatie publieke diensten en of jullie mensen kennen, die een duidelijke visie op dit vraagstuk hebben en deze wil delen in een interview.

boek cover 1 september.

Twitter This

Usuario: Password:

Het opleiden van medewerkers KCC veel doeltreffender: maak je KCC verantwoordelijk voor haar eigen veranderingen.

Een KCC is altijd in ontwikkeling, of het nu gaat om het doorvoeren van beleidsmaatregelen, verbeteren van processen, professionaliseringslagen, werken aan “gastheerschap”, verbeteren van de klantbejegening, cultuurverandering etc..

Maar hoe zorg je ervoor dat de medewerkers positief blijven staan tegenover weer een verandering of verbetering? Hier ligt de kern van elke verandering in een KCC, zorg dat het voor de medewerker betekenisvol is en dat hij zich daar positief voor inzet, niet alleen omdat het voor de organisatie moet, maar ook dat hij er zelf beter van wordt.
Bij deze uitdaging Iigt onze passie.

Zelf doen. Niets is zo sterk als de kracht van de eigen medewerkers.
Wij werken vanuit de overtuiging dat een blijvende verandering slechts tot stand kan komen, wanneer er mede-eigenaarschap ontstaat bij de medewerkers.
Door de medewerker zelf medesturing te geven aan het veranderingsproces en medeverantwoordelijk te maken voor het resultaat, ontstaat er een sterkere persoonlijke betrokkenheid . De verandering wordt hierdoor minder van bovenaf opgelegd, maar vindt vooral onder eigen regie plaats. Omdat er veel meer vanuit de eigen werk- en invloedssfeer van de betrokkenen wordt gewerkt, krijgt het hierdoor werkelijk betekenis. De medewerkers ervaren het resultaat direct in hun dagelijkse werk.
De continue aandacht voor lopende, concrete vraagstukken (bijvoorbeeld verbeteren van de bereikbaarheid) versterkt de commitment van medewerkers om te willen blijven investeren in hun rol, gevraagde competenties en kennis. Het vergroot het nemen van initiatief en draagt bij aan het gevoel van trots bij de medewerker.

Bezoek onze kennismakingsworkshop
Wij weten hoe je een dergelijke visie op veranderen succesvol vertaalt naar de praktijk. Wil jij ook weten hoe deze werkwijze er uit kan zien? En kennismaken met casussen uit de praktijk? Schrijf je dan in voor de workshop: Maak je KCC verantwoordelijk voor haar eigen veranderingen!
- Krijg inzicht in de minimale vereisten om deze visie in de praktijk gestalte te geven;
- Wat vraagt dit van het leidinggevend kader en van het KCC team?;
- Hoe zorg je voor snel vertrouwen in de werkwijze? hoe zorg je voor snel resultaat?
- Wat zijn de hoofdstappen in de route naar eigenaarschap binnen het KCC?
- En hoe ga je om met zichtbare en verborgen weerstanden en tegenvallers in het verandertraject.
- Wat zijn de kosten en opbrengsten van deze aanpak.

Ben je geïnteresseerd in de kennismakingsworkshop, mail of bel Businesspreneur

Drs. G. (Gertjan) Verstoep
06 28242406
gverstoep[at]businesspreneur.nl
Maarten Blankenberg
06 53151041
mblankenberg[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Wil je nader kennismaken met de NL uitdagingen op het gebied van publieke dienstverlening, een open blik op oude concepten en een verfrissende kijk op de publieke diensten van morgen.
We faciliteren tevens discussies over publieke dienstverlening, altijd begeleid met best practices in video.

Neem bij interesse contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06.

Twitter This

Usuario: Password:

Van bestuurders en professionals in het veld wordt verwacht dat ze het lef hebben om creatief en zelfbewust de ruimte te zoeken en te nemen om de lokaal gedefinieerde vraagstukken op te pakken. De bestuurders en professionals hebben de ambitie en de motivatie om vraagstukken op te lossen. Als daarvoor de ruimte ontbreekt, wordt deze gecreëerd of simpelweg genomen. Dit heet activistisch besturen of handelen voor het lokaal gewenste maatschappelijk resultaat.

[afgeleid van Aedesnet]

Ondernemen met een missie.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST

* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen

* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie en de dienstverlening van jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

Twitter This

Usuario: Password:

Co-creatie is een situatie waarbij een organisatie waardecreatie laat plaatsvinden door een samenwerking aan te gaan met een groep consumenten, eindgebruikers of andere belanghebbenden.

Co-creatie pilot bij de Rabobank

Bij het verbeteren van de dienstverlening luistert Rabobank sinds kort actief naar haar eigen klanten. ‘Denk Mee Met Je Bank’ is de naam van de online community die de bank kortgeleden heeft opgericht.

‘Dit initiatief onderscheidt zich nadrukkelijk van gangbaar klanttevredenheidsonderzoek’, klinkt het stellig uit de mond van Maarten Kolkman. Als manager Particulieren bij Rabobank is hij nauw betrokken bij de bewuste pilot. ‘Klanttevredenheidsonderzoek is meestal vrij eendimensionaal. Wat wij nu gedaan hebben, is co-creatie. We optimaliseren onze dienstverlening sámen met onze klanten. Mensen praten mee én beslissen’, benadrukt Kolkman.

Klantbeleving
Van alle mensen die via de online community de dienstverlening van de bank beoordeelden, selecteerde Rabobank Utrecht honderd deelnemers voor deze pilot. Zij kregen wekelijks een verzoek, bijvoorbeeld om bepaalde informatie op de website van Rabobank te zoeken of een e-mail met een specifieke vraag te versturen. Tevens voelde een moderator individuele klanten aan de tand.
Tijdens maandelijkse workshops bespraken bankmedewerkers vervolgens uitvoerig alle klantbevindingen en bedachten zij potentiële oplossingen voor de problemen waar deelnemers tegenaan waren gelopen. Kolkman: ‘Met deze kritiekpunten doen wij ons voordeel. We zijn nu druk bezig met het aanpassen van webformulieren op basis van de verbeterpunten die klanten hebben aangegeven.’

In het zomernummer van ‘Dichterbij’, het magazine voor Rabobank-leden, legt Kolkman uit dat de reacties van klanten onder meer geleid hebben tot de invoering van telefoonscripts in het Klant Contact Centrum van de bank. ‘Als een klant vertelt dat zijn bankpas is gestolen, is het belangrijk om empathie te tonen en niet meteen zakelijk naar een postcode en huisnummer te vragen. Je kunt bijvoorbeeld ook zeggen: ‘Wat vervelend voor u, ik ga er alles aan doen om het voor u op te lossen. Mag ik uw postcode en huisnummer?’ Die paar zinnen extra zijn voor de klantbeleving ontzettend belangrijk.’

–
Een voorbeeld van hoe gemeenten samen met hun klant ook kunnen werken aan het verbeteren van de dienstverlening, nog teveel denken gemeenten te weten wat goed is voor hun klant. Een cocreatieproces zorgt ervoor dat je niet voor klanten gaat enken maar met klanten, met vaak een zeer goed resultaat als gevolg.

Twitter This

Usuario: Password:

De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties zijn hierbij belangrijk.

Enkele inzichten:

1. Diensten gaan over de grenzen heen van bestaande afdelingen, de logica van de burger staat voorop;Alleen wanneer je gedrag van burgers (mensen) begrijpt, kun je goede dienstverlening neerzetten.
Vanuit de burger beschouwd, moet publieke dienstverlening logisch aansluiten op het leven van de burger. De aanpak van hardnekkige maatschappelijke vraagstukken, zoals drugsmisbruik, obesitas, jeugdcriminaliteit vraagt om joined up services Diensten, die beter met elkaar verbonden zijn en elkaar ondersteunende waardoor hun kansen op succes groter worden.

2. Van sturen naar faciliteren, verschuiving van eigenaarschap, relevant worden door controle uit handen te geven, verschuiving van macht richting de burger;

3. Slimme dienstverlening is gericht op “meta-sturing”, de overheid organiseert actief nieuwe activiteiten waarbij burgers en bedrijven worden geprikkeld tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid;

4. Van transactie naar conversatie naar relatie;de beste publike diensten werken aan het versterken van het vertrouwen en de realtie met de burger.

5. Anders kijken naar je rol in dienstverlening

De dienstverlening van de overheid verschuift van passief gesloten publieke diensten naar open en actieve publieke diensten.

Burgers zoeken geen producten en diensten maar naar oplossingen in hun leven. De nieuwe generatie publieke diensten zijn gericht op gedrags- en helpdiensten om de eigen zelfredzaamheid van burgers te vergroten. De activiteiten zijn minder sturend en oplossend van aard maar meer faciliterend van aard. Deze diensten leggen veel meer de nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen en ondersteunen van gewenst gedrag.

7. Empowering front line, deze professionals dienen het goede voorbeeld te geven in faciliteren, zelfredzaamheid en het adequaat meedenken met de klant wanneer de zelfredzaamheid (nog) bij de burger) ontbreekt.

8. Denk nog sterker dan nu in het benutten van sociale netwerken
De gedachte is dat wanneer mensen gemotiveerd zijn om mee te doen, elkaar ondersteunen door elkaar te helpen, sociale netwerken sterker worden, veel zorgen bij de doelgroep worden weggenomen en dat mensen weer opbloeien.
Dus hoe beter de ‘participatiestaat’ werkt, hoe beter de kwaliteit van levens en hoe minder dure, meer reactieve publieke diensten nodig zijn.

Dit vraagt een andere mindset van de overheid, van de ouderwetse redderscultuur naar en cultuur, warbij burgers juist mee kunnen doen, de burger zijn eigen verantwoordelijkheid kan nemen.

9. Zorg dat bugers echt ‘engaged’ zijn met de oplossingen
Deze beste publieke diensten zijn ontworpen vanuit ‘engagement’ van de burger en maken burgers juist niet keer op keer afankelijk worden van de ‘staat’. vandaar dat lokale, gepersonaliseerde oplossingen vaak beter werken.

10.
De beste publieke diensten hebben een verantwoordingsmechanisme, die de basis vormen van het sterker maken van de relatie tussen burger en overheid, en rechten en verantwoordelijkheden sterk combineren.

In de public service labs van businesspreneur nemen we u mee in het landschap van (trends in)nieuwe publieke deinsten, waarbij u ervaart wat deze ontwikkelingen voor u kunnen betekenen. Interesse in deze lab neem contact op met Gertjan Verstoep 06 28 24 24 06 of mail gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Steeds meer non profit organisaties hebben al kennisgemaakt met het denken in authentieke servicekwaliteiten van frontmedewerkers met veel klantcontact.

Servicepersoonlijkheid© en Antwoord©: inzicht in eigen kwaliteiten
In het licht van Antwoord© ervaren deelnemers hoe de kwaliteiten van hun medewerkers staan tov de gevraagde kwaliteiten van de verschillende fasen van Antwoord©.

Het gedrag dat een medewerker vertoont, is namelijk in grote mate afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid.

Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team.

De dealmaker – Het doel heiligt de middelen!
Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant, koste wat kost, zo snel mogelijk met zijn vraagstuk te helpen en concreet resultaat te krijgen.

De bruggenbouwer - Na regen komt zonneschijn
Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant en zo’n positief mogelijke ervaring te geven door zijn persoonlijk aanpak en benadering.

De helper - de klant is koning!
Deze dienstverlener doet er alles aan om zo zorgvuldig mogelijk te handelen en de klant stap voor stap verder te helpen.

De bewaker - Afspraak is afspraak!
Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant zo volledig mogelijk te informeren en zorgt binnen de bestaande regelgeving dat de juiste procedure wordt gevolgd.

Werkvorm
Kwaliteitenatelier
De deelnemers ervaren in dit atelier hoe ze kunnen inspelen op de dominante servicepersoonlijkheid van individuen/teams van de organisatie.

Resultaat
Het servicepersoonlijkheidsmodel geeft groepen en individuen inzicht in hun eigen servicehouding en maakt inzichtelijk welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden.

Heb je interesse mail of bel Gertjan Verstoep 0628242406/ gverstoep[at]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Een nieuwe servicemindset implementeren

De noodzaak
De overheid dient in tijden van bezuinigingen, kritische burgers en nieuwe oplossingen voor grote maatschappelijke vraagstukken ( Milieu, obesitas, schulden, etc.) zich herdefiniëren. Welke diensten en wat voor soort diensten zijn gewenst en welke competenties hierbij belangrijk zijn.
Inzicht in trends, waar moet goede publieke dienstverlening aan voldoen?

Het nieuwe servicewerken betekent een transformatie van een top-down dienstverlening naar een meer samenwerkende, interactieve, open en flexibele manier van dienstverlening.

“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. “Probeer daar maar eens uit te komen.”

Weerbaarheid

Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

De beste publieke diensten zijn gericht op het mogelijk maken van bovenstaande zelfredzaamheid en participatie van burgers. In ruime zin is de context breed: van self service in dienstverlening naar schuldsaneringstrajecten, complexe vergunningverlening (WABO),meedoen: trajecten richting werk, het voorkomen en samen aanpakken van overgewicht, etc.

Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het
vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.

Deze nieuwe mindset, dit nieuwe klantdenken vraagt andere gedrag en vaardigheden en ook andere vormen van organiseren.

De beschreven aanpak ‘Het nieuwe service werken’ is met name gericht op gemeentelijke directeuren, management en senior medewerkers van de afdelingen Welzijn en Inkomen, Vergunningen of Dienstverlening/ Publiekszaken; portefeuillehouders dienstverlening en rijksambtenaren
die innovatieve dienstverlening bij gemeenten stimuleren.

Wat zien we terug in beleid?

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of het vergroten van de zelfredzaamheid en zelfsturing van de burger.

- Het beleid of de activiteit gaat uit van de typering van burgers (bijvoorbeeld sturend, vragend, gewenste
uitkomsten voor de type burgers) en het hierbij passende aanbod.

- Het beleid of de activiteit is gericht op het behoud of de bevordering van sociale netwerken van de burger

- Het beleid of de activiteit beschouwt de vraag van de burger integraal.

- Het beleid is gericht op versterking van de stuurkracht van burgers. versterking van vaardigheden die mensen in staat stellen hun leven te analyseren en bij te sturen.

- Het beleid is gericht op het verbeteren van een positieve zelfidentiteit van burgers.

De uitdaging

De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen maar zijn
juist gericht op uitkomsten van burgers. Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op
gewenste klantuitkomsten
Neem de kerngedachte achter het beleid en vertaal deze in gewenste burgeruitkomsten,
uiteraard vanuit het perspectief van de burger.

Op zoek naar begrijpelijke logica vanuit niveau burger

Vertaal de belangrijkste gewenste burgeruitkomsten naar de service logica om de burger
daadwerkelijk te helpen zijn actie te realiseren.

# Meer maatwerk?

# Meer meedoen? Zelf service?

# Meer face to face aandacht?

# Meer echte oplossingen om zijn of haar doelen te kunnen bereiken?

# Meer aandacht voor privacy?

Vertaal beleid naar diensten, die gericht zijn op gewenste klantuitkomsten.

3 Denken in relevante contactmomenten om de gewenste uitkomst(en) te kunnen bereiken
Door diensten weer te geven in ‘touch points’ kun je dienstverlening tastbaar maken. Welke touchpoints zijn cruciaal door de ogen van de burger.

Hoe kunnen uw medewerkers in het normale werk handen en voeten geven aan het vergroten van de participatie en zelfredzaamheid van burgers? Welke competenties komen hier bij kijken?

Voorbeeld

De zorgpiramide en samen redzaamheid
Soms is beleid gericht op grip op de zorgpiramide ( van niets aan de hand, … , tot
levensbedreigende problematiek). In dienstverlening is het cruciaal om de niveaus te kunnen vaststellen maar ook om de zelfredzaamheid van mensen te activeren en te werken aan competenties die nodig zijn om in lastige situaties deze cliënt voldoende basis te hebben om minimaal gebruik te maken van ondersteunende publieke diensten en samen met het sociale netwerk van de cliënt tot een oplossing te komen.

Bent u al toe aan “het nieuwe servicewerken”?

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur werkt samen met gemeenten aan het verbeteren van de dienstverlenende cultuur. Soms zien we dat er goede plannen liggen maar dat het meekrijgen van mensen in de nieuwe servicebenadering een zware klus is.

Businesspreneur ervaart dat veel mensen dan niet echt aangehaakt zijn, terwijl dat wel van doorslaggevende waarde is voor een succesvolle invoering van bijvoorbeeld Antwoord. Het belang van een goede feedbackcultuur is ontzettend relevant, juist ook om mensen in beweging te krijgen.

Graag geven we u een blik in de keuken hoe we dit in de praktijk aanvaren, vaak in de vorm van interactieve sessies, waarbij de leidinggevende het eigenaarschap leert te pakken om een feedbackcultuur op een veilige manier los te maken.

Benutten van weerstand bij het in beweging krijgen van medewerkers

Werken aan een oprechte feedbackcultuur

Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.
We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.

De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uitsteken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen zij de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar en rechtvaardig.

Feedback geven houdt in:
- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;

- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk maken, maar wel het kader bewaken.

- De leidinggevenden spreken mensen aan, maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn;

- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens openstaan voor feedback van de burgers;

- Een betere samenwerking tussen de back- en front-Office van een gemeente, door elkaar aan te spreken.

Werkvorm
Rollenspel/ feedbacksessie
De werkvorm is een rollenspel/ feedbacksessie, waarbij de deelnemers ervaren hoe ze verschillende weerstanden kunnen begrijpen en benutten om medewerkers in beweging te krijgen.

Uitgangspunt: Elk mens reageert anders op nieuwe klantbenaderingen en bijbehorende veranderprogramma’s.

Medewerkers reageren anders op de invoering van Antwoord© en juist het omgaan met deze verschillende reacties, zo blijkt uit onderzoek, is vaak van doorslaggevend belang om een verandering te doen slagen. Allen kunnen bijdragen aan de verandering, echter feedback speelt hierbij een grote rol. In de feedbacksessie gaan we verder dan de kunst van feedback geven (‘de regels’) maar leert de deelnemer feedback te benutten van medewerkers met een verschillende veranderbereidheid.

De sessie benadrukt alle menstypen om de gewenste beweging richting gewenst dienstverleningsniveau te kunnen maken. Oprechte commitment in plaats van lippendienst of klaagcultuur.

Resultaat
De deelnemer leert wat een veilige feedbackcultuur inhoudt, zicht te krijgen om de verschillende menstypen en hun opstelling naar veranderingen en leren hoe zij hier in de praktijk optimaal gebruik van kunnen maken.

Interesse, mail of bel Gertjan Verstoep [gverstoep[at]businesspreneur.nl], 0628242406.

Twitter This

Usuario: Password: