Empower de frontmedewerker27 Dec
|WERKEN AAN ZELFINZICHT|
Medewerkers houden vast aan hun eigen bekende en vertrouwde aanpak en vinden het lastig om nieuwe gewenste servicerollen eigen te maken. Ze hebben nog onvoldoende ervaren hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren en effectiever kunnen maken, door hun eigen persoonlijke dienstverleningsstijl af te stemmen op die van de klant. Het ontbreekt hen vaak aan stijlflexibiliteit.
|BELANGRIJK UITGANGSPUNT|
Wanneer medewerkers inzicht hebben in hun eigen (dominante) servicestijl, dan kunnen ze makkelijker aansluiting vinden bij de persoonlijke behoeften van de klant;
-
Het helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant;
Maakt inzichtelijk wat de (te ontwikkelen) kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen zijn;
Maakt duidelijk welke afspraken er voor de medewerker nodig zijn om de klant onbelemmerd te kunnen helpen;
De servicemedewerker wordt duidelijk wat hij van zichzelf inzet om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn.
SERVICEPERSOONLIJKHEID©: INZICHT IN EIGEN KWALITEITEN
Daar waar medewerkers binnen organisaties veel klantcontact hebben, maken wij gebruik van servicepersoonlijk©, om te hen te leren denken in authentieke servicekwaliteiten. Het gedrag dat een medewerker vertoont, is namelijk in grote mate afhankelijk van zijn persoonlijkheid.
Servicepersoonlijkheid© geeft groepen en individuen inzicht in hun eigen servicehouding en maakt inzichtelijk welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. In het licht van Antwoord© ervaren deelnemers hoe zij hun kwaliteiten, t.o.v. de gevraagde kwaliteiten van de verschillende fasen van Antwoord©, kunnen ontwikkelen.
Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team.
SERVICEPASPOORT: CONCREET ONTWIKKEL INSTRUMENT
In klantprojecten hanteren we graag het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf bij in het servicepaspoort.
Het servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen en te houden. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen.
