Service logica?21 Nov
Service logica, service paradigma’s
Staan we nog voldoende stil bij de aannames achter het bedienen van doelgroepen?
The service oriented environment is very similar to a game of tennis. There’s a clear divide between the service provision and consumption that allows each participant to concentrate exclusively on their own concerns. http://searchsoa.techtarget.com/tip/Understanding-the-service-paradigm
Organisaties besteden steeds meer aandacht aan de wijze waarop de interactie met hun klant moet worden vorm gegeven. Het is cruciaal dat je organisatie grip krijgt op hoe de klant de veranderende interactie percipieert: wil deze meer aandacht, meer snelheid, meer maatwerk, meer transparantie en ondersteuning? Of juist meer participatie en zelfstandig opereren in de dienst? Meer high tech of juist meer high touch?
Mensen veranderen steeds sneller dan organisaties.
Er ontstaat dan ook steeds sneller een kloof tussen wat mensen willen en nodig hebben en wat organisaties kunnen bieden. Juist de samenwerking met klanten is van fundamenteel belang om succesvolle betekenisvolle publieke diensten te kunne realiseren.
Waar kun je op letten?
- Welke informatiebehoefte heeft de klant? Versterken/verminderen informatie? Welke kanalen benut de klant? Kanaalkeuze. Verbeteren van toegang tot informatie? Additionele informatie toevoegen?
- ’Self service of taking service’?
Is de klant op zoek naar ruimte om zelf de service in te vullen of is juist ondersteuning wenselijk om de dienst te kunnen afnemen? Is de klant op zoek naar ambachtelijkheid of heeft de klant een duidelijke voorkeur voor standaardisatie?
- Welke behoefte heeft de klant aan personalisatie?
Bij welke contactmomenten waardeert de klant ‘high touch boven high technology’. Heeft de klant behoefte aan maatwerk? Hoe speelt u in op een heterogene vraag? Hoe beïnvloedt participatie de tevredenheid van klanten?
- Vertrouwen hard maken
Welke aspecten van contactmomenten bepalen het vertrouwen van de klant in de dienst? Hoe maakt u juist in de contactmomenten de unieke voordelen van uw dienstverlening zichtbaar?
De echte vraag is : Is uw organisatie echt geïnteresseerd in de wereld van uw klant? En accepteert uw organisatie de volledige consequentie van dit nieuwe werken, nieuwe manieren van cocreatie etc.
De klant raakt steeds meer verwend, de klant wordt steeds kritischer op diensten en dienstverlening. dit proces is onomkeerbaar, want mensen verbinden zich, verhogen de meetlat op goede ervaringen met dienstverlening. Ze ‘vragen’ dit dan ook aan de overheid.
• verharding van het zakelijke klimaat, afrekening op
performance, loyaliteit verdwijnt, commoditisering
• dematerialisering, verpsyschologisering economy
verschuiving van de waardecreatie van producent
naar klant. Co-creatie.Andere businessmodellen.
• technologie brengt convergentie van media, nieuwe
functionaliteiten en absoluut gemak, we kunnen
ineens van alles en eisen dat ook(kost wel geld)
• connecting en sharing, je verbonden weten,
sms,blogging,podcast,vodcast
• authenticiteit, de behoefte om “echt” te zijn en
echtheid te ervaren
• veranderende rol van regels en tekenen van afbraak
van “instituten”( de natie, de overheid als eenheid
• van identiteit en autoriteit, transparantie en sociale verantwoordelijkheid naar
social commerce
• veiligheid vitaliteit, een nieuwe relatie tot gezondheid en
spiritualiteit
Denk ook eens aan de opkomende emotiemarkten (bron o.a. De emotiemarkt van Susanne Piet):
• vermaak en spanning
• veiligheid
• echtheid en onvervalstheid
• romantiek en fantasie
• zin- en betekenisgeving
• identiteit
Hoe kun je nou eigenlijk de klant laten genieten van de interactie met jouw organisatie. Toch een belangrijke vraag! Sta eens wat meer stil bij hoe klanten de dienstverlening ervaren.
• De klant krijgt voldoende tijd om erover na te denken, voelt zich niet gehaast.
• De klant voelt zich als een individu gewaardeerd;
• De omgang met de organisatie is zo gemakkelijk mogelijk gemaakt en wordt zelfs leuk;
• De organisatie is oprecht bezig met het verkennen van de echte behoeften van de klant;
• De klant krijgt/ ervaart een goede oplossing.
Tot zover een blik op service logica.
Wordt het misschien tijd om meer stil te staan bij de service logica achter uw dienstverlening?
