Hierbij ontvangt u de traditionele Nieuwjaarsgroet van Businesspreneur.
We danken al onze relaties voor het vertrouwen, de toewijding en resultaten in 2010.

Gertjan

Twitter This

Usuario: Password:

De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Wat blijkt is dat niet alleen betere diensten van belang zijn maar ook het proces er naar toe en de ervaren persoonlijke uitkomsten van diensten.

Democratisering (zeggenschap) is het sleutelbegrip als het gaat om een moderne relatie tussen bevolking en overheid. De beste publieke diensten bouwen aan betere relaties met de mensen, die zij bedient. Burgers krijgen steeds meer rollen, worden steeds meer stakeholders, beslissers, uitvoerders en evaluators van diensten.
Publieke diensten worden beter wanneer meer betrokkenen in het ontwerpen van publieke diensten: wat ze doen en hoe ze werken. Hoe beter de overheid de relatie invult met de burger, hoe betekenisvoller de burger deze relatie ervaart. De burger zet dan haar kennis en talenten in om betere diensten te bereiken. Samen bouwen aan betere publieke diensten.

De meerwaarde van social media
Sociale media gebaseerd op ‘collaborative software’ kunnen ingezet worden om samen te werken met burgers en communities aan bijvoorbeeld ideeën en plannen. Of in plaats van alleen diensten te verlenen aan burgers, deze diensten mét hen op te zetten.
Publieke dienstverleners helpen mee aan het opbouwen van kennis en mogelijkheden en competentie van gebruikers om door gebruikers zelf gevonden oplossingen te creëren.

VOORBEELDEN
THE PARTICIPATORY BUDGET Keulen – DUITSLAND

In Keulen (+/- miljoen inwoners) zijn in totaal 52.746 digitale stemmen uitgebracht op 4973 voorstellen om de openbare ruimte te veranderen. Het te verdelen budget was 311 miljoen, de online participatiefase was vier weken. Een grootschalige multi-mediale campagne ging hieraan vooraf alsmede het produceren van speciale interactieve software. Resultaat zijn 300 voorstellen en een concept resolutie voor de gemeenteraad van 493 pagina’s. Het project in Keulen heeft de nationale eGovernment award gewonnen. alsmede de web 2.0 verschillende prijzen in ontvangst mogen nemen.

Proces van cocreatie

Klantgerichtheid van beleidszaken groeit in andere landen naar een proces van cocreatie, waarin instanties, gemeente en burgers een intensief proces aangaan om innovatie in publieke dienstverlening met draagvlak concreet te maken.

Een leuk voorbeeld is thinkpublic ( http://thinkpublic.com/news/ ) in de UK, die op allerlei thema’s mensen laat meedenken over de volgende generatie diensten.

Leuke initiatieven zijn bijv. PITCH YOUR PROJECT, http://www.journeystohealth.org/ en SOCIAL LAB ( http://thesociallab.com/ )

Waar bevindt uw organisatie zich in de spectrum van de burgerbetrokkenheid bij uw dienstverlening?

Twitter This

Usuario: Password:

Goed artikel over versterken van zelfredzaamheid burgers.

Veruit de meeste gemeenten in Nederland leggen de komende jaren veel meer verantwoordelijkheid bij hun burgers.

Ze kijken niet alleen naar wat zij hun inwoners kunnen aanbieden, maar vooral wat die burger zelf wil doen. ”Dat moet je niet negatief zien. Mensen willen in deze moderne samenleving zaken veel meer zelf opknappen dan vroeger”, aldus een woordvoerder van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).

Het gehele onderzoek is hier te downloaden.

Onderzoek laat zien…
In Dienstverlening draait om mensen staat dat gemeenten de zelfredzaamheid van de burger meer moeten ondersteunen. In ruim driekwart van de gemeentelijke coalitieakkoorden is deze passage overgenomen, blijkt uit onderzoek van TNS NIPO.

Laat de burger regie nemen

Volgens de VNG gaat de burger op veel meer terreinen merken dat hij zelf de regie krijgt, bijvoorbeeld bij de Wet maatschappelijke ondersteuning. ”We zeggen niet meer: we geven iemand een rolstoel omdat hij gehandicapt is. We willen in gesprek achterhalen wat zo’n iemand echt wil. Misschien kan hij zich prima redden zonder rolstoel en heeft hij meer behoefte aan een boodschappendienst.’’

Wat betekent dit voor de gemeente en haar medewerkers.
En laten we eens kort stil staan bij de hoe vraag.

De nieuwe mindset
Succesfactoren achter de beste publieke diensten
Van een focus op het probleem, het gevolg en passief gedrag naar
een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gewenst gedrag.

“ Publieke diensten zijn teveel gebaseerd op behoeften en problemen, mensen moeten aantonen dat ze een probleem hebben en dan krijgen ze recht op de publieke dienst. Dit proces is negatief en zelf stigmatiserend en zet de burger meteen in de slachtofferrol. Probeer daar maar eens uit te komen.”

Onze visie
Onze gedachte is dat voor elke publieke dienst dit gedachtemodel (mensen in slachtofferrol) moet worden omgedraaid. Dit levert verrassende inzichten op hoe mensen juist weer regie kunnen nemen in hun leven en actief met het vraagstuk omgaan, juist vanuit de kansen. In de huidige praktijk ervaren mensen dat ze soms bij een actieve en gemotiveerde houding zelfs tegengewerkt worden door het ‘systeem’.

Juist deze mindset is nodig om met burgers de volgende stap te zetten, dit laten verschillende casussen zien.

Aan de slag! Bijvoorbeeld om deel te nemen an een workshop over – hoe vergroot ik zelfredzaamheid van burgers voor gemeenten

Twitter This

Usuario: Password:

In Onderzoek door TNS NIPO in opdracht van Logica Nederland is naar de beleving van dienstverleninggekeken van burgers en ambtenaren: Waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn?
Spiegelonderzoek naar de beleving van gemeentelijke dienstverlening volgens burgers en gemeenteambtenaren.

De overheid is druk bezig om de dienstverlening beter te maken, eens kijken wat dit onderzoek hiervoor kan betekenen.

Bijzonderheden/ conclusies

De tevredenheid van de burger gaat dus pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap
extra zet, verder kijkt dan de gestelde vraag, zijn eigen kennis en vaardigheden goed inschat en
daarnaar handelt, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt.
Hier moet wel in geïnvesteerd worden: gemeenten zouden dienen te streven naar een
verandering van cultuur en gedrag van de gemeenteambtenaar. Dit zal door de (gemeentelijke)
organisatie gefaciliteerd en gestimuleerd dienen te worden.

–

In de projectervaringen van Businesspreneur blijkt dat gemeenten nog te veel vanuit hun inhoud, organisatie (kennis silo’s)en regels denken en dat medewerkers moeite hebben om binnen deze context de burger centraal te zetten.

Niet goed volgens burger / goed volgens
ambtenaar
Kortom: wat vinden burgers niet goed lopen, terwijl ambtenaren hier gewoon een goed gevoel over hebben, dit niet beschouwen als een probleemgebied.

• Medewerker probeert eerst zelf tot een oplossing,
te komen, voordat hij de burger doorverwijst
• Medewerker gaat door totdat het probleem is
opgelost
• Medewerker voelt zich verantwoordelijk voor het
oplossen van de vraag
• Medewerker pakt signalen goed op
• Medewerker kijkt verder dan de vraag van de
burger

Burgers die de afgelopen twaalf maanden contact hadden met de gemeente, beoordelen de totale
gemeentelijke dienstverlening met een 7,1. De ambtenaren beoordelen de eigen dienstverlening
ook met een 7,1, maar verwachten dat burgers hun gemeente gemiddeld met een 6,5 beoordelen.
Ambtenaren ‘onderschatten’ zichzelf dus met ruim een half punt.

Dit verschil valt enerzijds te verklaren uit het feit dat de meeste gemeenteambtenaren niet aan de
publieksbalie staan en zich niet met identiteitsbewijzen (paspoorten en dergelijke documenten)
bezighouden. Hier is de waardering van de burgers namelijk het hoogst en dit maakt het grootste
deel van de contacten tussen gemeenten en burgers uit.

Burgers die naar de gemeente komen vanwege andere onderwerpen, geven beduidend lagere
cijfers: het indienen van een klacht (6,1), bijstand/uitkering (6,2), overlast (6,2) of gemeentelijke
belastingen (6,5). Dit zijn onderwerpen waar relatief veel ambtenaren aan werken. Bovendien zijn dit
onderwerpen waarvoor doorgaans vaker dan drie keer contact is met de gemeente en waarbij ook
andere organisaties dan de gemeente betrokken zijn. Kortom: een complexer en langduriger proces.

De hostmanship benadering wordt steeds belangrijker

1 Dienen boven zelfzucht: je bent er als medewerker voor de klant. De innerlijke overtuiging de
ander te willen dienen is een persoonlijke keuze

2 Het geheel staat boven de delen: je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen

3 Dialoog boven debat: dialoog betekent betekenis, door het gesprek aan te gaan is het mogelijk
het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen

4 Verantwoordelijkheid boven onachtzaamheid: je voelt je verantwoordelijk voor het gehele
probleem van de klant

5 Consideratie boven onverschilligheid: het menselijke zien in een ander, zonder vooroordeel. Je
laat zien dat het je echt iets kan schelen.

6 Kennis boven arrogantie: je beantwoordt de klant op basis van je kennis. Wees niet bang
fouten te maken, die maken deel uit van het leerproces

Persoonlijke, proces- en hostmanship-aspectenhebben meeste impact op waardering dienstverlening

Waar in geïnvesteerd dient te worden: een verandering van cultuur en gedrag van de
gemeenteambtenaar. Dit zal echter wel door de (gemeentelijke) organisatie gefaciliteerd en
gestimuleerd dienen te worden.

Dit bevestigt eerdere inzichten van het congres van BZK over verbeterde dienstverlening van de overheid, dienstverlening is en blijft mensenwerk!

Twitter This

Usuario: Password: