Burgers denken niet in producten en diensten.
Burgers denken in ‘dingen gedaan krijgen’, dus in acties en te verwachten, gewenste uitkomsten.
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten afhandelen
maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.

Met deze methodiek kunt u samen met medewerkers en klanten het fundament voor uitstekende
dienstverlening bepalen. Onderzoek en praktijk laten zien dat gewenste klantuitkomsten de meest constante factor is bij het dynamische verbeterproces van dienstverlening. De methodiek zorgt voor een verantwoord veranderproces en een stimulans voor een klantgerichte cultuur.

Burger centraal
De overheid stelt in Antwoord de burger centraal. Zet de burger centraal,
denk vanuit de burger. Wanneer je de uitkomsten van de burger weet te benoemen, dan kun je
Antwoord met een gerust hart gestructureerd uitbouwen, uiteraard in lijn met het
gedachtegoed van www.antwoord.nl, de landelijke beweging voor het verbeteren van de
overheidsdienstverlening.

Meer met minder
De meest effectieve diensten zijn niet gericht op producten en diensten
afhandelen maar zijn juist gericht op uitkomsten van burgers.
Goed om te weten in een tijd van bezuinigen.

Resultaat
Belangrijkste resultaat is dat burgers publieke diensten ‘afrekenen’ op de bereikte uitkomsten.
Tevredenheid hangt dus sterk samen met de gepercipieerde uitkomsten. Werk je aan gewenste burgeruitkomsten, dan werk je dus aan het verhogen van de burgertevredenheid en efficiëntere
diensten.
Goed om te weten is dat de methodiek aansluit op elke fase van Antwoord en de workshops en trajecten
medewerkers op een positieve burgerbewuste manier in beweging krijgen.

Meer informatie over de methodiek, klik hier Burger centraal of mail of bel Gertjan Verstoep (gverstoep[at]businesspreneur.nl, 0628242406)

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur gaf in eerdere blogs al aan dat juist de kennis van professionals met veel klantencontact de sleutel kan zijn naar nieuwe manieren om de klant/ burger beter te bedienen en daarnaast in diensten geld te bezuinigen. In Canada zijn er zelfs programma’s waar beloningen worden gegeven voor teams, die daadwerkelijk de daad bij het woord voegen en betere diensten ontwikkelen tegen minder geld.

iets voor Nederland?, want verbeteren is juist een zaak voor professionals, die de situatie/ hun werk en de klant het beste kunnen inschatten.

Hieronder het artikel

–

Companies have long recognized that the best ideas can come from those in the figurative trenches, since they’re the ones closest to the organization’s day-to-day operations. That’s a less common notion in government circles, but recently we spotted an example in the form of Canada’s new incentive program to reward public servants for their best budget-cutting ideas.

Beginning this fall, the new Employee Innovation Program will offer cash awards to public service employees with creative and practical ideas that lead to tangible savings and improved services to citizens. Through the two-year pilot program, which is being implemented in eight departments of Canada’s federal government, individuals or teams will need to develop an approved plan to deliver a required service in a better way while reducing costs. They will then have an opportunity to put that plan into action. If an audit after six months can show real savings and improved service, then the employee(s) will be given 10 percent of the savings measured in the first year of implementation, up to a maximum of CAD 10,000.

There’s nothing better than a win-win proposition—and never more so than when it’s effected in government. Other governments around the world—what are you waiting for? (Related: Contest chooses apps to help fight childhood obesity — Site helps businesses reward consumers for positive actions — Helping citizens keep tabs on legislators — Rewarding consumers who drive less.)

Website: www.canada.gc.ca
Contact: www.canada.gc.ca/comments-commentaires/contact-eng.html

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur heeft al diverse malen geschreven en gesproken over de rationele burger, die voor de oplossing sterk afhankelijk bij de overheid aanklopt, passief, afhankelijk, bijna consument van het Antwoord systeem.

Van een focus op het probleem en het gevolg passief gedrag naar een nadruk op motivatie, weerbaarheid, kansen, ondersteunen van gedragsverandering, dat is de toekomst van publieke dienstverlening.

Uit onderzoek blijkt dat servicemedewerkers echter nauwelijks tijd hebben in mensen te investeren. Daardoor blijft hun rol vaak beperkt tot die van wetsuitvoerder, en komen zij niet toe aan het vergroten van de participatie van mensen met een problematiek.

Het Nibud bevestigt ons onderzoek en onze ervaringen op dit vlak en dit willen we u uiteraard niet onthouden.

–

Een goede blog/artikel over bovenstaande insteek staat op BinnenlandsBestuur

Schuldenaren niet overstelpen met advies
Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke)…

Laat mensen met schulden meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen zonder hen te overstelpen met goedbedoelde adviezen. (Gemeentelijke) schuldhulpverleners moeten meer aansturen op het veranderen van gedrag waardoor hun klanten in de schulden zijn geraakt.
Motiveren
Met dit advies treedt Het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) deze week naar buiten. Het Nibud loopt daarmee vooruit op de presentatie van het boek ‘Van adviseren naar motiveren,’ op 15 september. In deze studie wijst het instituut op het belang van ‘motiverende gespreksvoering in de financiële hulpverlening’.

Gedragsverandering
Volgens woordvoerster Annemarie Koop is de techniek van motiveren in plaats van adviseren binnen veel sectoren in de hulpverlening al een bekend fenomeen. ‘Maar binnen de schuldhulpverlening wordt nog altijd relatief veel buiten de klant om gedaan. Hoe hij of zij het gedrag kan veranderen komt niet op een motiverende manier ter sprake’.

Regie kwijt
Zit je eenmaal in je schulden en klop je aan bij de gemeentelijke afdeling schuldhulpverlening, dan neemt de dienst de regie al snel sterk in handen, zo is de ervaring van het Nibud. ‘Het ene advies volgt op het andere: ga in gesprek met je schuldeisers, let op je uitgaven, schrijf ze desnoods op’.

Goedbedoeld
Allemaal goedbedoeld, maar veelal gaan deze aanbevelingen om praktische oplossingen van een acuut probleem. ‘Motiverende gespreksvoering zoomt in op de verandering van het gedrag waardoor de klant in de problemen is geraakt’.

Niet voorkauwen
Dus niet voorkauwen dat iemand minder geld moet uitgeven, maar het hem of haar zelf laten ontdekken. ‘Laat mensen bij zichzelf te rade gaan, waar zitten de problemen bij deze klant?’, legt Koop uit. ‘Leg de bal voor het doel, maar schiet hem er niet zelf in. Pas als de klant zelf komt met de oplossing om een huishoudboekje bij te houden, dan zal het ook werkelijk helpen. Hij moet zelf tot gedragsverandering overgaan, niet omdat hij dat advies krijgt, maar omdat hij er het nut van inziet’.

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur heeft laatst gepubliceerd over de manieren waarop burgers een relatie aan willen gaan met de dienstverlenende overheid. De rijke ik, rijke wij, arme ik, arme wij hebben andere gewenste uitkomsten wanneer ze contact hebben met de overheid.
Ook heeft Businesspreneur stil gestaan bij het succesvol met de burger begroten in het licht van meer met minder (bezuinigen). De best practice in Keulen is belicht.

–

Op internet is een goede bron, die meer vertelt over de succesfactoren van participatie budgetteren met de burger en deze reiken wij graag aan jullie aan.

Site (bron) politiek online

Stand van zaken
Nederland loopt internationaal gezien achter op het vlak van participatief begroten. Aanstaande bezuinigingen lijken echter een belangrijke incentive voor gemeenten om meer naar deze vorm van burgerbetrokkenheid te kijken. Alle voorbeelden in ogenschouw nemende, zijn grofweg de volgende vijf smaken van participatief begroten te onderscheiden:

* Transparantie in budgetten
* Voorleggen alternatieve keuzes
* Getrapte dialoog: prioriteren
* Faciliteren wijkbudgetplannen
* Stimuleren initiatieven in samenleving (prijsvraag)

Onderzoek naar participatief begroten laat zien dat er duidelijke indicaties zijn dat het in de praktijk meerwaarde oplevert. Publieke voorzieningen worden feitelijk beter en inwoners zijn daarover ook meer tevreden. Participatief begroten blijkt succesvol toepasbaar op het niveau van het land maar ook op dat van een gemeente of wijk.

Succesfactoren belicht..
Een overheid die participatief begroten overweegt zal in eerste instantie duidelijkheid moeten scheppen in haar motieven. Waarom zet je als overheid deze stap? Gaat het om het vergroten van binding/sociale cohesie/betrokkenheid? Het benutten van creativiteit? Het bijeenbrengen van kennis? Of gaat het om het vergroten van draagvlak voor bijvoorbeeld de bezuinigingsdoelstellingen?

Op basis van de ervaringen in het buitenland valt een aantal generieke richtlijnen op voorhand te onderscheiden.

* Biedt een gecombineerde aanpak van offline en online middelen; houdt daarbij ten minste rekening met de eigen motieven en de demografische kenmerken van de bevolking (leeftijd, opleiding, digitale vaardigheden, etc.)
* Voorzie in een mix van participatiemogelijkheden die veel en minder tijd vragen en die ook gedurende een langere periode aan te bieden. Op die manier stel je een groter aantal inwoners in staat op hun eigen voorwaarden deel te nemen (maatwerk).
* Biedt zo veel mogelijk beslisruimte (directe zeggenschap in plaats van consultatie)
* Biedt een interessant budget (geen kruimelwerk)
* Stel concrete onderwerpen centraal
* Biedt complete en actuele informatie over het budget (transparantie)
* Informeer inwoners actief over de mogelijkheden: communicatie is cruciaal

Twitter This

Usuario: Password: