Oproep aan Antwoord gemeente : benut de burger!29 Jul
Vanaf 2015 zijn gemeenten een herkenbare ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid (Antwoord). Het realiseren van de Antwoord© ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van klantcontact.
Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost.
Antwoord creëert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening.
Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem.
Overheidsorganen moeten zich omvormen tot platforms voor publieke waardecreatie.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt . Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de engagement bij oplossingen groter word en de oplossingen maatwerk en aanmerkelijk beter worden.
Antwoord is nog steeds gebaseerd op ‘wij weten welke diensten goed zijn voor de burger’. Bij standaard commodity diensten lijkt dit geen probleem, maar bij diensten waar de burger zelf een grote rol speelt in
het eindresultaat is dit een ongeschikte methode.
Cocreatie, al in een de eerste fasen van Antwoord samen met de burger oplossingen vinden. Samen nieuwe oplossingen vinden voor de lastige dienstverleningsvraagstukken van de gemeente/overheid.
Van kanalen naar netwerken
Antwoord denkt vanuit kanalen/ kanaalsturing terwijl doelgroepen steeds meer “shifting identities”(diffuus, lid van diverse netwerken) diverse (tegenstrijdige) belangen hebben en het dus steeds moeilijker wordt om goede / diensten/dienstverlening concreet te bepalen Dit kan veel meer engaging van sociale netwerken betekenen ipv een overfocus op kanaalsturing.
Organisaties die dieper inspelen op bovenstaande inzichten door vernieuwende vormen van klantinteractie, creëren nieuwe kansen voor interactie, dialoog en leren in serviceconcepten en weten de kennis en talenten van burgers te integreren in het serviceproces.
Benut de burger!
