Persoonlijke dienstverlening & gemeenten18 Jun
Betekenisvolle ervaringen creëren emotie bij de klant. Deze emoties worden verbonden aan de producten en diensten van de non-profit. Op deze wijze krijgen klanten een emotionele verbintenis met de gemeente/overheid in brede zin.
Denken en werken vanuit een holistische benadering
Vanuit het perspectief van de bankklant start een betekenisvolle ervaring bij een telefoongesprek, webbezoek, de service (experience) zelf en followup acties. Elke stap moet passen in de beleving van de klant. Elke ervaring heeft dus verschillende contactmomenten en momenten van de waarheid, die de kwaliteit van de ervaring kunnen versterken of kunnen afbreken.
Persoonlijke dienstverlening
De traditionele p’s schieten bij de dienstverlening van de toekomst tekort. De vier p’s van plaats, prijs, promotie en … worden in dienstverlenende organisaties, zoals gemeenten, aangevuld met preferences (persoonlijke voorkeuren) of de p van persoonlijk, passie, participatie en de p van peer-powered.
Persoonlijk: individuele afstemming op de wensen van een klant;
Passie: de dienstverlening raakt de klant in zijn of haar passie
Participatie, peer powered: de klant wordt betrokken bij de vraagstukken, die hij belangrijk vindt om samen vorm te geven;
Macht richting klant….
Innovatieve manieren van co-creatie juist in het samen met de burger bepalen van goede diensten, zorgt voor een verschuiving van de macht tussen overheid en burger, ze hebben elkaar al in deze fase nodig.
Bedrijven hebben het ‘samen is beter dan alleen’ inmiddels ontdekt. Overheid gaat tevens op deze weg en werkt in cocreatie met de burger aan nieuwe producten en diensten.
Ook worden klanten benut om de traditionele manieren van communicatie(bekendheid door PR 2.0) over te nemen. Er ontstaan effectieve manieren van burgergedreven marketing. Social proof dat publieke diensten echte oplossingen zijn voor burgers zijn het meest geloofwaardige communicatiekanaal.
Hoe social proof en doeltreffend zijn uw publieke diensten in het licht van bovenstaande zaken?
