We leven in een dienstverlenende economie. We raken steeds meer service-minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de lat leggen wanneer we diensten afnemen. De burger kijkt vanuit deze blik ook naar de dienstverlening van de overheid.

De centrale vraag in deze blog luidt:

“hoe kun je klanten fan laten worden van jouw dienstverlening”.

Ik hanteer in deze serie van gerelateerde artikelen verschillende “brillen” om naar dit vraagstuk te kijken. In dit eerste deel staan we stil bij de functionele behoeften van klanten. Hoe kunnen de (basale) functionele behoeften bijdragen aan het creëren van fans onder je klanten.

In de opvolgende artikelen staan we stil bij de hoger liggende niveaus van Maslow om de klanten ook op emotioneel niveau te binden aan uw diensten

Huidige trend: servicecommodization

Diensten worden steeds meer een gewoonte goed, en dientengevolge worden klanten steeds minder loyaal richting dienstverlenende organisaties.

De noodzaak om te innoveren in diensten wordt onder meer gevoed door het feit dat steeds meer diensten ‘gemeengoed’ worden. Vernieuwing is noodzakelijk om als bedrijf in de dienstverlenende sector je positie in de markt niet te verliezen.

Het gemis aan innovatie in dienstverleningsconcepten in Nederland zorgt er voor dat veel diensten het karakter van een ‘commodity’ hebben gekregen. Prijzen komen hierdoor onder druk te staan en ook hier zie je dat verplaatsing van ‘commodity’ diensten naar lage landen een feit is.

Wanneer diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, is het belangrijk om te beoordelen of u dienst op een specifieke eigenschap zich kan onderscheiden van anderen. Natuurlijk moet de klant het onderscheid relevant vinden.

Functionele behoeften in het licht van Maslow

De behoeftenhiërarchie van Maslov maakt onderscheid naar vijf niveaus:

(http://nl.wikipedia.org/wiki/Piramide_van_Maslow):

Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan voedsel, drinken en ontlasting.

Behoefte aan veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn.

Behoefte aan sociaal contact, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. In de Westerse maatschappij kan steeds minder aan deze behoefte voldaan worden. Typische voorbeelden zijn: het toenemende egocentrisme en de vereenzaming van de moderne mens.

Behoefte aan waardering en erkenning, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband.

Behoefte aan zelfontplooiing of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren.

“Maslow’s Hierarchy of Need”

In het servicedenken is deze Maslow piramide omgezet in een kijk op behoeften vanuit het perspectief van de gebruiker. De “nieuwe piramide” verbindt de behoeften aan de gebruikersmotivatie en de context waarin de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst opereert.

Waar moet de dienst minimaal aan voldoen (fundamentals). Alle producten en diensten moeten minstens voldoen aan de functionele behoeften van klanten;

Hoe wil de gebruiker tijdens het afnemen van de dienst worden ondersteund?;

Kan de dienst nog meer inspelen (maatwerk) op de situatie, doelen van de gebruiker?

1 verminder de complexiteit- geef uw klant juist meer ruimte om zich te focussen op andere zaken die nog belangrijker zijn

2 zorgt dat de dienst een sterke bijdrage levert aan de productiviteit van de klant- de klant ervaart dat de dienst hem helpt om zijn productiviteit te vergroten.

3 vergroot de transparantie richting klant, laat in de dienst zien waar de klant staat- dit heeft de klant de mogelijkheid om sneller te reageren op zaken die nu zichtbaar worden en vroeger verborgen waren.

4 zorg ervoor dat uw dienst onzekerheid vermindert of verwijderd en probeer hier aansluiten bij de onzekerheden die de klant zelf ervaart- hierdoor krijgt de klant veel meer vertrouwen in het maken van zijn beslissingen.

5 Klanten regie geven/keuzemogelijkheden geven, klanten krijgen opeens meer mogelijkheden om hun doelen te bereiken en (empowerment)- de klant kan steeds meer zelf de regie nemen over processen binnen de dienstverlening, de klant voelt veel eigenaarschap in de diensten.

6 zorgt dat de klant “verslaafd” raakt aan jouw dienstverlening, probeer versnipperde diensten die in relatie staan tot elkaar te verbinden in totaaloplossingen- hierdoor gaan klanten het volledige potentieel wordt een dienst kan bieden eerder benutten ook speelt het een op de grotere wens van gemak bij klanten.

Aangezien de tijd een schaars goed is in deze maatschappij en klanten bij gebrekkige dienstverlening snel afhaken, is deze bril een goed vertrekpunt om je te heroriënteren op uw bestaande dienstverlening. Juist een bijdrage leveren aan productiviteit, het gemak transparantie, snelheid scoort goed bij de huidige tijdsgeest van de maatschappij.

Gertjan Verstoep
Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Workshop Volgende generatie diensten

De workshop is bestemd voor met name non profit managers, die op zoek zijn naar een methode, zienswijze om volgende generatie diensten te bepalen voor hun klantgroepen.

Nieuwe contexten

“ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.”

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario’s over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.”
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het innovatieproces.

De methodiek
Nieuwe generatie diensten: Van trends naar context
De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

a. Van “ Trend-impact-response” naar “ Context-innovation-businessmodel’ denken
Het creatieve proces wordt bij service concepting meteen omgezet in een marktreflectie en een beoordeling strategische opties.
b. Geen overschatting van “ Technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.
c. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Resultaat
Beoordelen van de huidige resultaten van klantwaarde trajecten, new business development, nieuwe product en dienstontwikkeling en vaststellen van de geschiktheid van de ‘brillen’, perspectieven voor de eigen organisatie.

Interesse in een in company traject, neem contact op met Businesspreneur , contactpersoon G. Verstoep 06 28242406

Twitter This

Usuario: Password:

Burgerlink conferentie: ‘Burger Bewust’

De burger als impuls voor een klantgerichte overheid

Tijd: 09.00 uur – 16.30 uur
via Twitter: #burger2010

Burgerlink bevordert dat burgers de kans krijgen om op eigentijdse wijze mee te doen aan het verbeteren van de overheid. Een overheid die gaat voor een meer klantgerichte dienstverlening en een transparanter democratisch proces. Er wordt terug- en vooruit gekeken. Wat wordt de beleidsinzet van het nieuwe kabinet?

–

Er is een plenair programma met Pieter Winsemius, Valerie Frissen, Alex Brenninkmeijer en de uitreiking van de ‘Prijs voor het Beste Kwaliteitshandvest’, en de ‘eParticipatie Award’. U kunt kiezen uit twintig workshops over de volgende onderwerpen:

eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?

Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.
____________________________________________________________

Kom, kijk, luister en beleef samen met ruim 700 geïnteresseerden uit alle delen van de publieke sector het Burgerlink Congres 2010. Deelname aan het congres is gratis.

Twitter This

Usuario: Password:

Aardig artikel op gemeente.nu in een serie over het vergemakkelijken van dienstverlening van gemeenten. De focus ligt op vergunningen.

–

Het is minder werk en verbetert de service aan burgers, volgens het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een stappenplan naar eenvoudiger dienstverlening.

Dit is het zesde deel van een serie publicaties over het verbeteren van dienstverlening. De focus ligt hier op het verlenen van vergunningen. Volgens het ministerie kan dat sneller en simpeler. De eerste stap is het schrappen van vergunningen, waarbij de zogeheten Lokale Effectentoets kan helpen.

Elf stappen:

1. Schrap vergunningen

Vergunningen zijn vaak nodig, maar niet altijd. Met de Lokale Effectentoets moeten gemeenten een handvat hebben om te analyseren welke vergunningen overbodig zijn. Het is dan vooral de vraag of de gemeente bepaalde zaken wel moet regelen.

2. Vervang vergunningen door algemene regels

Is het nodig om een bepaalde zaak te regelen, kijk dan of het mogelijk is de vergunning te vervangen door een algemene regel. Zo stelt de gemeente voorwaarden aan een activiteit. Dit waar nodig in combinatie met een meldingsplicht.

3. Verstrek vergunningen voor onbepaalde tijd

Een beperkte geldingsduur van vergunningen is volgens het ministerie alleen van belang in dwingende omstandigheden.

4. Beperk de reikwijdte

De doelgroep voor een vergunning kan bijvoorbeeld worden verkleind door ontheffing te verlenen aan vrijwilligers. Kijk verder of een ondergrens mogelijk is. Schrap de kapvergunning bijvoorbeeld voor bomen met een geringe doorsnede.

5. Duurt het te lang? Verleen het dan automatisch

Wachttijd. Als burgers ergens een hekel aan hebben. Het ministerie adviseert bij een overschrijding van de beslistermijn de vergunning automatisch te verstrekken. Lex silencio positivo wordt dit genoemd en nader uitgelegd in het stappenplan (PDF).

6. Open deur: maak het begrijpelijk

Toch blijkt het vaak lastig om de formulieren overzichtelijk te maken. Ook het taalgebruik verdient de aandacht.

7. Weg met indieningsvereisten

Zijn al die bewijsstukken van burgers echt nodig? Zijn ze digitaal te vinden? Wie dit kritisch bekijkt kan zichzelf en de burger veel tijd besparen.

8. Werk met flitsvergunningen

En vergunning verlenen binnen een dag is mogelijk. In dat geval moeten alle fasen in het proces direct aan elkaar zijn geschakeld. Het is bijna een lopende band waar aan het eind van de werkdag een vergunning vanaf rolt.

9. Digitaliseer het proces

Richt uw digitale loket goed in. Het is een investering, maar die betaalt zich op de lange termijn terug.

10. Integreer vergunningen

Het ministerie noemt de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht als voorbeeld. Het doel is een overkoepelende regeling aan te bieden.

11. Word een mediator

Blijf in gesprek met de burger. Sta open voor opmerkingen of vragen. Zo worden onderliggende problemen duidelijk, wat helpt bij het verminderen van klachten en bezwaren.

Checklist
Wie dit stappenplan volgt, bespaart tijd en geld, aldus het ministerie van Binnenlandse Zaken. De laatste tip: zorg voor een checklist. “De vergunning kan alleen worden verstrekt als de aanvrager weet wat hij moet meenemen”, staat in het plan. “Zorg daarom voor een heldere checklist.”

Twitter This

Usuario: Password:

HET WOW-DEBAT

ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN:
- HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN?
- HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES?
- HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN?

Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes.

Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken.

Doelen
• Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan overtreffen;
• Vaststellen serviceprincipes van het team;
• Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)

Interesse, vragen, neem contact met ons op.
Contactpersoon G.Verstoep (0628242406)

Twitter This

Usuario: Password:

Betekenisvolle ervaringen creëren emotie bij de klant. Deze emoties worden verbonden aan de producten en diensten van de non-profit. Op deze wijze krijgen klanten een emotionele verbintenis met de gemeente/overheid in brede zin.

Denken en werken vanuit een holistische benadering
Vanuit het perspectief van de bankklant start een betekenisvolle ervaring bij een telefoongesprek, webbezoek, de service (experience) zelf en followup acties. Elke stap moet passen in de beleving van de klant. Elke ervaring heeft dus verschillende contactmomenten en momenten van de waarheid, die de kwaliteit van de ervaring kunnen versterken of kunnen afbreken.

Persoonlijke dienstverlening
De traditionele p’s schieten bij de dienstverlening van de toekomst tekort. De vier p’s van plaats, prijs, promotie en … worden in dienstverlenende organisaties, zoals gemeenten, aangevuld met preferences (persoonlijke voorkeuren) of de p van persoonlijk, passie, participatie en de p van peer-powered.

Persoonlijk: individuele afstemming op de wensen van een klant;
Passie: de dienstverlening raakt de klant in zijn of haar passie
Participatie, peer powered: de klant wordt betrokken bij de vraagstukken, die hij belangrijk vindt om samen vorm te geven;

Macht richting klant….
Innovatieve manieren van co-creatie juist in het samen met de burger bepalen van goede diensten, zorgt voor een verschuiving van de macht tussen overheid en burger, ze hebben elkaar al in deze fase nodig.
Bedrijven hebben het ‘samen is beter dan alleen’ inmiddels ontdekt. Overheid gaat tevens op deze weg en werkt in cocreatie met de burger aan nieuwe producten en diensten.

Ook worden klanten benut om de traditionele manieren van communicatie(bekendheid door PR 2.0) over te nemen. Er ontstaan effectieve manieren van burgergedreven marketing. Social proof dat publieke diensten echte oplossingen zijn voor burgers zijn het meest geloofwaardige communicatiekanaal.

Hoe social proof en doeltreffend zijn uw publieke diensten in het licht van bovenstaande zaken?

Twitter This

Usuario: Password:

DE SERVICEGERICHTHEID HEEFT VAN NATURE TE MAKEN MET DE PERSOONLIJKHEID VAN DE MEDEWERKERS.

De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

Interesse, vragen, neem contact op met Gertjan Verstoep (0628242406 of gverstoep[at]businesspreneur.nl).

Twitter This

Usuario: Password: