Beleving facilitaire dienstverlening krijgt te weinig aandacht16 Apr
In de literatuur al langer bekend maar nogmaals bevestigd. De facilitaire dienstverlening komt vaak met klanten in aanraking en het belang van een goed inspelen op de klantbeleving en het rekening houden met de klant is vaak een ondergeschoven kindje.
–
Eurest pleit voor beoordeling facilitaire dienstverlening door eindgebruiker.
Organisaties beoordelen facilitaire diensten het liefst op ‘harde’ factoren. De beleving van de eindgebruikers, werknemers en bezoekers van een organisatie, wordt echter niet of nauwelijks meegenomen. Vincent Peeters van Eurest pleit voor aanvulling van SLA’s (Service Level Agreements) met ELA’s (Experience Level Agreements) waarin de ervaren belevingskwaliteit door de eindgebruiker is opgenomen.
Bij de ELA’s moet meer aandacht zijn voor ‘zachte’ factoren als interactie en verwachtingen. Deze factoren kunnen worden gemeten en ondervangen door interactiemomenten, gasttevredenheidsmetingen of een centraal punt voor op- en aanmerkingen over de dienstverlening.
Facilitair management zal volgens Peeters een metamorfose moeten ondergaan door een verplaatsing van de focus op kosten naar focus op efficiency en kwaliteit. Want juist de communicatie tussen facilitair medewerkers en de eindgebruiker wordt volgens hem als bepalend ervaren voor de tevredenheid.
Bron:www.zorginstellingen.nl
