Er is een goede film op www.dienstverleningdoen.nl gemaakt over dienstverlening van de toekomst van de gemeente, geënt op onderstaande trends in dienstverlening:

Er zijn rond dienstverlening een aantal actuele thema’s die bepalend zijn voor de ontwikkelingen in de Nederlandse gemeenten. Deze thema’s komen ook terug in de Dienstverleningswijzer. Hieronder vind u kort informatie voor die thema’s met een verwijzing naar andere informatiebronnen.

1. De Dienstverlenende overheid
Dienstverlening hoort op de bestuurlijke agenda, omdat burgers en bedrijven steeds meer vragen om een gemeente die meegaat met andere moderne dienstverleners. Bij vraaggerichte dienstverlening staan de inwoners en hun wensen centraal en wordt de logica van de burger of klant gevolgd.
www.e-overheidvoorburgers.nl

2. De gemeente als overheidsloket
Steeds meer beleid richt zich op de gemeente als centraal aanspreekpunt voor diensten van de hele publieke sector. Logische gedachte want de gemeente staat letterlijk en figuurlijk het dichtst bij burger en bedrijf. Dat vraagt om goede informatie uitwisseling met andere overheidsinstellingen.

Het wordt spannend als in de toekomst ook andere overheidsdiensten bij de gemeente worden ondergebracht. Gemeenten die zich nu concentreren op het goed verlenen van diensten onderscheiden zich daardoor op tal van terreinen. Zij zullen sneller in staat zijn toegevoegde diensten uit te voeren.

Rapport commissie Jorritsma: Gemeente als de poort voor overheid in 2015.
www.antwoord.nl: In het Antwoord© concept is de visie van de commissie Jorritsma uitgewerkt.

3. Dienstverlening op maat
De samenleving wordt steeds complexer en vraagt om een innovatieve overheid die samenwerkt met burgers en bedrijven en rekening houdt met hun wensen en situatie. Dat betekent dat de gemeente diensten moet aanbieden op een manier die logisch is voor de mensen.Door het bundelen van al bestaande diensten is er meer ruimte voor op maat gemaakte dienstverlening.
Rapport Servicepunt BZK plaatsonafhankelijke aanvragen
www.e-overheid.nl
www.routeplanneregemeente.nl

4. 24 uur dienstverlening
Steeds meer willen burgers zelf kunnen bepalen waar en wanneer ze meeste van hun zaken regelen. Ze zijn niet meer gebonden aan de openingstijden van de bank, het verzekeringskantoor of het reisbureau. Waarom niet bij de overheid? Voor de meeste burgers kan een betere dienstverlening niet zonder de digitale snelweg. Bovendien leven we steeds meer in een 24-uurs economie. De burger kan/wil niet meer alleen tussen 9:00-17:00 geholpen worden maar steeds meer op tijden die hem/haar uitkomen.
Link: Rapport naar flexibele tijden: van 7 tot 7.

5. Participatie van burgers
Meedenken over nieuw beleid en over nieuwe en betere vormen van dienstverlening. Er zijn veel burgers die daar voor open staan. En om beter diensten te kunnen verlenen moet de gemeente de burger ook goed kennen. Burgers, vaak verenigd in wijkorganisaties of belangengroepen, hebben duidelijke wensen, die in de afgelopen jaren aangescherpt zijn. Zij willen serieus worden genomen en vragen om een betrouwbare overheid. Door de burger meer bij gemeente en politiek te betrekken ontstaat een meer betrokken burger.
http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Gemeentelijke dienstverlening/servicepuntBZKeParticipatie.pdf

6. De gemeente als deel van een netwerk
Burgers hebben vaak te maken met meerdere overheden, bijvoorbeeld bij complexe bouwvergunningen of het aanvragen van huishoudelijke ondersteuning. De gemeente is dan regievoerder.
In nogal wat gevallen is de gemeente onderdeel van een proces; het proces waarin de burger met verschillende dienstverleners te maken heeft. Voorbeeld: wanneer deze in het ziekenhuis belandt en daar weer uit moet, krijgt hij te maken met huishoudelijke ondersteuning. De gemeente is daarvoor als regievoerder aangewezen. De gemeente is dan een speler in een netwerk van dienstverleners. Bij complexere bouwaanvragen geldt dat bijvoorbeeld ook. We gaan deze ontwikkeling steeds meer zien. De gemeente kan daar op inspelen.

7. Meer doen met minder/ Efficiëntere bedrijfsvoering
Burgers mogen zo weinig mogelijk ‘last’ hebben van de overheid. In een dienstverlenende gemeente worden daarom de processen gestroomlijnd en heeft iedere medewerker klant duidelijk voor ogen.
Maar we kunnen niet iedereen tevreden stellen. Soms moeten we ‘nee’ verkopen. Door dat duidelijk uit te leggen, soms in een begrijpelijke brief, soms in een persoonlijk gesprek, vermijden we overbodige bezwaarprocedures en begrijpt de burger dat het echt niet kan.

http://www.begrijpelijkeformulieren.nl/

8. Gegevens eenmalig en veilig afgeven
Iedere dag vullen tienduizenden Nederlanders formulieren in voor de overheid. De gemeenten beschikken over de gegevens van al hun inwoners. Het is daarom voor de burger niet te begrijpen dat de gemeenten die gegevens telkens weer bij hun burgers vandaan moeten halen. Het ligt voor de hand om die bestaande gegevens centraal te beheren en te gebruiken bij bijvoorbeeld aanvragen vergunningen, uitkeringen, huwelijken e.d. Uitwisseling met ketenpartners wordt zo ook gemakkelijker en veiliger.
www.mijnoverheid.nl
www.berekenuwrecht.nl

9. Vermindering regeldruk
Controleren is duur. Door burgers en bedrijven vertrouwen te geven is minder regelgeving en toezicht nodig en kan de dienstverlening beter en goedkoper. Onderzoek heeft uitgewezen dat in sommige gevallen de kosten van controle hoger zijn dan de gevolgen van fraude. Controle is ook het gevolg van regels. De aanpak van onduidelijke en overbodige regels levert voordeel op voor uw eigen organisatie. De gemeenteraad heeft een kaderstellende rol. In die rol past ook het vaststellen van verordeningen. Hierbij moet de raad zich afvragen of een bepaalde regel nodig is: wat gebeurt er als je niets regelt?

http://www.minderregelsmeerservice.nl/

http://www.vng.nl/smartsite.dws?ch=,DEF&id=57611

http://www.lastvandeoverheid.nl

Bron: dienstverleningdoen.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Can you give your opinion about future public services?
Thanks
Gertjan

We (Cognitive Edge) would be really grateful if you would be prepared to share your thoughts, fears and hopes about the current state of the world post the financial crisis. What are the implications for public service? How will our institutions adapt? What will be important for the public service in the future? What is going to happen to public service anyway?
We want your micro-narratives, you mini-scenarios as part of a crowd sourcing project. Anyone who participates can have access to the data, results will be published here. Basically you click here and contribute your ideas, then you signify their meaning. The signifier (or index) set was produced in conjunction with experts in strategic foresight. We want to demonstrate the power of networks, the ability of the voice of the person on the metaphorical Clapham Omnibus, Jo Public (or whatever yiyr cultural phrase is) to stand up there with the views of experts. One is not better than the other, we need both!
Also we want them fast – as many as you can over the next couple of days. The first report will come out on Sunday, then more over next week.

Please participate please pass this on in your blog, Twitter, Facebook, emails lists or good old word of mouth.

Thank you!
From the Cognitive Edge Team
www.cognitive-edge.com

Twitter This

Usuario: Password:

De dienstverlening aan burgers is in de grootste Nederlandse gemeenten matig. Het slechtste kwamen Haarlem en Vlissingen naar voren uit een onderzoek dat consumentenprogramma Kassa liet uitvoeren door bureau Store Support. Lees verder….
het onderzoek kunt u hier nalezen.

Twitter This

Usuario: Password:

In Nederland is de overheid druk bezig met het verbeteren van de publieke dienstverlening. Veel kennis is hierover beschikbaar voor bijvoorbeeld gemeenten, die met Antwoord aan de slag zijn gegaan.
Echter kennis van “best practices” in het buitenland en trends en ontwikkelingen op dit gebied zijn veel minder goed beschikbaar.

Businesspreneur, in de persoon van Gertjan Verstoep, geeft aan de hand van 3 recente studies aan wat onderzoekers als de beste publieke diensten zien.

De studies zijn onder meer:

• 2009 Power in People’s Hands:
  Learning from the World’s Best Public Services
• 2009 Getting More for Less, can better public services be cheaper? (Demos)
• 2008 state of trust: how to build better relationships between councils and the public

- welke lessen kunnen worden getrokken uit projecten, programma’s uit het buitenland, gericht op het verbeteren van publieke dienstverlening;

- Welke conclusies zijn relevant voor Nederland, wat bepaalt het succes van (het verbeteren van) een publieke dienst;

- Samen met u stellen we vast welke “lessen” we ook in Nederland herkennen en hoe u de best practices kunt inzetten in de eigen praktijk;

Ten slotte krijgt u na afloop van de workshop een overzicht van de 5 belangrijkste lessen van de beste publieke diensten in het buitenland -hard copy- aangereikt.

De workshop biedt ruimte voor max. 20 personen.
Meld u aan via LinkedIn:
Aanmelden hier

Twitter This

Usuario: Password: