De overheid moet ook ontvankelijk zijn voor input van mensen die willen meedenken over of bijdragen aan overheidsdienstverlening. Participatie van mensen in de beleidsvorming en de dienstverlening kan leiden tot aanzienlijke verbetering van de kwaliteit: gebruikers weten zelf vaak het beste wat er mis is en hoe het beter kan.

Maak de burger belangrijk
Een service kun je niet aanraken,het is abstract. Een service is ook altijd interactief. Daarom is de rol van de klant in diensten veel groter. In de dienst zelf is de participatie van de klant van belang voor de eindkwaliteit. De rol van de klant wordt, terecht, steeds belangrijker. Juist omdat burgers geen keuzevrijheid hebben, zouden overheidsorganisaties burgers juist nog nadrukkelijker als ‘klant’ moeten zien en behandelen.

Sociale lijm
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid en burger nodig bij het oppakken van urgente thema’s en het bereiken van echte klanttevredenheid bij moeilijke thema’s.
In wat voor situaties wil de burger zelf meer regie nemen en hoe kan een gemeente hier een burger optimaal bij ondersteunen.

Samenvattend

Werk eerst aan de basis, service punten, die tot klachten leiden.
Communiceer duidelijke servicebeloften, maar nodig medewerkers voortdurend uit om deze te overtreffen. Leg samen de lat hoger!
Spreek elkaar aan op deze belofte en de wens deze keer op keer te overtreffen. Geen lippendienst maar een verbetercultuur.
Zet je beste mensen in de front office! Alleen zo kun je scoren in dienstverlening. De dienstverlening is het visitekaartje naar de buitenwereld.
Zet de klant centraal en maak het leven van de burger makkelijker!