ZET JE BESTE MENSEN IN DE FRONT OFFICE

De persoon op persoon interactie levert de hoogste belevingswaarde op voor de klant. De baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd. De servicemedewerkers spelen daarbij een bepalende rol, daar kan geen ICT tegen op!

De tevredenheid en loyaliteit van medewerkers leiden tot een betere kwaliteit en een hogere waarde van de geleverde prestaties. Dit heeft weer een positieve uitwerking op de tevredenheid en loyaliteit van burgers (Value Profit Chain ).

Uitgangspunt van de aanpak is dat de verschillende betrokkenen kansen bieden om klantwaarde te creëren. Dit betekent een grotere tevredenheid en kwaliteit van medewerkers, grotere tevredenheid en loyaliteit van klanten en groei van prestaties voor externe stakeholders. (Value profit chain, Harvard Business school)
Werken aan excellente servicemedewerkers.

Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren op persoonlijksprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de gemeente. Zet je beste mensen in de frontoffice, want dit is je visitekaartje aan de buitenwereld.

• Leidinggevende laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.
• Pas als je ruimte hebt word je zichtbaar. Geef servicemedewerkers het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger. Geef medewerkers de ruimte om klantwensen in vervulling te brengen.

Wat wil je bereiken?

- Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger
- Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan en zelfs te overstijgen van de klantverwachtingen
- Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen
- Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: ze benutten de speelruimte en erkennen de grenzen

Hoe staat het met jouw visitekaartje aan de klant?