Van bestuurders en professionals in het veld wordt verwacht dat ze het lef hebben om creatief en zelfbewust de ruimte te zoeken en te nemen om de lokaal gedefinieerde (woon)vraagstukken op te pakken. De bestuurders en professionals van corporaties en hun partners hebben de ambitie en de motivatie om vraagstukken op te lossen. Als daarvoor de ruimte ontbreekt, wordt deze gecreëerd of simpelweg genomen. Dit heet activistisch besturen of handelen voor het lokaal gewenste maatschappelijk resultaat.

[bron: Aedesnet]

Ondernemen met een missie. Voor spelers in de woon-zorg markt.

‘Ondernemen met een missie’ geeft jou de bagage om in de praktijk dit vraagstuk adequaat op te pakken.

Graag reiken we jouw non profit organisatie twee “tools” aan:

(1) MARKT- MISSIE SYNERGIE CHECKLIST
* De checklist is een korte vragenlijst (10 minuten invultijd) waarbij je jouw organisatie beoordeelt op het vermogen om je missie te verbinden aan kansen in de markt;
* De checklist geeft inzicht in de mate van professionaliteit van je organisatie om missiegerelateerde kansen vanuit de markt te kunnen benutten. Je krijgt de resultaten van de checklist na terugzending kosteloos aangereikt;
* Uiteraard worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld en worden jouw gegevens niet voor andere doeleinden gebruikt.
* Deze checklist is aan te vragen (digitaal) door een mail aan gverstoep[apestaartje]businesspreneur.nl

Doe de missie-markt checklist en kijk waar uw missie de marktkansen kan vergroten.

(2) SPEL VOOR NON-PROFIT ORGANISATIES, die betekenis willen geven aan marktgericht ondernemen
* Businesspreneur heeft een spel (strategie spel voor non-profits) ontworpen, die managers op een laagdrempelige manier de spanningsvelden laat ervaren van ondernemen met een missie;
* Doel van het spel is om duidelijke keuzes ten aanzien van marktgericht ondernemen te nemen, zonder de missie uit het oog te verliezen;
* Je wilt ervaren wat ondernemen met een missie voor u kan betekenen.
* In het spel zijn een aantal vraagstukken geformuleerd, die karakteristiek zijn voor een non- profit organisaties die marktgericht ondernemen steeds meer gaan oppakken.
* Centraal in de aanpak staat “ kiezen” ‘, ‘ Niet alles doen wat op je afkomt’ maar welbewust en afgewogen keuzes maken, met hart en hoofd, ervaar de ruimte tussen markt, missie en mens;
* Het spel laat zien waar de markt, missie en mens ondernemen met een missie stimuleert en soms ook belemmert;
* Het spel biedt handige tips, verdiepingen en licht advies. De deelnemers gaan naar huis met een ervaring (beleving) maar krijgt tevens de bagage aangereikt om het vraagstuk op te pakken.

Wat betekent ondernemen met een missie voor jouw organisatie? En wat betekent jouw missie voor de kansen om je doelgroepen beter te bedienen?

De overheid moet ook ontvankelijk zijn voor input van mensen die willen meedenken over of bijdragen aan overheidsdienstverlening. Participatie van mensen in de beleidsvorming en de dienstverlening kan leiden tot aanzienlijke verbetering van de kwaliteit: gebruikers weten zelf vaak het beste wat er mis is en hoe het beter kan.

Maak de burger belangrijk
Een service kun je niet aanraken,het is abstract. Een service is ook altijd interactief. Daarom is de rol van de klant in diensten veel groter. In de dienst zelf is de participatie van de klant van belang voor de eindkwaliteit. De rol van de klant wordt, terecht, steeds belangrijker. Juist omdat burgers geen keuzevrijheid hebben, zouden overheidsorganisaties burgers juist nog nadrukkelijker als ‘klant’ moeten zien en behandelen.

Sociale lijm
Er is een soort van sociale lijm tussen de overheid en burger nodig bij het oppakken van urgente thema’s en het bereiken van echte klanttevredenheid bij moeilijke thema’s.
In wat voor situaties wil de burger zelf meer regie nemen en hoe kan een gemeente hier een burger optimaal bij ondersteunen.

Samenvattend

Werk eerst aan de basis, service punten, die tot klachten leiden.
Communiceer duidelijke servicebeloften, maar nodig medewerkers voortdurend uit om deze te overtreffen. Leg samen de lat hoger!
Spreek elkaar aan op deze belofte en de wens deze keer op keer te overtreffen. Geen lippendienst maar een verbetercultuur.
Zet je beste mensen in de front office! Alleen zo kun je scoren in dienstverlening. De dienstverlening is het visitekaartje naar de buitenwereld.
Zet de klant centraal en maak het leven van de burger makkelijker!

Een kritische noot van een collega over de versalving van de overheid om programma;s steeds maar weer een andere naam te geven, wardoor er veel energie en naamsbekendheid onnodig verdwijnt.

Artikel computable
Van het grote aantal, recent aangekondigde naamswijzigingen van landelijke programma’s rond e-overheid zou je haast gaan denken dat ze opzettelijk bedoeld zijn om de uitvoerders van in Den Haag bedachte plannen opnieuw in verwarring te brengen.

Even een kort overzicht uit het artikel:
Maar nu is er een nieuwe tactiek bedacht om programmamanagers, projectleiders, (Egem-i) adviseurs, opdrachtgevers en bestuurders toch in verwarring te krijgen. Net nu we dreigden het te gaan begrijpen, worden stelselmatig alle namen veranderd. Dit begon nog voorzichtig met het samengaan van het Kenniscentrum en OverheidsDienstenPlatform in Renoir (april 2009). Maar in de afgelopen maanden hebben de naamswijzigingen zich in hoog tempo aangediend:

• DigiD voor bedrijven wordt eHerkenning voor bedrijven
• Egem-i gaat op in KING
• de programma’s PIP/MijnOverheid.nl en Overheid heeft Antwoord gaan samen verder als e-Overheid voor Burgers
• GBO.overheid wordt Logius (met als reden: de naam GBO.Overheid voldeed niet meer, omdat deze niet onderscheidend was…).
• En in het kielzog van deze laatste naamswijziging: Overheidsservicebus (OSB) wordt Digikoppeling, Overheidstransactiepoort (OTP) en Procesinfrastructuur worden samen: Digipoort
• Koppelnet Publieke Sector wordt Diginet (onder voorbehoud) en Terugmeldfaciliteit (TMF) wordt Digimelding.

Hoezo, de klant centraal…
Ziet u het nog scherp?

ZET JE BESTE MENSEN IN DE FRONT OFFICE

De persoon op persoon interactie levert de hoogste belevingswaarde op voor de klant. De baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd. De servicemedewerkers spelen daarbij een bepalende rol, daar kan geen ICT tegen op!

De tevredenheid en loyaliteit van medewerkers leiden tot een betere kwaliteit en een hogere waarde van de geleverde prestaties. Dit heeft weer een positieve uitwerking op de tevredenheid en loyaliteit van burgers (Value Profit Chain ).

Uitgangspunt van de aanpak is dat de verschillende betrokkenen kansen bieden om klantwaarde te creëren. Dit betekent een grotere tevredenheid en kwaliteit van medewerkers, grotere tevredenheid en loyaliteit van klanten en groei van prestaties voor externe stakeholders. (Value profit chain, Harvard Business school)
Werken aan excellente servicemedewerkers.

Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren op persoonlijksprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de gemeente. Zet je beste mensen in de frontoffice, want dit is je visitekaartje aan de buitenwereld.

• Leidinggevende laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.
• Pas als je ruimte hebt word je zichtbaar. Geef servicemedewerkers het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger. Geef medewerkers de ruimte om klantwensen in vervulling te brengen.

Wat wil je bereiken?

- Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger
- Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan en zelfs te overstijgen van de klantverwachtingen
- Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen
- Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: ze benutten de speelruimte en erkennen de grenzen

Hoe staat het met jouw visitekaartje aan de klant?