Verbeteren dienstververlening (tip 3): geef dag in en dag uit vorm aan de feedbackcultuur25 Jan
Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.
Feedback geven houdt in:
-
- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken
De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.
We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.
