De gemeente vindt optimale en herkenbare dienstverlening van groot belang. Servicenormen geven hierbij aan op welke minimale service u mag rekenen bij de gemeentelijke dienstverlening.
U leest het goed, de overtreffende trap van dienstverlening. Hoe kun je burgers, ondernemers verrassen? Niet door op het minimaal gewenste niveau te acteren, maar hen te verrassen met betere dienstverlening. De meetlat moet duidelijk zijn en anders voor klant dan voor medewerkers. De klant moet weten wat hij kan verwachten. De medewerker moet de lat juist hoger leggen, omdat het een uitdagend karakter biedt voor de medewerker, zodat deze altijd dient te ‘stretchen’ om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
De servicebelofte communiceren, waarmaken en overtreffen