1. START BIJ HET AANPAKKEN VAN slechte SERVICE

Niemand wil slechte service en bij een slechte ervaring, bestaat er en grote kans dat de klant een slechte reclame is voor uw gemeente. Burgers vinden het soms lastig om diensten af te nemen. Ze lopen aan tegen warrig begeleiding, een informatie-overload, geen personalisatie en keuze, of juist teveel keuzemogelijkheden. En dat terwijl de gemeente geen herstelwerkzaamheden wil verrichten. Dus verminder klachten!
In de dienstverlening met de klant draait het zeker niet alleen om het toevoegen van waarde, maar om het elimineren van waarde vernietigers (value destructors). De gemeenten moeten de basis van hun bestaande dienstverlening analyseren en de elementen verwijderen die juist tot waardevermindering leiden. Nieuwe dienst elementen toevoegen zal niet perse tot meer waarde leiden als de negatieve elementen blijven bestaan.
Wat te doen!
- Aangeven van ‘storingen’
- Wat gaat goed/wat kan beter?
- Feedback zoeken op sleutelpunten in de route (journey) van de burger
- Emoties en beleving op de juiste waarde inschatten
- Duidelijke afstemming op de behoeften