Burger blijkt weinig rationeel in contact met overheid

Overheid gaat ten onrechte uit van rationele burger

De overheid gaat er van uit dat de burger de keuze voor een dienstverleningskanaal rationeel maakt.

Uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson van de Universiteit Twente blijkt echter dat emoties en gewoonten van de burger de keuze grotendeels bepalen. De overheid, die de burger naar het internet probeert te sturen, houdt hier ten onrechte geen rekening mee in haar communicatie-uitingen en probeert de burger aan te spreken met rationele argumenten, zoals de prijs en het nut van het kanaal.

Pieterson promoveert op donderdag 26 maart aan de faculteit Gedragwetenschappen op zijn onderzoek.

Burgers kunnen via verschillende kanalen in contact komen met de overheid. Deze kanalen worden dienstverleningskanalen genoemd. Denk hierbij aan websites, de baliemedewerk(st)er, post, telefoon en e-mail. De overheid heeft altijd aangenomen dat de burger, wanneer hij in contact wil treden met de overheid, een rationele keuze tussen de verschillende kanalen maakt. Uit onderzoek van Willem Pieterson van de Universiteit Twente komt echter naar voren dat de burger zijn keuze lang niet zo rationeel maakt als altijd is aangenomen. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen gaan steeds maar weer naar de balie. Het mechanisme van de rationele keuze komt op de twee plaats.

Internet

Met de opkomst van het internet ontstonden er nieuwe dienstverleningskanalen (e-mail en websites). Omdat deze kanalen 24 uur per dag beschikbaar zijn en je er haast onbeperkte hoeveelheden informatie op kwijt kunt, was de verwachting dat deze nieuwe kanalen het gebruik van andere kanalen zouden marginaliseren. De nieuwe kanalen zijn weliswaar behoorlijk succesvol, maar hebben niet geleid tot een afname van de druk op de oude kanalen (zoals de telefoon en de balie). Het internet blijkt in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen.

Dit zou er voor pleiten om alle informatie via alle beschikbare kanalen beschikbaar te stellen, maar uit kostenoogpunt is dit niet handig. Het is immers goedkoper als een burger zelf zijn informatie vindt op een website, dan als een baliemedewerk(st)er de vraag moet beantwoorden. Daarom is het in veel gevallen nuttig om de burger toch richting digitale kanalen te sturen. De overheidscampagnes die hierop gericht zijn, hebben echter veelal een informatief karakter. Volgens de onderzoeker moeten de campagnes appelleren aan de emotionele component van het gedrag van de burger, bijvoorbeeld door burgers te wijzen op het gemak van kanalen en dat ze kunnen vertrouwen op een goed antwoord. Ook moet de overheid de burger leren omgaan met de elektronische kanalen.

2500 burgers

Deze bevindingen komen naar voren uit een breder onderzoek van Willem Pieterson naar de verschillende factoren die de kanaalkeuze van Nederlandse burgers bepalen bij hun contacten met de overheid. Ongeveer 2500 burgers werkten mee aan het onderzoek. Hiermee is het het grootste onderzoek ooit naar de kanaalkeuze van burgers.

Twitter This

Usuario: Password:

Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.

Feedback geven houdt in:

- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken

De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.

We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.

Twitter This

Usuario: Password:

Gemeenten moeten nog dit jaar 40 maatregelen doorvoeren om de dienstverlening te verbeteren en de regeldruk te verminderen. De notities staan vermeld in het door staatssecretaris Ank Bïjleveld opgestelde rapport ‘Checklist Dienstverlening 2010′.

Het rapport is opgesteld in het kader van de campagne ‘Vijf beloften aan de burger’. Qua maatregelen moet je onder andere denken aan het vereenvoudigen van online wijzigingen, digitaal toegang hebben tot persoonlijke gegevens en minder administratieve rompslomp bij trouwen. De campagne(website) in kwestie gaat pas vanaf week 4 live.

Met minder regels meer bereiken. Dat is de ambitie waar het kabinet voor staat. Samen met de gemeenten maken we een forse slag in het verbeteren van de dienstverlening en het verminderen van de regeldruk. We werken aan een klantvriendelijke, bereikbare en flexibele overheid. We hebben afgesproken dat de resultaten van onze inspanningen uiterlijk in 2010 concreet worden. Er bestaat echter nog een behoorlijke achterstand als het gaat om de invoering van regeldrukkende maatregelen en verbetering van de (digitale) dienstverlening.

Staatssecretaris Bijleveld heeft daarom een ‘Checklist Dienstverlening 2010′ opgesteld: een lijst van 40 maatregelen, die elke gemeenten in 2010 in ieder geval moet hebben ingevoerd. Als een minimale basis voor dienstverlening; om het wachten aan de balie te beperken, de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening te vergroten en de efficiency te verbeteren.

Deze 40 maatregelen zijn ingedeeld naar ‘Vijf beloften aan de burger’, die we dit jaar aan de burger willen doen. Concrete beloften die we dit jaar inlossen door onze diensten eenvoudiger, duidelijker en klantvriendelijker te maken. Bijvoorbeeld door het online doorgeven van wijzigingen mogelijk te maken, door de looptijd van de behandeling van een bijstandsaanvraag te versnellen en vergunningen af te schaffen. In de brede publiekscampagne die medio 2010 van start gaat, maken we de burger attent op deze beloften.

Sommigen gemeenten zijn al ver; andere gemeenten hebben nog een behoorlijke achterstand in te halen. Een eindspurt is nodig. Want nog vóór het einde van 2010 willen we aan de verwachtingen van de burger voldoen.

Nationale Ombudsman
Voor de checklist liet Bijleveld zich inspireren door een recent rapport van de Nationale Ombudsman (Alex Brenninkmeijer, red.) over de telefonische bereikbaarheid door de overheid. In dit document, ‘Toets een 1…Toets een 2…Toets een 3…’ getiteld, staan vijf beginwaarden die belangrijk zijn voor die bereikbaarheid: bekend met de burger, bereikbaar,beleefd, behulpzaam en betrouwbaar. ‘De overheid moet zich inspannen om de burger direct in het eerste telefonische contact van dienst te zijn. Mocht het toch nodig zijn om een terugbelafspraak te maken, dan moet die afspraak worden nagekomen’, aldus Brenninkmeijer.

Volgens deze onderzoekslijst presteert de gemeente Dordrecht momenteel het beste qua gemeentelijke dienstverlening. Harco Bakker, communicatieadviseur in die gemeente: ‘Dordrecht scoort vooral door de bereikbaarheid en de beschikbaarheid. Op die prestatievelden zijn wij nu nummer 1 en dat hebben wij onder andere te danken aan langere openingstijden, een afsprakensysteem waardoor je binnen 5 minuten geholpen wordt en een digitaal loket waar je 24 uur per dag terecht kunt.’ Aan de enquête namen 109 gemeenten deel.

Bron: Telecommerce

Twitter This

Usuario: Password:

De gemeente vindt optimale en herkenbare dienstverlening van groot belang. Servicenormen geven hierbij aan op welke minimale service u mag rekenen bij de gemeentelijke dienstverlening.
U leest het goed, de overtreffende trap van dienstverlening. Hoe kun je burgers, ondernemers verrassen? Niet door op het minimaal gewenste niveau te acteren, maar hen te verrassen met betere dienstverlening. De meetlat moet duidelijk zijn en anders voor klant dan voor medewerkers. De klant moet weten wat hij kan verwachten. De medewerker moet de lat juist hoger leggen, omdat het een uitdagend karakter biedt voor de medewerker, zodat deze altijd dient te ‘stretchen’ om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
De servicebelofte communiceren, waarmaken en overtreffen

Twitter This

Usuario: Password:

1. START BIJ HET AANPAKKEN VAN slechte SERVICE

Niemand wil slechte service en bij een slechte ervaring, bestaat er en grote kans dat de klant een slechte reclame is voor uw gemeente. Burgers vinden het soms lastig om diensten af te nemen. Ze lopen aan tegen warrig begeleiding, een informatie-overload, geen personalisatie en keuze, of juist teveel keuzemogelijkheden. En dat terwijl de gemeente geen herstelwerkzaamheden wil verrichten. Dus verminder klachten!
In de dienstverlening met de klant draait het zeker niet alleen om het toevoegen van waarde, maar om het elimineren van waarde vernietigers (value destructors). De gemeenten moeten de basis van hun bestaande dienstverlening analyseren en de elementen verwijderen die juist tot waardevermindering leiden. Nieuwe dienst elementen toevoegen zal niet perse tot meer waarde leiden als de negatieve elementen blijven bestaan.
Wat te doen!
- Aangeven van ‘storingen’
- Wat gaat goed/wat kan beter?
- Feedback zoeken op sleutelpunten in de route (journey) van de burger
- Emoties en beleving op de juiste waarde inschatten
- Duidelijke afstemming op de behoeften

Twitter This

Usuario: Password:

Manifest om in het licht van de toekomst de juiste stappen en keuzes te maken in de huidige Antwoord © praktijk.

–

HEEFT ANTWOORD © EEN HOUDBAARHEIDSDATUM?
Welke trends versterken Antwoord ©? En welke trends staan juist weer haaks op Antwoord ©?
De horizon van 2015 ligt nog ver weg, is dienstverlening van de overheid in 2015 nog in lijn met Antwoord ©?
Hebben we nog dezelfde beelden als bij de start van Antwoord of zijn deze beelden aan vernieuwing toe?
In dit manifest zetten we de uitgangspunten, de huidige praktijk en de toekomst weer scherp op het netvlies. Is Antwoord nog steeds het juiste spoor?

–
Businesspreneur schrijft samen met een denktank een manifest Antwoord©, waarbij het netwerk een “tegen”beeld aanreikt voor publieke dienstverlening, niet om het fundament van Antwoord aan te vallen maar om positief kritisch te kijken wat nu echt nodig is om straks de burger goed te bedienen en op een juiste manier nieuwe ontwikkelingen te plaatsen.

We hopen op een inspirerend manifest! Denk jij met ons mee?
–

ps. In januari zal het eerste hoofdstuk voor reactie beschikbaar komen.

Twitter This

Usuario: Password: