Servicepersoonlijkheid: uitstekende servicemedewerkers (artikel)27 Nov
Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat servicemedewerkers volledig trainbaar zijn. Alle medewerkers kunnen fantastisch worden in het bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld maar de praktijk is veel weerbarstiger.
De meeste organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van hun medewerkers en klanten. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op persoonlijkheidsprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de organisatie en vooral afgestemd zijn op de wensen en beleving van de klant en het “type klant”.
De servicepersoonlijkheid ©
Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie.
In deze aanpak staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:
• Vertrouwenswekkend handelen;
• Tactvol handelen;
• Empatisch vermogen richting klanten;
• Focus op toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.
Bij service klantvragen hanteren we het servicepersoonlijkheidsmodel om groepen en individuen inzicht te geven in hun service attitude en inzichtelijk te maken welke vaardigheden,ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. Ook de servicecultuur kan op deze wijze tegen het licht worden gehouden.
In het volledige artikel…
Door middel van onderstaande download button ontvangt u het volledige artikel ‘Het bereiken van uitstekende service medewerkers’. In dit artikel wordt ingegaan op:
*
Welke servicepersoonlijkheden er bestaan
*
Op welke wijze deze servicepersoonlijkheden op authentieke wijze het liefst hun dienstverlening invullen (voorkeursstijl)
*
De contouren van een servicepaspoort als tool om medewerkers in beweging te brengen naar een gewenste servicecultuur.
Van vaardigheden en kennis naar het benutten van iemands servicepersoonlijkheid!
