Vertrouwen in banken belicht: vertrouwen herwinnen door klantenservice26 Oct
Er is sprake van een vertrouwensbreuk tussen financiële instellingen en hun klanten. Met de DSB Bank als mets recente voorbeeld.
Vertrouwen in banken belicht : vertrouwen herwinnen door klantenservice
Het is goed te weten dat een recente survey onder 700 bankkantoren aantoont dat juist de servicelevels, de gepercipieerde klantenservice de sleutel is in het herwinnen van vertrouwen. Ook laat de survey zien dat een hoog niveau van klantenservice ervoor zorgt dat er meer kan worden verkocht aan bestaande klanten
Transactiegerichte banken creëren calculerende klanten
Wanneer banken zich profileren op de harde rationele kant van dienstverlenen, dan creëren ze ook de calculerende klant. De hang naar transacties verblindt niet alleen de medewerkers van de bank maar beïnvloedt ook de manier van kijken naar de bank door de klant.
Wanneer banken zich sterker profileren in oprechte, waardegerichte dienstverlening, dan krijgt de klant de kans om zich bewust te worden van de waarden en (duurzame) doelen van de bank. Dit geeft de mogelijkheid om op een hoger niveau van vertrouwen te verbinden aan de bank. Dit vertrouwen wordt ook wel identiteit gerelateerde vertrouwen genoemd. Het vertrouwen is dan gebaseerd op gedeelde waarden en de relatie is veel sterker emotioneel bepaald.
Klanten halen het beste uit zichzelf en uw bedrijf als ze zich sterk betrokken voelen en voldoening hebben bij hun klantvraagstukken. Organisatie- betrokkenheid is sterk bepaald wordt door de mate waarin klanten zich persoonlijk betrokken en eerlijk bejegend voelen. En de bank zich transparant en consequent opstelt in de contactmomenten.
Ten slotte
Tevreden klanten spenderen meer. Klanten houden van betekenisvolle ervaringen. Houden van eenvoud, ‘feel good’ momenten, menselijk en intuïtief contact, diensten met betekenis, afstemming van contactmomenten op de wensen van de klant. Dit zijn dus geen transacties maar betekenisvolle klantmomenten.
