Servicepersoonlijkheid belicht..09 Oct
Uw organisatie werkt aan een dienstverlenende cultuur
Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie. Juist de
contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn
daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid.
Geen kunstje ……
Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat medewerkers volledig trainbaar zijn.
Alle medewerkers zijn trainbaar in het leren bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld
maar de praktijk is gewoon anders.
Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten.
Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op
persoonlijkheidsprofielen, die passen binnen de servicevisie en de cultuur van de organisatie, maar
bovenal goed aansluiten op de wensen en beleving van de klant.
Van vaardigheden, kennis –>servicepersoonlijkheid
Vroeger (vaardigheden en kennis centraal) –> NU (Servicepersoonlijkheid centraal)
Klant een nummer en loket geven (vraagpatronen) –>
Inspelen op de persoonlijkheid van de individuele klant
De klant zo goed mogelijk helpen –>
De klant een betekenisvolle ervaring geven
Omgang- en communicatietraining om de klant beter te
bedienen –>
De klant echt begrijpen en persoonlijk bedienen in het moment
van de waarheid
Professionaliteit uitstralen –>
Inspelen op wat de klant echt belangrijk vindt, de authenticiteit
van de servicemedewerker als toegevoegde waarde.
Emotie benoemen in het servicemoment –> Emotie juist benutten!
Klantgerichtheid door de eigen ogen: vaststellen servicepersoonlijkheid medewerkers
Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid.
Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag
is van de medewerker.
Klantgerichtheid door de ogen van de klant
We stellen de klantpersoonlijkheid (type klant) vast en de momenten van de waarheid voor de klant.
Welke competenties van servicemedewerkers zijn belangrijk om aan te sluiten op de wensen,
behoeften en persoonlijkheid van de klant? Met welke klant schakel je goed en welke vind jij lastig? Is
dienstverlenen voor jou natuurlijk?
In beweging brengen van de servicecultuur
Welke competenties zijn cruciaal om de servicecultuur in beweging te brengen?
We beoordelen of uw serviceteam kan voldoen aan de gewenste dienstverleningscultuur? Tevens laten
we onderbouwd zien welke interventies zinvol zijn om in logische stappen toe te werken naar de
gewenste situatie.
Geef een impuls aan de servicepersoonlijkheid van uw team!
