Businesspreneur gaat voor de sector middelen van Waternet een traject begeleiden om de interne dienstverlening aan te scherpen.
We zien uit naar de uitvoering.

projectteam Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Uw organisatie werkt aan een dienstverlenende cultuur
Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie. Juist de
contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn
daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid.

Geen kunstje ……
Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat medewerkers volledig trainbaar zijn.
Alle medewerkers zijn trainbaar in het leren bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld
maar de praktijk is gewoon anders.
Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten.
Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op
persoonlijkheidsprofielen, die passen binnen de servicevisie en de cultuur van de organisatie, maar
bovenal goed aansluiten op de wensen en beleving van de klant.
Van vaardigheden, kennis –>servicepersoonlijkheid

Vroeger (vaardigheden en kennis centraal) –> NU (Servicepersoonlijkheid centraal)

Klant een nummer en loket geven (vraagpatronen) –>
Inspelen op de persoonlijkheid van de individuele klant

De klant zo goed mogelijk helpen –>
De klant een betekenisvolle ervaring geven

Omgang- en communicatietraining om de klant beter te
bedienen –>
De klant echt begrijpen en persoonlijk bedienen in het moment
van de waarheid

Professionaliteit uitstralen –>
Inspelen op wat de klant echt belangrijk vindt, de authenticiteit
van de servicemedewerker als toegevoegde waarde.
Emotie benoemen in het servicemoment –> Emotie juist benutten!

Klantgerichtheid door de eigen ogen: vaststellen servicepersoonlijkheid medewerkers
Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid.
Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag
is van de medewerker.

Klantgerichtheid door de ogen van de klant
We stellen de klantpersoonlijkheid (type klant) vast en de momenten van de waarheid voor de klant.
Welke competenties van servicemedewerkers zijn belangrijk om aan te sluiten op de wensen,
behoeften en persoonlijkheid van de klant? Met welke klant schakel je goed en welke vind jij lastig? Is
dienstverlenen voor jou natuurlijk?

In beweging brengen van de servicecultuur
Welke competenties zijn cruciaal om de servicecultuur in beweging te brengen?
We beoordelen of uw serviceteam kan voldoen aan de gewenste dienstverleningscultuur? Tevens laten
we onderbouwd zien welke interventies zinvol zijn om in logische stappen toe te werken naar de
gewenste situatie.

Geef een impuls aan de servicepersoonlijkheid van uw team!

Twitter This

Usuario: Password:

Waar Disney aan werkt, is het creëren van memorabele momenten.
Momenten, die mensen na vertellen aan vrienden.
Actief samen aan de slag met het bespreken van de uitgangspunten van het boek van Fred Lee, -als Disney de baas was in uw zorginstelling. Lee werkt met een nieuw paradigma voor patiëntgerichte zorg en het perspectief van patiënten. Veel zorginstellingen raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen.

Leren van Disney.
Nederland kan nog wel wat leren van schrijver Fred Lee en de inzichten van Disney.
Als Disney de baas was in uw zorginstelling, wat zou er dan veranderen?

• Meer inlevingsvermogen in de emoties en behoeften van de patiënt? Een andere professional?
• Weg met managementsystemen die het patiëntgericht denken in de weg staan?
• Veel minder meten? Of juist meer meten?
• Meer hoffelijkheid? Hoe dan?
• Decentralisatie van bevoegdheden?
• Richting een cultuur van ontevredenheid? Nee toch? Of toch wel

Wat kun je verwachten?
In deze levendige workshop staan we interactief stil bij de wenselijkheid en haalbaarheid van de uitgangspunten van het boek. We doen dit aan de hand van jullie praktijkervaringen en uiteraard passen wij de uitgangspunten van het boek in de workshop toe.
Kom jij ook? Manager, opleidingsadviseur, professional? Je houdt niet van Disney, ook voor jou is deze workshop leuk!

Interesse in deze -in company- workshop bij jouw nonprofit organisatie, mail Gertjan Verstoep [gverstoep[@]businesspreneur.nl]

Twitter This

Usuario: Password:

Gemeente Geldermalsen nieuwe klant!
Medewerkers van het KCC Geldermalsen gaan aan de slag met het hoger leggen van de lat in dienstverlening. De deelnemers lopen samen met Businesspreneur door de beoogde visie op dienstverlening ‘Op afstand en op maat’ en de klantwijzer ‘Wij staan voor u klaar’.
Een hartstikke mooie uitdaging om Antwoord binnen de gemeente verder gestalte te geven

Projectteam Businesspreneur

Twitter This

Usuario: Password:

Dit spel is een goede manier om medewerkers van de gemeente te laten ervaren wat goede dienstverlening is in het licht van Antwoord en hoe de rol van de medewerker/ team per fase verandert.

Medewerkers vinden het vaak lastig om de vertaalslag te maken wat Antwoord gaat betekenen voor de rol van het team en zichzelf. Het concept Antwoord is te abstract.

In dit spel staan de fasen van Antwoord centraal en beantwoorden de medewerkers individueel en in teams naar antwoorden op concrete vragen over Antwoord, uiteraard gerelateerd aan hun eigen werk. Ook de samenwerking met andere afdelingen komt aan bod. De deelnemers krijgen in teamverband na elke fase ronde een case. Het team stelt vast wat er verandert in hun werk en wat voor vaardigheden hiervoor nodig zijn.

Het spel biedt de mogelijkheid om de eigen kernwaarden en serviceprincipes (–normen) van de gemeente op te nemen in de vraagkaarten.
Wat levert het spel jullie gemeente op;

• * Spelenderwijs leren past goed, is effectief bij de doelgroep;
• * De medewerkers begrijpen in grote lijnen de taal, de fasen en de doelen van Antwoord;
• * Serviceprincipes en kernwaarden kunnen casusgericht worden geoefend in veilige spelomgeving;
• * Het team begrijpt de verschuiving van vaardigheden in hun eigen rol wanneer de fasen
  van -Gemeente heeft Antwoord- de revue passeren.

–
Het spel kost (maatwerk) 1200 euro, inclusief handleiding en duidelijke en laagdrempelige antwoordkaarten voor de begeleiders.
Interesse, bel Gertjan Verstoep 06 28242406 of mail gverstoep[@]businesspreneur.nl

Twitter This

Usuario: Password:

Afgelopen tijd in de verloren uurtjes het boekje Hostmanship gelezen, de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Leuk en bekend terrein :)

Een boekje wat veel service managers tot de verbeelding spreekt. Wat me tegenviel was toch het vernieuwend karakter….
Het belangrijkste punt blijft voor me het principe dat er in de dienstverlening geen markten, segmenten zijn, maar dat we over mensen praten. Elke keer weer moet de mens achter de kant centraal staan.

In het boekje wordt het grote plaatje mensen getypeerd door 3 mens profielen, belichaamt door de namen Hanssons (impulsief, innovatief), Svensson ( de netwerker, het sociale type) en Andersson (type control freak, boekhouder).

In het boek wordt de wens uitgesproken dat de dienstverlener zichzelf weet te plaatsen (welk type ben ik) en wat voor type is de klant.
Het is belangrijk dat organisaties een servicevisie ontwikkelen op het niveau van menstype van de klant.

Het is opvallend dat Businesspreneur nu alweer 3 jaar lang dit principe handen en voeten weet te geven door service-organisaties te leren inspelen op klanttypen, in theorieën in praktijk. De 4 mens typen maken het mogelijk om empathisch in te spelen op de wensen van de klant. Het is mooi om te zien dat de hype van hostmanship ons gedachtegoed omarmt.

Op naar nog betere dienstverlening!

Twitter This

Usuario: Password:

Graag reiken we enkele voorbeelden aan van spelvormen, die in de praktijk effectief zijn om cultuur in beweging te brengen, uiteraard voor dienstverlenende settings.
Ter inspiratie.

-
SERVICEPERSOONLIJKHEIDSSPEL ©De klant en jezelf leren begrijpen

De servicegerichtheid heeft van nature te maken met de persoonlijkheid van de medewerkers. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander.
-
De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie.
De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder onder andere de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team.

Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek.

-

-
Klantgerichtheid: empathische klantbenadering
In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd.

In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken.

Doelen:
• Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen,
• Kennisgebieden en gespreksstructuur.;
• Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril;
• Inzicht in verschillende burgertypes;
• Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.

-

Regie nemen in je werk (cirkel van invloed)

In deze sessie staat regie nemen in je werk centraal. Hoe breng je op een laagdrempelige manier weer pro-activiteit en slagvaardigheid terug in je serviceteam? In de praktijk ervaren leidinggevenden veel passiviteit in vraagstukken, waar het team juist zelf regie kan nemen in de verandering of juist in de alledaagse praktijk.

In het cirkel van invloedspel nodigen we het team uit om weer regie te nemen in alledaagse vraagstukken, die in hun cirkel van invloed liggen en beter kunnen.

-

-
Doelen:
• Deelnemers leren proactief en vernieuwend naar oude (‘business as usual’) vraagstukken te kijken.
• Deelnemers leren regie te nemen door hun zelf aangedragen vraagstukken op te pakken.
-

Businesspreneur heeft 5 spelen, die voor serviceteams uitkomst kunnen bieden om zaken bespreekbaar te maken en resultaat te boeken in verbeterslagen in het alledaagse werk.

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur organiseert en bezoekt events om in nauw contact te blijven met trends, mensen en diensteninnovatie binnen de publieke sector.
Voor de LinkedIngroep netwerk gemeentelijke dienstverlening (meer dan 1200 leden) organiseerde Businesspreneur al hun 4e sessie. Meer dan 40 deelnemers waren enthousiast over het onderwerp veranderbereidheid bij de invoering van Antwoord. Eerder heeft Businesspreneur bijeenkomsten over cultuurverandering binnen gemeente gehouden tav Antwoord. Ook deze bijeenkomsten werden goed bezocht.

Bijeenkomst Carante Groep
Jan Adam, van de Carante Groep organiseert voor de opleidingsafdelingen van de partners van Carante interessante expert meetings.
In deze bijeenkomsten staan de partijen stil bij ontwikkelingen in de zorgsector en de mogelijkheden om onder meer de professie passie in de blauwe cultuur van zorgorganisaties weer los te maken.
De bijeenkomst van afgelopen week ging over werkend leren.

LinkedIn bijeenkomsten netwerk gemeentelijke dienstverlening
Workshop over veranderbereidheid ambtenaren bij de invoering van Antwoord.
Deze workshop stond stil bij leiderschap en de veranderbereidheid van medewerkers bij de invoering van Antwoord. De deelnemers kregen aanbevelingen over:

* Hoe herken je veranderbereidheid in jouw organisatie?
* Resultaten concreet onderzoek naar de huidige stand van zaken
* Wat zijn succesfactoren achter een hoge veranderbereidheid?
* Stil staan bij ‘best practices’, op welke wijze geven gemeenten succesvol vorm aan de menselijke component van de verandering Antwoord.

Op naar de volgende event!:)

Twitter This

Usuario: Password:

Businesspreneur heeft meegedacht over het boek Business model generation.
Graag breng ik jullie dit innovatieve boek onder de aandacht, wat tot stand is gekomen door een kernteam en een honderdtal co-writers ( co-creatie proces, waaronder Gertjan Verstoep van Businesspreneur).

Businesspreneur feliciteert het kernteam met het fantastische baanbrekende boek.
Businesspreneur hanteert in service innovatie trajecten dit gedachtegoed om het business model achter initiatieven sluitend te krijgen. Prima ervaringen hiermee!

About The Book

Disruptive new business models are emblematic of our generation. Yet they remain poorly understood, even as they transform competitive landscapes across industries. Business Model Generation offers you powerful, simple, tested tools for understanding, designing, reworking, and implementing business models.

Business Model Generation is a practical, inspiring handbook for anyone striving to improve a business model — or craft a new one.

Interesse?
Bezoek de site waar meer info over het boek is te vinden en je kunt uiteraard bij interesse het boek bestellen.

Veel leesplezier
Gertjan

Twitter This

Usuario: Password: