Diensteninnovatie in de bancaire sector16 Oct
De bankwereld staat bekend als de traditionele sector. Toch staat onder druk van concurrenten de markt niet stil. Productinnovatie volgt op productinnovatie. De klanten zien door de bomen het bos niet meer…… de verscheidenheid aan bancaire producten neemt maar toe.
Binnen de banksector ontstaan dus veel nieuwe producten. Toch ervaren klanten weinig differentiatie tussen de financiële instellingen. De producten onderscheiden zich onvoldoende van elkaar. Daarnaast is de dienstverlening moeilijk tastbaar te maken, zijn diensten vaak complex en hebben de diensten vaak hoge (financiële) risico’s voor de klant.
De praktijk laat wanklanken horen. Veel klanten klagen dat ze nauwelijks welkom zijn bij hun bank. Vaak gehoorde klachten zijn te korte openingstijden en het gebrek aan betrokkenheid. Ook de kosten voor bankzaken vormen een terugkerende ergernis. ”Mensen ervaren het contact met de bank als onpersoonlijk. ‘De bank is verzakelijkt. ‘Geldverdienen is het enige wat telt’. De huidige klant is op zoek naar betekenisvolle ervaringen: service.
Het belang van diensteninnovatie
Diensten vernieuwen is een duidelijke weg voor banken om zich te onderscheiden in hun ‘marktaanbod’ en een kans om de relatie met de klant te versterken. Op deze wijze kunnen de banken unieke klantwaarde realiseren. Service innovatie biedt banken de gelegenheid om juist in de klantervaring te excelleren en de emotionele verbondenheid van klanten aan producten en diensten te versterken.
Heeft u aan innovatie van dienstverlening (‘service innovatie’) gedacht?
Tien redenen voor innovatie in dienstverlening in de financiële sector Lees hier verder –>
