Het team van Businesspreneur wenst u een ondernemend, gezond en op dienstverlenend vlak een hoogstaand 2010 toe, zie ook onze nieuwjaarsgroet (pdf).Nieuwjaarsgroet Businesspreneur.

Namens het team van Businesspreneur,
Gertjan Verstoep

Hierbij ontvangt u een overzicht van laagdrempelige spelvormen om servicemedewerkers naar een hoger niveau te brengen of het teambewustzijn te versterken en het serviceniveau of de servicebelofte van een team aan te scherpen.
Spelvormen publieke dienstverlening Businesspreneur 2009

Businesspreneur hanteert een aantal principes, waardoor medewerkers in een dienstverlenende context in beweging komen, servicenormen omarmen en empathisch aansluiten op klantvragen.

Resultaat op 1
Businesspreneur is betrokken, deskundig, scherp, resultaatgericht met een duidelijk menselijke maat. Het zijn nog steeds mensen die het verschil maken in dienstverlening.

Onderstromen herkennen en benutten
Het verbeteren van de dienstverlening richting doelgroepen zijn weerbarstige trajecten. De professionals weten onderstromen te benoemen, beweging en energie los te maken, eigenaarschap en verankering centraal te zetten en te gaan voor resultaat.

Kennis van dienstverlening is een vak apart!
Goede dienstverlening gaat ervan uit dat uw medewerkers weten wat klanten willen en dat uw medewerkers empathisch met klanten om gaan.

Dienstverlening kent veel verborgen kosten, kunt u een duidelijke businesscase ten aanzien van de invoering van het KCC maken en zijn de consequenties van keuzes helder?

Uw klanten zijn ontzettend belangrijk om feedback te geven over de bereikte prestatieniveaus. Hoe meet u klanttevredenheid, en organiseert u de dialoog met klanten via feedbacklussen.

Veel medewerkers vinden verbeterprojecten op het gebied van dienstverlening een aanval op hun werk. “ik doe mijn werk toch goed”. Hoe kunt u effectieve verandertrajecten Gemeente heeft Antwoord inrichten, die medewerkers oprecht in beweging brengen.

interesse, neem contact op met Gertjan Verstoep 0628242406

1. Verbetering service, klantgerichte cultuur handen en voeten geven
2. Rolvervulling (inhuur) visievorming en projectmanagement programma Antwoord
3. Duidelijke businesscase tav invoering KCC
4. Meten klanttevredenheid, dialoog met klanten via feedbacklussen
5. Concretiseringsslagen in (het ontwerpen van) effectieve verandertrajecten Gemeente heeft Antwoord

Wat kunt u verwachten?
Ons netwerk serviceprof heeft zo’n 15 adviseurs met een hoge emotionele intelligentie (verplaatsen in de ander, in de onderstromen van de organisatie), een scherp zelfinzicht over hun kwaliteiten en grenzen aan hun kwaliteiten. De adviseurs zijn katalysatoren van verandering maar dan wel vanuit uw belang en met een overtuigende menselijke maat.

De juiste persoon op de juiste plek
Businesspreneur Serviceprof onderscheidt zich door het verantwoorden van uw keuze: de beste persoon voor de klus. Keer op keer kunnen we dit in het inhuurproces aantonen. Benieuwd? Vraag ons kennismakingspakket aan en we laten zien hoe u de beste keuze kunt maken, samen met ons.

Vraag je intakeformulier voor het netwerk van onafhankelijke service professionals aan, mail gverstoep[@]serviceprof.nl of of gverstoep[@]buisnesspreneur.nl
Het pakker bevat een invulformulier o.a. cv, persoonlijkheidsprofiel, competentieraamwerk, referentieprojecten, etc. Je krijgt uiteraard een adequate terugkoppeling van je kwaliteiten als adviseur. In goed overleg besluiten we of je een geschikte kandidaat bent voor Serviceprof.

Ga jij de uitdaging aan?

Maak kennis met de kernwaarden van Businesspreneur in trajecten voor het verbeteren van de publieke dienstverlening:

1. Dienstverlening is het visitekaartje van uw organisatie. Dienstverlening vanuit de logica van de klant is de kunst.

2. De service is de marketing van de 21e eeuw. Klanten doen de marketing.

3. De klant is koning! Behandel je medewerkers zoals je je klant wil bedienen.

4. Pas als je ruimte hebt word je zichtbaar. Geef servicemedewerkers het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger. Geef medewerkers de ruimte om klantwensen te vervullen.

5. Feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de diesntverlening, elke dag weer!

De performance gap serieus nemen
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord©, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen en de tevredenheid van burgers in de gemeente: de ‘performance paradox’ kan optreden. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Investeer je wel in de juiste zaken?
?
1. START BIJ HET AANPAKKEN VAN SLECHTE SERVICE
Niemand wil slechte service en bij een slechte ervaring, bestaat er en grote kans dat de klant een slechte reclame is voor uw gemeente. Burgers vinden het soms lastig om diensten af te nemen. Ze lopen aan tegen warrig begeleiding, een informatie-overload, geen personalisatie en keuze, of juist teveel keuzemogelijkheden. En dat terwijl de gemeente geen herstelwerkzaamheden wil verrichten. Dus verminder klachten!
In de dienstverlening met de klant draait het zeker niet alleen om het toevoegen van waarde, maar om het elimineren van waarde vernietigers (value destructors). De gemeenten moeten de basis van hun bestaande dienstverlening analyseren en de elementen verwijderen die juist tot waardevermindering leiden. Nieuwe dienst elementen toevoegen zal niet perse tot meer waarde leiden als de negatieve elementen blijven bestaan.
Wat te doen!
- Aangeven van ‘storingen’
- Wat gaat goed/wat kan beter?
- Feedback zoeken op sleutelpunten in de route (journey) van de burger
- Emoties en beleving op de juiste waarde inschatten
- Duidelijke afstemming op de behoeften

2. COMMUNICEER DE SERVICEBELOFTE, PRESTEER DE OVERTREFFENDE TRAP VAN DIENSTVERLENING

De gemeente vindt optimale en herkenbare dienstverlening van groot belang. Servicenormen geven hierbij aan op welke minimale service u mag rekenen bij de gemeentelijke dienstverlening.
U leest het goed, de overtreffende trap van dienstverlening. Hoe kun je burgers, ondernemers verrassen? Niet door op het minimaal gewenste niveau te acteren, maar hen te verrassen met betere dienstverlening. De meetlat moet duidelijk zijn en anders voor klant dan voor medewerkers. De klant moet weten wat hij kan verwachten. De medewerker moet de lat juist hoger leggen, omdat het een uitdagend karakter biedt voor de medewerker, zodat deze altijd dient te ‘stretchen’ om de verwachtingen van de klant te overtreffen.
De servicebelofte communiceren, waarmaken en overtreffen

3. GEEF DAG IN DAG UIT VORM AAN DE FEEDBACKCULTUUR
Stel de servicenormen staan als een huis, wat dan? De gewenste feedbackcultuur is de basis voor het verbeteren van de dienstverlening, elke dag weer!
Wat heb je aan een servicebelofte als je geen feedback vraagt aan de burger over de percipieerde tevredenheid. Wat wanneer iemand de servicebelofte niet nakomt en hier intern niet op wordt aangesproken. Wat als een servicebelofte puur lippendienst is, dan kan iedereen zich verschuilen.
Feedback geven houdt in:
- Collega’s die eigenaarschap hebben en elkaar durven aan te spreken op servicekwaliteit;
- Leidinggevenden die echt sturing geven aan het groeiproces en het team belangrijk makent maar wel het kader bewaken. De leidinggevenden spreken mensen aan maar zijn tevens zelf het voorbeeld van aanspreekbaar zijn
- De klant aanspreken op zijn of haar verantwoordelijkheid; tevens open staan voor feedback van de burgers
- Een betere samenwerking tussen de back- en front office van een gemeente door elkaar aan te spreken

De cruciale rol ligt hierbij toch bij de leidinggevende. Leidinggevenden zullen hun nek moeten uit steken, zeker in lastige situaties. Tevens dienen leidinggevenden de professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedbackcultuur te versterken, streng, kwetsbaar maar rechtvaardig.
Zonder een feedbackcultuur is groeien in dienstverlening een moeilijke zaak. Het elkaar feedback geven is een belangrijke voorwaarde om met elkaar de lat in dienstverlening hoger te kunnen leggen.
We merken in de praktijk dat het bij gemeenten even wennen is aan deze sterkere feedbackcultuur, maar dat het veel duidelijkheid oplevert en negatieve onderstromen wegneemt, mits goed begeleid.

Ten slotte
De bovenstaande drie stappen zorgen voor een goede basis om verder te werken aan het verbeteren van dienstverlening en het overtreffen van de verwachtingen van uw klant.
Succes!

Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat servicemedewerkers volledig trainbaar zijn. Alle medewerkers kunnen fantastisch worden in het bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld maar de praktijk is veel weerbarstiger.

De meeste organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van hun medewerkers en klanten. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op persoonlijkheidsprofielen, die nauw aansluiten op de servicevisie van de organisatie en vooral afgestemd zijn op de wensen en beleving van de klant en het “type klant”.

De servicepersoonlijkheid ©

Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie.

In deze aanpak staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:

• Vertrouwenswekkend handelen;
• Tactvol handelen;
• Empatisch vermogen richting klanten;
• Focus op toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.

Bij service klantvragen hanteren we het servicepersoonlijkheidsmodel om groepen en individuen inzicht te geven in hun service attitude en inzichtelijk te maken welke vaardigheden,ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. Ook de servicecultuur kan op deze wijze tegen het licht worden gehouden.

In het volledige artikel…

Door middel van onderstaande download button ontvangt u het volledige artikel ‘Het bereiken van uitstekende service medewerkers’. In dit artikel wordt ingegaan op:

*
Welke servicepersoonlijkheden er bestaan
*
Op welke wijze deze servicepersoonlijkheden op authentieke wijze het liefst hun dienstverlening invullen (voorkeursstijl)
*
De contouren van een servicepaspoort als tool om medewerkers in beweging te brengen naar een gewenste servicecultuur.

Van vaardigheden en kennis naar het benutten van iemands servicepersoonlijkheid!

–>Lees verder

Klanten geven aan dat Businesspreneur in service leiderschap trajecten resultaten boekt op:

* Geloven in mensen en hun potentieel (empowerment).

* Principe- en waardegedreven leiding geven. De leiders belichamen zeer krachtige principes en waarden.

* Leidinggevenden leren hun nek uit te steken, juist in lastige situaties.

* Leidinggevenden versterken professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedback cultuur in de dienstverlenende setting.

* Servicemanagers laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit.

Gaat u ook de ervaring van Businesspreneur serviceprofessionals aan.

Behandel je medewerkers zoals je je klant wil bedienen.

Businesspreneur heeft een ruime ervaring in ontwikkeltrajecten om servicemedewerkers naar het gewenste niveau te begeleiden.

Medewerkers van onze klanten geven de onderstaande resultaten aan:

* Servicemedewerkers ervaren en hebben het vermogen om in hun rol het verschil te maken richting de klant, cliënt of burger.
* Servicemedewerkers krijgen de ruimte om te kunnen voldoen aan de klantverwachtingen.
* Servicemedewerkers begrijpen de mens achter de klant en weten hierop in te spelen.
* Servicemedewerkers begrijpen tot in detail het serviceconcept van de organisatie en weten hier handen en voeten aan te geven: benutten de speelruimte en erkennen de grenzen.

Een hoge medewerkerstevredenheid zorgt juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.